第56章 波動(dòng)人生（第2頁(yè)）

的圖文教程，還打了三個(gè)電話，一步步教奶奶怎么放手機(jī)、怎么看充電指示燈。后來奶奶特意寄了盒自己做的桃酥到公司，附了張紙條，字寫得歪歪扭扭：“謝謝奧奧姑娘，現(xiàn)在我手機(jī)充電方便多了，桃酥是自己烤的，你嘗嘗。”

那盒桃酥奧奧分給了部門的同事，大家都說甜，可當(dāng)時(shí)她沒太在意，只覺得是“本職工作”，現(xiàn)在想起來，那些瞬間里藏著的溫度，比速溶咖啡的香氣更實(shí)在。奧奧回到座位上，打開電腦里的“客戶反饋表”，以前她只是機(jī)械地記錄客戶的問題、解決方案和處理結(jié)果，今天她忽然想多寫點(diǎn)什么。她在“備注”欄里寫下：“客戶李女士反映沙發(fā)套拉鏈太澀，難拆洗，建議后續(xù)產(chǎn)品改進(jìn)拉鏈材質(zhì)，或增加順滑涂層；客戶張先生說安裝師傅小王態(tài)度好，主動(dòng)幫忙把舊家具挪到角落，可重點(diǎn)表?yè)P(yáng)，納入本月優(yōu)秀員工評(píng)選；張奶奶反饋床頭柜充電指示燈太暗，老年人看不清，建議調(diào)整燈光亮度……”

筆尖在鍵盤上敲得飛快，她忽然覺得，這些曾經(jīng)讓她覺得“重復(fù)”的工作，好像也沒那么沒意思了。就像健身時(shí)那些看似“沒用”的拉伸，當(dāng)時(shí)覺得累，事后才知道是在保護(hù)肌肉。

第二天早上，奧奧提前半小時(shí)到了公司。她沒像往常一樣直接坐在電腦前回復(fù)消息，而是先去了樓下的門店。店長(zhǎng)正在整理貨架，把疊好的抱枕一個(gè)個(gè)擺回沙發(fā)上，看到奧奧來，笑著打招呼：“奧主管今天怎么這么早？是不是有新任務(wù)啊？”“來看看，順便跟你聊聊客戶反饋。”奧奧走到沙發(fā)區(qū)，用手摸了摸沙發(fā)套的布料——是厚實(shí)的棉麻材質(zhì)，摸著舒服，但確實(shí)像李女士說的，拉鏈拉起來有點(diǎn)澀。她試著拉了一下，果然要用力才能拉動(dòng)，指尖還蹭到了布料的纖維。

“你看這個(gè)拉鏈，”奧奧指給店長(zhǎng)看，“昨天有客戶說難拆洗，咱們自己試都覺得費(fèi)勁，更別說客戶了。我等會(huì)兒跟產(chǎn)品部說下，看看能不能改進(jìn)。”店長(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)頭：“可不是嘛，上次我?guī)涂蛻舨鹣矗税胩於紱]拉開，最后還是用了點(diǎn)蠟才好的。”奧奧拿出手機(jī)，給產(chǎn)品部的同事發(fā)了條消息，附上自己拍的拉鏈照片和建議，還特意加了句“這是好幾個(gè)客戶反饋的問題，咱們優(yōu)先看看”。沒過多久，產(chǎn)品部的同事就回復(fù)了：“我們正在做下一批沙發(fā)的面料測(cè)試，正好把拉鏈的問題加進(jìn)去，下周給你樣品，你跟客戶確認(rèn)下是否滿意。”

奧奧看著手機(jī)屏幕，心里泛起一絲小小的成就感，像當(dāng)初第一次成功解決客訴時(shí)那樣，連腳步都輕快了些。她又走到床頭柜區(qū)，找到張奶奶買的那款，蹲下來看充電指示燈——確實(shí)很暗，只有一點(diǎn)微弱的綠光，不仔細(xì)看根本發(fā)現(xiàn)不了。她掏出手機(jī)，調(diào)到拍照模式，對(duì)著指示燈拍了張照片，發(fā)給產(chǎn)品部：“這個(gè)指示燈亮度得調(diào)高點(diǎn)，老年人看不清，最好換成暖黃色，比綠色更醒目。”

回到辦公室時(shí)，同事們陸續(xù)到了，小林看到奧奧，趕緊跑過來：“奧主管，昨天你讓我整理的‘客戶建議清單’，我弄好了，你看看行不行。”奧奧接過平板電腦，看到小林把客戶的建議按“產(chǎn)品改進(jìn)”“服務(wù)優(yōu)化”“物流提升”分了類，還標(biāo)了建議次數(shù)，甚至把高頻建議用紅色標(biāo)了出來。“做得不錯(cuò)，”奧奧笑了笑，“咱們今天開早會(huì)的時(shí)候，把這些建議跟大家說說，讓每個(gè)人都提提想法。”

早會(huì)上，奧奧把客戶的反饋和自己的觀察跟同事們說了，原本以為大家會(huì)覺得“麻煩”，沒想到有人主動(dòng)說：“我上次處理客訴，也有客戶說安裝師傅帶的工具不夠全，有時(shí)候得回家拿，耽誤時(shí)間，咱們能不能給每個(gè)師傅配個(gè)工具包，把常用的工具都裝進(jìn)去？”還有人說：“有些客戶買了家具不知道怎么保養(yǎng)，咱們能不能做個(gè)保養(yǎng)手冊(cè)，隨貨發(fā)過去，或者拍個(gè)短視頻教程，發(fā)在公眾號(hào)上？”

大家你一言我一語(yǔ)，會(huì)議室里的氣氛比往常熱鬧多了，奧奧看著同事們認(rèn)真討論的樣子，忽然覺得，以前那種“沒意思”的感覺，好像正在慢慢消失。就像一杯白開水里加了點(diǎn)茶葉，慢慢泡出了味道。

上午處理客訴時(shí)，有個(gè)客戶因?yàn)槲锪餮舆t，在電話里發(fā)了很大的脾氣，聲音大得能從聽筒里跳出來：“我上周三下的單，現(xiàn)在都周一了還沒到！你們這物流是蝸牛爬嗎？我等著用家具招待客人呢，現(xiàn)在怎么辦？再也不買你們家東西了！”換作以前，奧奧可能會(huì)覺得煩躁，甚至?xí)o張，但今天她沒有打斷客戶，而是耐心地聽客戶說完，等客戶的語(yǔ)氣稍微緩和了些，才輕聲說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，讓您等這么久。我剛查了物流信息，您的貨物因?yàn)樽罱┯辏咚俜饴罚ㄔ诹税肼罚裉煸缟喜呕謴?fù)通行，預(yù)計(jì)明天就能送到。您放心，我已經(jīng)跟物流那邊打過招呼了，優(yōu)先配送您的訂單，明天送貨師傅上門前會(huì)提前給您打電話。另外，為了補(bǔ)償您的等待時(shí)間，我們會(huì)給您免掉這次的安裝費(fèi)，再送您一張一百元的優(yōu)惠券，下次購(gòu)物可以用。”

客戶沉默了幾秒，語(yǔ)氣軟了下來：“其實(shí)我也知道下雨沒辦法，就是等著用著急了，說話有點(diǎn)沖，不好意思啊。”“沒關(guān)系，我理解您的心情，換作是我，我也會(huì)著急的。”奧奧笑著說，“明天貨物送到后，有任何問題，您隨時(shí)聯(lián)系我。”掛了電話，奧奧喝了口剛泡的綠茶——不是速溶咖啡，是她昨天特意從家里帶來的明前龍井，茶葉在熱水里慢慢舒展，飄出淡淡的清香，喝到嘴里，先是微苦，后是回甘。

午休時(shí)，奧奧翻出了抽屜里的健身卡，用濕巾擦了擦卡面上的灰塵，logo終于清晰起來。她打開健身app，沒有再找“快速瘦身”的課程，而是預(yù)約了晚上的基礎(chǔ)瑜伽課，課程介紹里寫著“放松身心，改善體態(tài)”。她看著屏幕，在心里告訴自己：“先去練一次，不用想著瘦多少，感受一下身體的變化就好。”

下午，老德又來找奧奧，手里拿著一個(gè)新的搪瓷杯，杯身上印著新的logo——是奧奧之前提過的“家的溫度”系列設(shè)計(jì)，一個(gè)小房子旁邊圍著一圈愛心。“這個(gè)給你，”老德把杯子遞給她，杯壁還是溫?zé)岬模澳闵洗胃艺f的客戶反饋，產(chǎn)品部已經(jīng)在跟進(jìn)了，剛才他們還跟我說，你提的拉鏈和指示燈的建議特別實(shí)用，準(zhǔn)備在下一批產(chǎn)品里改進(jìn)。咱們做客服的，離客戶最近，你們的眼睛和耳朵最值錢，得多跟客戶聊，多發(fā)現(xiàn)問題。”

奧奧接過杯子，指尖碰到溫?zé)岬谋冢睦锱摹Ｋ鋈幻靼祝切坝幸馑嫉氖隆保鋵?shí)從來都不是“可控”的。就像一陣微風(fēng)吹過，可能會(huì)帶來灰塵，迷了眼睛，也可能會(huì)帶來花香，讓人心情舒暢；就像健身時(shí)的體重波動(dòng)，可能會(huì)讓人沮喪，也可能會(huì)讓人更了解自己的身體，學(xué)會(huì)和變化相處。而生活的趣味，恰恰就藏在這些“不可控”里——你不知道下一個(gè)客戶會(huì)帶來什么樣的故事，不知道自己的一個(gè)小建議會(huì)帶來什么樣的改變，不知道堅(jiān)持下去會(huì)遇到什么樣的驚喜。

就像老德的攤位，誰(shuí)能想到一場(chǎng)大雨淋過的“瑕疵品”，會(huì)變成吸引客戶的“實(shí)在貨”？就像張奶奶的床頭柜，誰(shuí)能想到一個(gè)小小的指示燈改進(jìn)，會(huì)讓老人覺得“方便多了”？這些都是不可控的，但也是最動(dòng)人的。

晚上的瑜伽課上，老師帶著大家做貓式伸展，奧奧跟著老師的指令，慢慢弓起后背，感受脊柱一節(jié)節(jié)延展，再慢慢落下，腰部的酸痛好像緩解了些。做嬰兒式時(shí)，她把頭靠在瑜伽墊上，聽著老師說“深呼吸，感受氣息從鼻腔進(jìn)入，從腹部慢慢散開”，忽然覺得很放松，比坐在辦公室里發(fā)呆舒服多了。課程結(jié)束后，她站在鏡子前，看著自己微微發(fā)紅的臉頰，沒有去想體重秤上的數(shù)字，只是覺得身體輕盈了些，肩膀也不那么緊繃了。

她拿出手機(jī)，給老德發(fā)了條消息：“老德總，今天有客戶說咱們的服務(wù)很貼心，還說下次買家具還找咱們，我覺得特別開心。”沒過多久，老德回復(fù)了，還加了個(gè)笑臉表情：“這就是咱們德德家居的意義啊——不用追求一蹴而就的‘暴富’，也不用害怕那些看似‘沒用’的波動(dòng)。用心做好每一件小事，接受每一次‘不可控’，客戶能感受到，咱們自己也能感受到。”

奧奧看著消息，笑了。