所有人把上個月的客訴記錄調出來。王經理的聲音像冰錐,尤其是涉及大額退款和投訴升級的案例。
趙姐臉上的笑容僵住了,手里的口紅掉在地上。莉莉看著她瞬間慘白的臉,忽然想起入職時趙姐說的話:這公司就像個賭場,每個人手里都拿著籌碼,就看誰的運氣好。
審計組的人開始逐桌檢查,鍵盤敲擊聲此起彼伏。莉莉的心跳得像擂鼓,指尖在308號訂單的記錄上懸停——趙姐修改的那筆退款,客戶實際付了五千,系統(tǒng)里卻寫成三千。
莉莉,你的308號訂單有問題。一個戴眼鏡的年輕審計員站到她面前,客戶實付金額和退款金額對不上,差額去哪了?
周圍的目光全聚集過來。趙姐突然尖叫起來:是她!是莉莉私吞了差價!我早就發(fā)現(xiàn)她不對勁,經常偷偷改系統(tǒng)記錄!
莉莉猛地站起來,血液沖上頭頂:不是我!是趙姐修改的記錄,我可以調監(jiān)控!
客服中心的監(jiān)控攝像頭在角落閃著紅光。組長臉色鐵青地調出錄像,屏幕上清晰地顯示著,昨天晚上趙姐在莉莉的工位上操作了整整四十分鐘。
趙紅,你被停職了。王經理看著監(jiān)控,語氣沒有波瀾,人事部會和你談后續(xù)。
趙姐癱坐在椅子上,嘴里喃喃著:不可能。。。他明明收了我的螃蟹。。。
審計組離開后,客服中心死寂了半小時。小美湊過來,壓低聲音說:你不知道吧?趙姐的老鄉(xiāng)上周被舉報了,現(xiàn)在自身難保。她往嘴里塞了顆糖,這公司啊,明線是規(guī)章制度,暗線是人情關系,可這兩條線誰能贏,誰也說不準。
莉莉看著趙姐空蕩蕩的工位,忽然覺得很累。她想起那些為了幾塊錢和客服爭執(zhí)不休的客戶,想起趙姐教她的各種歪門邪道,想起自己每個月精打細算還完房租就所剩無幾的工資。
手機震動了一下,是條新聞推送:央行數(shù)字貨幣試點擴大,現(xiàn)金使用比例持續(xù)下降。配圖里,年輕人用手機掃著二維碼,臉上帶著麻木的笑。
她忽然理解了那些客戶的焦慮。人們拼命賺錢,卻不明白錢到底是什么。就像德德家居,明面上喊著誠信經營,暗地里卻偷稅漏稅;就像趙姐,以為靠人情就能站穩(wěn)腳跟,最終還是栽了跟頭。
下午,新的代理主管來了,是從總部調過來的張姐。她沒有開大會,只是挨個工位聊天,到莉莉這里時,指著她桌上的《消費者權益保護法》說:這本書我也有一本,剛入職時天天翻。
張姐說起她剛做客服的時候,遇到過一個客戶,因為沙發(fā)腿有點歪投訴了三個月。最后我?guī)е鴰煾瞪祥T,親手幫他修好了。她笑了笑,那客戶后來成了我們的老主顧,介紹了十幾個親戚朋友來買家具。
莉莉看著張姐眼角的細紋,忽然想起母親說過的話:錢這東西,就像水,流得太快會淹了自己,流得太慢又會發(fā)臭。
下班時,她路過公司的樣品間。原本擺在c位的智能馬桶蓋換成了普通款,標簽上的價格便宜了一半。導購員正在給客戶講解:這款雖然功能簡單,但用的是實打實的好材料,比那些花里胡哨的靠譜多了。
莉莉站在玻璃門外看了會兒,晚風把她的頭發(fā)吹到臉上。遠處的寫字樓亮起燈火,每扇窗戶里都藏著為錢奔波的人。她想起今天處理的最后一個訂單,客戶備注里寫著:不用急,慢慢寄就行,保證質量最重要。
手機收到銀行的到賬短信,是這個月的工資。數(shù)額不算多,但比上個月多了兩百塊全勤獎。莉莉握緊手機,腳步輕快地走向地鐵站。
或許她永遠搞不懂那些復雜的經濟規(guī)律,也玩不轉公司里的明暗規(guī)則。但她知道,就像貨幣的本質是信任,工作的本質是踏實。哪怕只是個客服,認真對待每個電話,真誠對待每個客戶,總能在這混沌的世界里,找到屬于自己的立足之地。
地鐵進站了,莉莉隨著人流走進去。車廂里的廣告屏正在播放德德家居的新宣傳片,畫面里,一家人圍坐在新買的餐桌旁吃飯,臉上帶著真實的笑容。她忽然覺得,或許這才是貨幣真正該交換的東西——不是冰冷的數(shù)字,而是溫暖的生活。