第64章 職場(chǎng)現(xiàn)金流博弈（第1頁）

德德家居客服部的早會(huì)向來準(zhǔn)時(shí)，八點(diǎn)半的打卡聲剛落，奧奧已經(jīng)站在會(huì)議室前端，手里攥著昨晚整理好的客服數(shù)據(jù)報(bào)表，指尖因用力而微微泛白。她穿著一身利落的黑色西裝套裙，頭發(fā)高高束起，露出光潔的額頭，眼神掃過底下坐著的二十來個(gè)客服專員，沒有半分多余的溫情。

“先看上周的數(shù)據(jù)，”

奧奧把報(bào)表投影在幕布上，聲音清亮且?guī)е蝗葜靡傻耐?yán)，“客訴解決率

89%，比上上周下降

3

個(gè)百分點(diǎn)，退款申請(qǐng)量卻上漲了

5%。重點(diǎn)是，有三筆超過五千塊的大額訂單，因?yàn)榭头憫?yīng)不及時(shí)，客戶直接取消，連帶后續(xù)可能產(chǎn)生的復(fù)購(gòu)，損失預(yù)估兩萬以上。”

底下有人低頭竊竊私語，奧奧的目光立刻鎖定過去，“李娜，你來說說，昨天下午三點(diǎn)那筆沙發(fā)訂單，客戶說收到的產(chǎn)品有劃痕，你為什么讓客戶等第二天處理？”

李娜猛地站起來，臉上帶著幾分慌亂，“奧奧主管，我昨天下午手頭的單子太多了，想著那客戶也沒說急，就打算今天早上處理……”

“沒說急就可以拖？”

奧奧打斷她的話，語氣里滿是銳利，“你知道那筆訂單的客戶是我們的老客戶嗎？他去年在我們這買了全套家具，這次是推薦朋友來的。就因?yàn)槟氵@一拖延，不僅這單黃了，他朋友也直接取消了意向訂單。你以為你拖的是一個(gè)單子？你拖的是客戶信任，是后續(xù)的現(xiàn)金流！”

會(huì)議室里瞬間安靜下來，沒人再敢吭聲。奧奧深知，客服這行，看似是處理客戶的雞毛蒜皮，實(shí)則每一個(gè)動(dòng)作都和錢掛鉤。客戶滿意了，訂單成交，現(xiàn)金流才能進(jìn)來；客戶不滿意，退款、取消訂單，現(xiàn)金流就斷了，甚至還會(huì)影響后續(xù)的業(yè)務(wù)。她一直跟團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)，服務(wù)的本質(zhì)不是討好客戶，而是通過服務(wù)維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流，沒有現(xiàn)金流，整個(gè)客服部，甚至整個(gè)公司都坐不住。

“從今天起，所有客訴必須在兩小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，超過五千塊的訂單，客服專員必須第一時(shí)間跟我報(bào)備。”

奧奧頓了頓，目光再次掃過眾人，“誰要是再因?yàn)閭€(gè)人疏忽影響現(xiàn)金流，這個(gè)月的績(jī)效獎(jiǎng)金就別想了。散會(huì)！”

眾人紛紛起身離開，李娜低著頭走到奧奧身邊，聲音帶著幾分委屈，“奧奧主管，我知道錯(cuò)了，下次我一定注意……”

奧奧看了她一眼，沒有安慰，只淡淡道：“記住這次的教訓(xùn)，下次再犯，就不是扣獎(jiǎng)金這么簡(jiǎn)單了。”

她沒功夫搞溫情那一套，職場(chǎng)上，結(jié)果才是硬道理。

剛回到辦公室，奧奧的辦公電話就響了，是前臺(tái)轉(zhuǎn)過來的，說是有個(gè)客戶在門店大鬧，非要找客服主管。奧奧掛了電話，拿起外套就往門店趕，她知道，這種時(shí)候必須盡快處理，否則事情鬧大，對(duì)品牌形象和后續(xù)的生意都會(huì)有影響。

到了門店，就看到一個(gè)中年男人正指著店員的鼻子罵，周圍圍了一圈看熱鬧的顧客。奧奧快步走過去，拍了拍男人的肩膀，“先生，您好，我是德德家居的客服主管奧奧，有什么事您跟我說，別影響其他顧客。”

男人轉(zhuǎn)過身，看到奧奧，怒氣沖沖地說：“你就是客服主管？正好！我上個(gè)月在你們這買了一張床，才睡了不到一個(gè)月，床板就斷了！我找店員，店員說讓我等售后，售后來了看了一眼，說不是質(zhì)量問題，是我使用不當(dāng)！你說這叫什么事？我花了八千多買的床，還不能正常睡了？”

奧奧安撫道：“先生，您先別激動(dòng)，咱們找個(gè)安靜的地方，我詳細(xì)了解一下情況。”

她把男人帶到門店的休息室，又讓店員倒了杯水。

等男人情緒稍微平復(fù)，奧奧才慢慢問道：“先生，您方便說一下床板斷的時(shí)候是什么情況嗎？是您自己睡的時(shí)候斷的，還是有其他情況？”

男人想了想，說：“就是我晚上睡覺翻身的時(shí)候，突然就斷了，我體重也不算重，才一百四十斤，怎么可能是使用不當(dāng)？”

奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭，“您的情況我了解了，這樣，我現(xiàn)在讓售后部門重新派師傅過去，給您的床做一個(gè)全面的檢查，如果確實(shí)是質(zhì)量問題，我們馬上給您換一張新床，并且賠償您這幾天的住宿費(fèi)。如果是使用不當(dāng)?shù)膯栴}，我們也會(huì)給您提供維修方案，盡量減少您的損失，您看可以嗎？”

男人愣了一下，似乎沒料到奧奧這么干脆，他原本以為還要費(fèi)一番口舌，“真的？你們這次能好好處理？”

“當(dāng)然，”