第45章 奧奧的不內(nèi)耗人生（第1頁(yè)）

七點(diǎn)半，手機(jī)鬧鐘第三次震動(dòng)時(shí)，奧奧才從被窩里伸出手，指尖在屏幕上胡亂戳了兩下。窗外的天剛蒙蒙亮，小區(qū)里的桂花樹(shù)飄來(lái)淡淡的香氣，她瞇著眼坐起身，揉了揉亂糟糟的頭發(fā)，沒(méi)像往常一樣糾結(jié)

“今天會(huì)不會(huì)遲到”“要不要化妝”，只是簡(jiǎn)單套上米色針織衫和牛仔褲，趿拉著拖鞋走進(jìn)廚房。

咖啡機(jī)嗡嗡作響時(shí)，奧奧靠在櫥柜上刷手機(jī)，看到部門(mén)微信群里實(shí)習(xí)生小周發(fā)來(lái)的消息：“奧奧姐，昨天那個(gè)投訴客戶又來(lái)問(wèn)進(jìn)度了，我有點(diǎn)慌。”

她指尖敲了敲屏幕，回了句

“等我到公司處理，你先安撫下”，便收起手機(jī)，把剛煮好的咖啡倒進(jìn)馬克杯里。

德德家居在市中心的寫(xiě)字樓租了兩層，奧奧的工位在客服部靠窗的位置，抬頭就能看到樓下的車(chē)水馬龍。她剛坐下，小周就抱著筆記本跑過(guò)來(lái)，眼圈有點(diǎn)紅：“奧奧姐，那個(gè)客戶說(shuō)我們的沙發(fā)有質(zhì)量問(wèn)題，要求全額退款，還說(shuō)要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。”

奧奧接過(guò)小周遞來(lái)的客戶資料，快速瀏覽了一遍。客戶姓王，上周剛買(mǎi)了一款真皮沙發(fā)，收到貨后說(shuō)沙發(fā)的扶手處有劃痕，要求退款，但售后上門(mén)檢查后發(fā)現(xiàn)劃痕是人為造成的，不是質(zhì)量問(wèn)題，所以拒絕了退款請(qǐng)求。王女士不接受這個(gè)結(jié)果，連續(xù)三天打電話投訴，情緒一次比一次激動(dòng)。

“別慌，”

奧奧喝了口咖啡，語(yǔ)氣平靜，“先把售后檢查的報(bào)告找出來(lái)，再看看當(dāng)時(shí)的訂單記錄，確認(rèn)一下送貨時(shí)有沒(méi)有簽驗(yàn)收單。”

她一邊說(shuō)，一邊打開(kāi)電腦里的客戶檔案，“我們先跟客戶好好溝通，了解她真正的需求，不一定是真的要退款，可能只是覺(jué)得心里不舒服，需要被重視。”

小周點(diǎn)點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身去整理資料。奧奧看著電腦屏幕上的客戶信息，想起自己剛做客服的時(shí)候，遇到這種投訴，比小周還慌，只會(huì)一遍遍地跟客戶道歉，結(jié)果越道歉客戶越生氣。后來(lái)做了主管，她慢慢明白，處理投訴不是光有耐心就行，還要多動(dòng)腦子，找到問(wèn)題的關(guān)鍵。

十點(diǎn)多的時(shí)候，奧奧給王女士打了個(gè)電話。電話接通后，不等王女士開(kāi)口，奧奧先笑著說(shuō)：“王女士您好，我是德德家居的客服主管奧奧，專(zhuān)門(mén)來(lái)跟您溝通沙發(fā)的事情。首先特別感謝您選擇我們的產(chǎn)品，也特別抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。”

王女士的語(yǔ)氣本來(lái)很沖，但聽(tīng)到奧奧溫和的聲音，語(yǔ)氣緩和了一些：“你們終于有個(gè)管事的來(lái)跟我說(shuō)話了！我花了幾萬(wàn)塊買(mǎi)的沙發(fā)，剛收到就有劃痕，你們還說(shuō)是我自己弄的，這像話嗎？”

“我特別理解您的心情，”

奧奧耐心地說(shuō)，“換做是我，花了這么多錢(qián)買(mǎi)東西，收到有問(wèn)題的產(chǎn)品，肯定也會(huì)很生氣。不過(guò)我們售后上門(mén)檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)劃痕的位置和深度，不像是運(yùn)輸過(guò)程中造成的，更像是被尖銳的東西劃到的。當(dāng)然，這只是我們的猜測(cè)，可能也有其他情況。”

她頓了頓，繼續(xù)說(shuō)：“王女士，您看這樣行不行？我們?cè)倥梢淮问酆笊祥T(mén)，仔細(xì)檢查一下沙發(fā)的情況，順便看看能不能修復(fù)劃痕。如果修復(fù)不好，我們可以給您換一個(gè)新的扶手，或者給您一定的補(bǔ)償，您看可以嗎？”

王女士沉默了一會(huì)兒，說(shuō)：“你們?cè)邕@樣不就行了嗎？我也不是非要退款，就是覺(jué)得你們之前的態(tài)度不好，不重視我。”

“真的特別抱歉，之前是我們的同事沒(méi)有跟您溝通好，”

奧奧連忙道歉，“我們今天就安排售后上門(mén)，您看上午還是下午方便？”

最后，王女士同意下午讓售后上門(mén)。掛了電話，奧奧松了口氣，小周湊過(guò)來(lái)說(shuō)：“奧奧姐，你也太厲害了吧，幾句話就搞定了！”

奧奧笑了笑：“不是我厲害，是我們找對(duì)了方法。遇到問(wèn)題，別想著逃避，也別光膀子直接上，先冷靜下來(lái)，找到客戶的需求點(diǎn)，問(wèn)題就好解決了。”

她想起小時(shí)候，媽媽總跟她說(shuō)

“要努力要勇敢要面對(duì)”，那時(shí)候她以為面對(duì)就是硬扛，后來(lái)才明白，真正的面對(duì)，是有勇有謀，該繞的繞，該變通的變通。

下午的時(shí)候，銷(xiāo)售部的老張來(lái)找?jiàn)W奧，手里拿著一份訂單資料：“奧奧，幫我跟跟這個(gè)客戶，他上周來(lái)看了一款衣柜，本來(lái)都要下單了，結(jié)果又說(shuō)再考慮考慮，我跟了他好幾次，他都推脫，你試試？”

奧奧接過(guò)資料，客戶姓劉，是做裝修生意的，想給客戶批量定制衣柜。老張之前跟他談的是一款高端系列的衣柜，價(jià)格比較高，劉先生可能覺(jué)得成本太高，所以猶豫了。

“行，我試試，”