第93章 副總之爭（第1頁）

德德家居總部22樓會議室里，中央空調(diào)出風(fēng)口正以每分鐘2200轉(zhuǎn)的頻率發(fā)出細(xì)微嗡鳴，冷熱空氣交匯時(shí)在落地窗上凝出薄霧，卻壓不住室內(nèi)翻涌的焦躁。營銷總監(jiān)張磊將季度報(bào)表“啪”地拍在深胡桃木會議桌上，a4紙邊角被氣流掀得直顫，白底黑字的“客訴率環(huán)比上漲15%”標(biāo)題在空調(diào)風(fēng)中簌簌作響。

“奧奧！”張磊的聲音像淬了冰的刀刃，在密閉空間里劈開沉悶的空氣，“你們客服部怎么回事？上周那批智能衣柜售后，客戶都鬧到直播間了！品牌部花三個(gè)月做的‘五星服務(wù)’口碑，三天就被你們毀得干干凈凈！”他手指重重戳在“智能衣柜安裝誤差”的數(shù)據(jù)欄，鋼筆尖在桌面留下半月形墨痕。

奧奧捏著萬寶龍鋼筆的手指節(jié)泛白，指尖在筆記本“安裝誤差補(bǔ)償方案”那行字上頓了頓。她抬眼時(shí)，會議室里七八道目光全釘在她身上——張磊的怒火里帶著幾分恨鐵不成鋼的焦躁，運(yùn)營主管李曼藏不住的幸災(zāi)樂禍在鏡片后閃爍，而供應(yīng)鏈經(jīng)理老周正低頭劃拉著手機(jī)，假裝研究茶杯里的龍井，采購部陳芳則用鋼筆尾端抵著太陽穴，事不關(guān)己的漠然中藏著幾分未說出口的隱憂。

“張總，”奧奧開口時(shí)聲音清冷如檐角銅鈴，“智能衣柜安裝誤差的根源在第三方安裝團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系。上周三我去現(xiàn)場看過，三組安裝師傅中兩組未使用激光水平儀，誤差值最高達(dá)8毫米——這已經(jīng)超出人體工學(xué)允許范圍。”她翻開筆記本內(nèi)頁，露出夾著的現(xiàn)場照片：歪斜的衣柜隔板在強(qiáng)光下投出扭曲的陰影，客戶女兒的手指卡在縫隙里的特寫照片刺得人眼眶發(fā)酸。

李曼突然輕笑一聲，鑲鉆美甲劃過會議桌邊緣：“奧總監(jiān)倒會找客觀原因。可客戶要的是解決方案，不是技術(shù)分析會。”她瞥了眼窗外正在搭建的直播間燈光架，“現(xiàn)在直播間彈幕都在刷‘德德家居欺詐’，品牌部王經(jīng)理剛才發(fā)消息說，今晚八點(diǎn)直播的轉(zhuǎn)化率預(yù)計(jì)暴跌40%。”

空調(diào)嗡鳴突然拔高，不知是氣流波動(dòng)還是有人踩動(dòng)了地毯下的線纜。奧奧注意到張磊右手無名指的婚戒在桌面投下晃動(dòng)的光斑，那是去年年會時(shí)他妻子親手戴上的。她深吸一口氣，從文件袋里抽出三份文件：第一份是安裝團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)手冊修訂草案，第二份是誤差補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)升級方案，第三份是直播間危機(jī)公關(guān)預(yù)案——每頁都蓋著鮮紅的“急件”章。

“解決方案今晚八點(diǎn)前同步給品牌部。”張磊的怒火突然偃旗息鼓，他抽出萬寶龍鋼筆在奧奧的方案上快速簽下“同意”，“但我要看到具體執(zhí)行時(shí)間表。”他抬頭時(shí)，空調(diào)風(fēng)恰好掀開窗邊綠蘿的葉子，葉尖水珠滴在“五星服務(wù)”宣傳冊上，洇開一片深色水漬。

此時(shí)，走廊傳來電梯到達(dá)的叮咚聲。奧奧知道，那是品牌部王經(jīng)理帶著直播團(tuán)隊(duì)來對臺本了。她瞥了眼手表，指針正指向下午三點(diǎn)十五分——距離直播開始還有五小時(shí)，足夠讓客服部、安裝團(tuán)隊(duì)和品牌部完成最后一次協(xié)同演練。而窗外，秋日的陽光正斜斜切過“德德家居”四個(gè)鎏金大字，在玻璃幕墻上折射出細(xì)碎的金芒。

暮色漫進(jìn)會議室時(shí)，奧奧的筆記本在實(shí)木長桌攤開成一朵盛開的馬蹄蓮。她指尖劃過“客戶滿意度92。7%”的紅色批注，墨跡未干的字跡旁還貼著三張便簽——第一張記著17戶返工地址，第二張列著23條說明書修訂建議，第三張則是昨晚凌晨兩點(diǎn)她親筆寫的售后應(yīng)急預(yù)案。

李曼的香奈兒耳墜在吊燈下晃出冷光，她滑動(dòng)手機(jī)屏幕時(shí)，指甲上的碎鉆掃過屏幕反射出細(xì)碎的光斑：“網(wǎng)紅帶貨的roi測算你看了嗎？三百萬的坑位費(fèi)換八百萬流水，這才是老板要看的數(shù)字。”她忽然傾身向前，香水味混著咖啡香涌來，“奧奧，你該不會以為靠整理客戶聯(lián)系方式就能升主管吧？”

張磊的鋼筆在指間轉(zhuǎn)了個(gè)圈，筆帽磕在檀木桌面發(fā)出清脆的響。他忽然注意到奧奧的筆記本邊緣有細(xì)密的壓痕——那是她熬夜時(shí)習(xí)慣性用鋼筆尾端按壓太陽穴留下的。此刻，那支陪她熬過三個(gè)大促夜的英雄牌鋼筆正靜靜躺在筆記本旁，筆帽內(nèi)側(cè)還刻著“客訴即商機(jī)”五個(gè)小字。

“李經(jīng)理，”奧奧忽然合上筆記本，金屬搭扣扣合的聲響像一聲清亮的鐘，“上周直播事故后，我調(diào)取了近三個(gè)月的客訴數(shù)據(jù)。”她從文件夾抽出一份折線圖，紅色曲線在“售后響應(yīng)時(shí)長”坐標(biāo)軸上陡然拔高，“網(wǎng)紅帶貨確實(shí)能沖銷量，但售后響應(yīng)超過24小時(shí)會導(dǎo)致復(fù)購率下降40%。”她指尖點(diǎn)向圖表末端，“這是修訂版說明書的電子稿，我加了三維安裝動(dòng)圖和語音提示，生產(chǎn)部王工說今天就能定稿。”

窗外忽然響起雷聲，雨滴拍打著落地窗。李曼的手機(jī)在這時(shí)震動(dòng)起來，是網(wǎng)紅團(tuán)隊(duì)發(fā)來的帶貨腳本。她瞥見奧奧筆記本里夾著的客戶感謝信，最上面那封寫著：“謝謝奧奧姐連夜幫我們協(xié)調(diào)師傅，現(xiàn)在衣柜推拉門再也不卡了。”

張磊忽然想起晨會時(shí)老板的話：“利潤是船，口碑是錨。”他忽然發(fā)現(xiàn)奧奧的筆記本里還夾著一張便簽，背面寫著“明日待辦：1。確認(rèn)17戶返工進(jìn)度

2。測試新版說明書語音包

3。跟進(jìn)網(wǎng)紅直播售后流程”。便簽邊緣有咖啡漬暈開的痕跡，像朵淡褐色的花。

雨幕中，奧奧的手機(jī)亮起售后組發(fā)來的消息：“17戶返工已全部聯(lián)系，師傅明天一早出發(fā)。”她抬頭時(shí)，正撞見李曼若有所思的眼神。此刻，會議室里的空氣仿佛凝滯了，只有雨滴敲窗的聲響和奧奧筆記本里隱約透出的墨香，在無聲中交織成一場關(guān)于數(shù)字與溫度的博弈。

散會時(shí)，李曼踩著七厘米高跟鞋追上奧奧，金屬鞋跟在瓷磚上敲出清脆的響。她側(cè)頭時(shí)，珍珠耳釘掃過耳垂，在電梯間頂燈下投下細(xì)碎的光斑：“聽說老板要從部門主管里提一個(gè)副總，你這天天圍著客戶投訴轉(zhuǎn)，能爭得過誰？”話音未落，電梯“叮”的一聲打開，冷白光線漫進(jìn)來，映得奧奧手里的客戶電話清單泛起微光。

奧奧低頭看著電梯門上自己的倒影——洗得發(fā)白的襯衫領(lǐng)口微微卷邊，發(fā)梢沾著點(diǎn)墨跡，是昨晚改說明書時(shí)蹭的。她忽然想起三年前剛升主管那晚，在出租屋的臺燈下寫日記的情景。那時(shí)她剛處理完第一個(gè)客訴，客戶因?yàn)橐鹿裢评T卡頓發(fā)了火，她帶著維修師傅連夜上門，修完門又幫客戶擦了地。回家后她在日記本上用力寫：“把每個(gè)客戶的問題解決好，就是最好的升職砝碼。”現(xiàn)在想來，“砥碼”兩個(gè)字當(dāng)時(shí)寫錯(cuò)了，后來她用紅筆改成“砝碼”，旁邊還畫了個(gè)小天平。

電梯里只有她們兩人，李曼的香水味混著空調(diào)的冷氣，讓奧奧想起昨夜改說明書時(shí)窗外的雨。她忽然笑了，指尖輕輕撫過那張客戶電話清單：“李姐，你覺得副總需要的是什么？”不等李曼回答，她從包里抽出本新的筆記本，封皮是三年前那本日記的同款皮質(zhì)，“是能把網(wǎng)紅帶貨的30%銷量增長，變成40%的復(fù)購率；是能讓客戶刷屏罵售后，變成刷屏夸服務(wù)。”

電梯門映出李曼微怔的神色，奧奧繼續(xù)說：“上周直播事故后，我查了近三年客訴數(shù)據(jù)——售后響應(yīng)每快1小時(shí)，客戶復(fù)購率提升5%。昨天生產(chǎn)部定的新版說明書，加了三維動(dòng)圖和語音提示，王工說測試時(shí)連退休的老木匠都看懂了。”她忽然抬手，指尖點(diǎn)向電梯門上自己的倒影，“你看，我襯衫是舊的，可客戶的問題都是新的；我記的是客戶電話，可心里裝的是他們的滿意。”

電梯到一樓，門緩緩打開。李曼的高跟鞋在原地頓了頓，忽然伸手按了開門鍵：“我約了網(wǎng)紅團(tuán)隊(duì)下午開會，你一起？”奧奧搖頭，揚(yáng)了揚(yáng)手里的客戶清單：“我先去確認(rèn)那17戶返工的進(jìn)度，順便測試新版說明書的語音包。”她轉(zhuǎn)身時(shí)，襯衫下擺掃過電梯扶手，帶起一陣細(xì)小的風(fēng)，風(fēng)里飄著點(diǎn)墨香——是三年前那本日記的味道，也是現(xiàn)在這版說明書的味道。

走出大樓時(shí)，雨已經(jīng)停了。奧奧抬頭望向天空，灰白的云層裂開一道縫，漏下幾縷陽光。她忽然想起日記本最后那頁的話：“最好的升職砝碼，從來不是報(bào)表上的數(shù)字，而是客戶心里的分量。”此刻，她手里的客戶電話清單被陽光照得發(fā)亮，每串?dāng)?shù)字都像一顆星星，連成一片溫柔的銀河。

供應(yīng)商危機(jī)

周三下午，奧奧剛把返工客戶的回訪記錄整理完，辦公桌上的電話突然炸響。是采購部的老周，聲音帶著哭腔：“奧奧，出事了！給咱們供實(shí)木板材的昌盛木業(yè)，老板卷款跑了！現(xiàn)在倉庫里的板材只夠支撐半個(gè)月，生產(chǎn)線要是停了，咱們的交貨期就得延誤，客戶那邊已經(jīng)開始催單了！”

奧奧手里的筆