第31章 奧奧的清醒（第2頁）

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既有點慶幸自己沒多說，又有點愧疚，好像自己做錯了什么。

下午三點，客服部突然接到一個緊急投訴。一位客戶買了套價值三萬的實木沙發(fā)，送到家發(fā)現(xiàn)扶手有裂縫，要求立刻換貨，可倉庫里同款沙發(fā)已經(jīng)斷貨了，客戶情緒特別激動，在電話里罵了足足二十分鐘，接電話的客服小姑娘都快哭了。

奧奧聽到動靜，立刻走過去接過電話。按照培訓(xùn)里學(xué)的

“情緒疏導(dǎo)話術(shù)”，她先沒急著解釋缺貨的事，而是順著客戶的話說：“您花這么多錢買沙發(fā)，本來是想讓家里更舒服，結(jié)果剛送到就出問題，換誰都會生氣，我要是您，說不定比您還著急呢。”

電話那頭的客戶愣了一下，罵聲果然小了點。奧奧趁機接著說：“我剛查了下庫存，您要的這款沙發(fā)確實暫時沒貨了，但我們有款同系列的新款，比這款多了個儲物功能，材質(zhì)和做工都一樣，現(xiàn)在給您換這款的話，我再申請給您免掉所有運費，還送您一套價值五百的沙發(fā)保養(yǎng)套裝，您看行不行？”

客戶沉默了幾秒，語氣緩和下來：“真的能換新款？保養(yǎng)套裝是正品嗎？”

奧奧趕緊順著話頭保證，還主動提出讓倉庫拍新款沙發(fā)的實物視頻發(fā)過去，最后客戶不僅同意了，掛電話前還說了句

“謝謝你啊，小姑娘”。

掛了電話，整個客服部都安靜了幾秒，然后組里的小姑娘湊過來小聲說：“主管，你也太厲害了吧！剛才我都快被罵懵了，你幾句話就搞定了。”

旁邊其他組的同事也投來佩服的目光，奧奧心里有點得意，剛想把

“情緒疏導(dǎo)話術(shù)”

的要點說出來，眼角余光突然瞥見張薇站在不遠處，正盯著她看，眼神里沒什么溫度。

奧奧到嘴邊的話又咽了回去，揉了揉小姑娘的頭發(fā)：“沒什么厲害的，就是運氣好，剛好客戶愿意聽解釋。你平時接電話也很努力，多積累經(jīng)驗就行。”

說著，她把筆記本塞進抽屜里，鎖上了。

晚上加班整理報表的時候，辦公室里只剩下她一個人。奧奧打開抽屜，拿出培訓(xùn)筆記本，指尖劃過上面密密麻麻的筆記，突然覺得有點委屈。她想起剛當主管的時候，滿心都是想帶著大家一起進步，可慢慢才發(fā)現(xiàn)，職場根本不是她想的那樣。

有次她把自己總結(jié)的

“客戶需求快速識別表”

分享給組里的同事，結(jié)果第二天就發(fā)現(xiàn)張薇的小組也在用，還說是張薇自己做的。還有李姐，每次她提出新的工作方法，李姐都會在背后說她

“裝專業(yè)”“想邀功”，上個月小組評選優(yōu)秀員工，李姐還故意拉著其他同事不投她組里的人。

奧奧趴在桌子上，看著筆記本上

“分享是進步的階梯”

這句話，突然覺得特別諷刺。她不是不想分享，是不敢分享。跟認知不到位的同事分享，只會被嘲笑、被誤解，還會給她們使絆子的理由；跟認知高的同級分享，又會被當成競爭對手，引來嫉妒和算計。

她想起培訓(xùn)師說的

“認知差決定發(fā)展差”，以前她覺得這句話是說要努力提升自己的認知，現(xiàn)在才明白，認知提升了之后，更要學(xué)會在復(fù)雜的人際環(huán)境里保護自己。何必要給自己樹敵呢？自己懂了，默默把能做到的做好，讓小組的業(yè)績保持領(lǐng)先，讓經(jīng)理看到自己的能力，這不就夠了嗎？

至于表面上，該合群的時候合群，該敷衍的時候敷衍，至少得有一張跟周邊環(huán)境一樣的皮。就像今天面對李姐和張薇，要是她真把培訓(xùn)學(xué)到的東西說出來，說不定這會兒已經(jīng)有人在背后算計她了。

奧奧合上筆記本，放進抽屜里鎖好。辦公區(qū)的燈光依舊冷白，窗外的夜色已經(jīng)濃得化不開。她拿起桌上的保溫杯，喝了口溫熱的枸杞茶，心里突然平靜下來。