電話那頭傳來(lái)一個(gè)男人的怒吼聲,雖然聽不清具體內(nèi)容,但能感覺(jué)到語(yǔ)氣非常暴躁。曉曉的眼淚都快掉下來(lái)了,手里緊緊攥著電話,手指因?yàn)橛昧Χl(fā)白。
奧奧走過(guò)去,拍了拍曉曉的肩膀,示意她把電話遞給自己。曉曉像是看到了救星,連忙把電話遞給奧奧,低著頭擦了擦眼角的淚水。
“您好,先生,我是德德家居客服部的主管奧奧。關(guān)于您反映的餐桌掉漆問(wèn)題,我想跟您溝通一下。”
奧奧的聲音平靜而溫和,盡量讓自己的語(yǔ)氣聽起來(lái)讓人舒服。
電話那頭的男人愣了一下,大概是沒(méi)想到會(huì)有主管來(lái)接電話,語(yǔ)氣稍微緩和了一些,但還是帶著怒氣:“你們到底能不能解決問(wèn)題?我買的餐桌才用了一個(gè)月就掉漆了,你們的客服還跟我說(shuō)是我自己弄的,這叫什么事啊?”
“先生,非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。”
奧奧先道歉,“餐桌掉漆的問(wèn)題,不管是運(yùn)輸過(guò)程中造成的,還是使用過(guò)程中造成的,我們都會(huì)負(fù)責(zé)到底。我剛才看了您的訂單,您是上個(gè)月
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號(hào)買的餐桌,還在保修期內(nèi)。我現(xiàn)在就安排售后師傅明天上門檢測(cè),要是確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題,我們可以給您更換一張新的餐桌,您看可以嗎?”
電話那頭的男人沉默了一會(huì)兒,說(shuō):“真的能更換新的?”
“是的,先生。”
奧奧肯定地說(shuō),“只要售后師傅檢測(cè)確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題,我們會(huì)立刻為您安排更換,并且承擔(dān)所有的運(yùn)輸和安裝費(fèi)用。”
“那行,我就等你們售后師傅明天上門。要是到時(shí)候解決不了,我還是會(huì)投訴的。”
男人的語(yǔ)氣終于緩和了下來(lái)。
“好的,先生,感謝您的理解。明天售后師傅上門之前,會(huì)提前跟您聯(lián)系。要是您還有其他問(wèn)題,隨時(shí)可以跟我們聯(lián)系。”
奧奧說(shuō)完,掛了電話。
她轉(zhuǎn)過(guò)身,看見(jiàn)曉曉還低著頭,肩膀一抽一抽的。奧奧拉過(guò)一把椅子,坐在曉曉旁邊,說(shuō):“別難過(guò)了,做客服就是這樣,會(huì)遇到各種各樣的客戶,有好說(shuō)話的,也有不好說(shuō)話的。剛才那個(gè)客戶,可能也是因?yàn)椴妥赖羝岬氖滦那椴缓茫哉Z(yǔ)氣才那么差。”
曉曉抬起頭,眼睛紅紅的:“奧主管,我知道,可我就是忍不住。他剛才一直在罵我,說(shuō)我不負(fù)責(zé)任,還說(shuō)要投訴我,我真的好委屈。”
奧奧拍了拍曉曉的手,說(shuō):“我知道你委屈。但你要記住,客戶的怒氣不是針對(duì)你個(gè)人的,是針對(duì)這件事的。你不要把客戶的話放在心上,做好自己的工作就好。要是遇到解決不了的問(wèn)題,或者客戶情緒太激動(dòng),就及時(shí)跟我說(shuō),我來(lái)處理。”
曉曉點(diǎn)了點(diǎn)頭:“謝謝奧主管,我知道了。”
奧奧站起來(lái),說(shuō):“好了,別再哭了,趕緊把剛才那個(gè)客戶的工單處理一下,備注好明天售后上門檢測(cè)的信息。還有,把情緒調(diào)整好,后面還有很多電話要接呢。”
曉曉擦干眼淚,拿起鼠標(biāo),開始處理工單。奧奧回到自己的辦公室,剛坐下,就看見(jiàn)桌上的座機(jī)又響了。她拿起電話,是售后部的王主管打來(lái)的。
“奧奧,跟你說(shuō)個(gè)事。”
王主管的聲音有些急促。