第128章 紙上攻略（第1頁）

辦公室的中央空調(diào)嗡嗡作響，吹得奧奧后頸發(fā)涼。她捏著剛打印出來的售后數(shù)據(jù)報表，指節(jié)泛白——上周剛上線的“全屋定制售后速辦”流程，投訴率非但沒降，反而飆了15%。

“奧主管，這鍋咱不能背啊?！笨头M的小林湊過來，聲音壓得極低，“流程是運營部定的，話術是培訓部寫的，咱們就是照做，出問題了倒全怪到客服頭上？”

奧奧抬眼，掃過辦公區(qū)。運營部的玻璃隔斷后，總監(jiān)張鵬正叉著腰訓人，唾沫星子濺在玻璃上，隱約能聽見“早說過流程有漏洞”；培訓部的李姐則端著保溫杯，和人閑聊，一句“我早提醒過話術太生硬”飄進奧奧耳朵里。

她揉了揉眉心，吐出的話帶著股疲憊的清醒：“在德德家居，最不缺的就是事后諸葛亮。真要做事的時候，一個個又成了沒轍的臭皮匠?！?/p>

這話沒說錯。上周敲定售后流程時，運營部甩來一份“行業(yè)最優(yōu)模板”，培訓部附了三頁紙的“標準應答攻略”，美其名曰“把地圖和攻略都給你們了，照做就行”?？烧娴铰涞?，客戶要的是“48小時上門修柜門”，流程里卡著“先填三張表審核”；客戶急得跳腳說“板材開裂”，話術里只教“親，我們的板材符合國標哦”。

奧奧剛接手客服主管三個月，前任就是栽在“流程完美但解決不了問題”上。她當時就提過，模板是死的，客戶是活的，至少要加個“緊急工單綠色通道”?？蓮堸i當時擺擺手，說“按攻略走，錯不了，別瞎改”；李姐也附和，“經(jīng)驗都是總結(jié)好的，照著來最穩(wěn)妥”。

現(xiàn)在出了問題，張鵬在晨會上拍了桌子：“客服部執(zhí)行力不行！給了地圖不走，能到得了目的地？”李姐也跟著補刀：“肯定是培訓沒吃透，那些總結(jié)好的經(jīng)驗，怎么就用不上？”

奧奧沒當場反駁，只是散會后把小林和另外兩個老客服叫到了小會議室。

“王姐，你說說，昨天那個投訴的客戶，到底卡在哪了？”奧奧先開了口。王姐干了五年客服，最懂客戶的脾氣，她往椅背上一靠，語氣帶著點忿忿：“客戶家孩子把衣柜拉手拽掉了，劃了手，家長急了，要我們馬上派人過去。我按話術說‘親，先登記信息哦’，人家直接罵過來了，說‘登你妹的記，孩子手流血了！’你說，這攻略能頂用？”

小林也接話：“還有個客戶，定制的櫥柜尺寸錯了，差了兩厘米，裝不上。運營部給的攻略里只寫‘請客戶配合復測’，可客戶已經(jīng)等了半個月，復測又要等一周，換誰不發(fā)火？我跟運營部提，能不能先派師傅上門調(diào)，他們說‘流程里沒這一項，按經(jīng)驗來，復測是必須的’，合著經(jīng)驗就是讓客戶干等著？”

奧奧把報表往桌上一攤，紅色的投訴率折線圖刺得人眼睛疼：“他們總說，把地圖和攻略給我們了，可他們忘了，地圖標著的是別人的路，攻略寫的是過去的事。不走，當然到不了目的地，可硬按著錯的方向走，只會撞南墻。”

她頓了頓，聲音提了幾分，像是說給手下聽，也像是說給自己打氣：“總結(jié)經(jīng)驗的過程，該是動態(tài)的，是跟著實際情況琢磨的，是能繞開坑的立體思路，是活的靈魂。可現(xiàn)在他們捧著的那點經(jīng)驗，是靜態(tài)的，是記在紙上的死規(guī)矩，單薄得很，跟刻舟求劍有什么區(qū)別？”

王姐點了點頭：“奧主管，你說的太對了。就像前年，我們處理過類似的尺寸問題，當時是先派師傅上門微調(diào)，客戶就沒投訴?？涩F(xiàn)在培訓部說‘那是特例，不算經(jīng)驗’，非要按新攻略來，結(jié)果又出問題?！?/p>

“不做不犯錯，越做越多錯?！眾W奧突然冒出這么一句，讓會議室里靜了幾秒。她看著三個下屬，眼神里沒了平時的溫和，多了點決絕，“可咱們干客服的，不做事，光等著客戶投訴，最后還是得滾蛋。犯錯不可怕，怕的是犯了錯還捧著舊經(jīng)驗當救命稻草，不琢磨錯在哪，下次還犯一樣的錯?！?/p>

她敲了敲桌子，定了調(diào)子：“從今天起，緊急工單，只要客戶有實際緊急情況——比如孩子受傷、漏水、影響正常生活，先派單，后補流程。尺寸誤差的，先讓師傅上門看能不能現(xiàn)場調(diào)，調(diào)不了的再復測，別光讓客戶等?！?/p>

小林一聽，臉都白了：“奧主管，這不行?。埧偙O(jiān)說了，流程不能改，改了出問題算誰的？”

“算我的。”奧奧說得干脆，“我去找張鵬談。但有個前提，咱們每改一次，都記下來：客戶什么情況，我們怎么處理的，最后結(jié)果怎么樣。對的，總結(jié)成新的辦法；錯的，記下來為什么錯。別光靠腦子記，要落地，要實踐?！?/p>

王姐有點猶豫：“可萬一錯了，投訴更多怎么辦？”

“錯了就認，就改。”奧奧的目光掃過三人，“很多事，咱們光看攻略，光聽別人說‘經(jīng)驗’，是真的理解不到位。知道有緊急工單要處理，不代表能做到‘先解決問題再走流程’；知道尺寸錯了要復測，不代表能體會客戶等了半個月的著急。知道，從來都不代表能做到?！?/p>

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她當天下午就抱著一沓客戶反饋記錄，敲開了張鵬辦公室的門。

張鵬正對著電腦敲鍵盤，頭都沒抬：“奧主管，我可沒時間聽你找借口，客服部的投訴率，這周必須降下來?！?/p>

“張總，我不是找借口，是想解決問題?！眾W奧把記錄放在他桌上，“這是近一周的投訴記錄，我標紅了所有因為流程僵化導致的投訴。您給的攻略，是行業(yè)最優(yōu)模板，但咱們的客戶里，60%是剛裝修完的剛需家庭，他們要的是快，是解決問題，不是看我們走流程?！?/p>

張鵬終于抬了頭，拿起一份記錄翻了翻，皺著眉：“模板是總結(jié)了幾十家企業(yè)的經(jīng)驗來的，能錯？”

“經(jīng)驗本身是死的。”奧奧迎著他的目光，沒退半步，“您說的經(jīng)驗，是別人的、靜態(tài)的、單薄的。就像有人總結(jié)‘走大路最快’，可咱們的客戶在小胡同里，走大路繞十公里，客戶能愿意？總結(jié)經(jīng)驗的過程，得是我們自己走一遍小胡同，知道哪有坑，哪能抄近道，這才是活的?！?/p>

“你這是想否定既定的流程？”張鵬的語氣沉了下來，“奧奧，我提醒你，不按規(guī)矩來，出了問題，你擔得起責任？”

“按規(guī)矩來，投訴率繼續(xù)漲，客戶全跑了，這個責任，咱們都擔不起。”奧奧的話不軟不硬，“我沒說要全改，只是加個綠色通道，緊急情況特事特辦。而且我會把每一次特辦的情況都記錄下來，對的，就加到流程里；錯的，就總結(jié)教訓。犯錯不可怕，怕的是不犯錯，也不做事?！?/p>

張鵬盯著她看了半分鐘，手指在桌上敲了敲，最終松了口：“行，給你一周時間試。要是投訴率沒降，反而出了亂子，你自己跟老板解釋?！?/p>

奧奧應了下來，心里清楚，這一周就是賭局。

可真落地，比她想的還難。