清晨八點半,德德家居客服部已經像一口燒開的鍋,各種聲音交織在一起,此起彼伏。鍵盤敲擊聲噼里啪啦,電話鈴聲不斷響起,還有客服專員們時而溫和、時而無奈的溝通聲。奧奧踩著高跟鞋,穩(wěn)穩(wěn)地走進辦公室,一身干練的職業(yè)裝,頭發(fā)利落地挽在腦后,眼神銳利卻帶著一絲平和。作為客服主管,她每天的工作就是應對這一團看似混亂,實則需要精準把控的局面。
“奧奧主管,您來了!”
前臺的小姑娘笑著打招呼,順手遞過來一杯剛泡好的咖啡,溫度剛剛好,是奧奧習慣的口味。
奧奧接過咖啡,點了點頭,“今天早上的工單情況怎么樣?有沒有特別棘手的?”
“棘手的倒是有幾個,尤其是昨天那個客戶,買了我們的衣柜,說味道太大,要求全額退款,還得我們承擔來回運費,而且態(tài)度特別強硬,昨天好幾個專員都沒搞定。”
前臺小姑娘壓低聲音說道。
奧奧皺了皺眉,走到自己的工位前坐下,打開電腦查看工單詳情。客戶李先生購買的是一款實木衣柜,收到貨后以
“氣味刺鼻,懷疑甲醛超標”
為由要求無條件退款,并且拒絕承擔任何退換貨費用。從之前的溝通記錄來看,專員已經多次向客戶解釋實木家具本身會有木材香味,且產品甲醛檢測符合國家標準,并提供了檢測報告,但客戶始終不接受,還揚言要投訴到消費者協(xié)會,甚至在社交媒體上抹黑德德家居。
“小張,這個李先生的工單你跟進一下,先主動聯(lián)系他,態(tài)度誠懇一點,了解一下他是不是還有其他訴求,比如是否擔心氣味影響健康,我們可以提供專業(yè)的除甲醛服務,或者給予一定的補償券,盡量不要把事情鬧大。”
奧奧對著旁邊工位的專員小張說道。
小張一臉苦相,“奧奧主管,我昨天已經跟他溝通好幾次了,他油鹽不進,就認準了要全額退款,還說我們是黑心商家,故意賣有問題的產品。我真的沒辦法了。”
奧奧拍了拍小張的肩膀,“別著急,客戶情緒激動的時候,往往聽不進道理,你先緩一緩,下午我親自跟他溝通。你先把其他工單處理好,有什么問題隨時找我。”
小張點點頭,感激地看了奧奧一眼,轉身投入到工作中。奧奧端起咖啡喝了一口,目光掃過整個客服部。這里有二十多個專員,每個人都在忙碌著,但仔細觀察就能發(fā)現(xiàn),其中不乏一些
“混日子”
的人。比如坐在角落的小王,看似在敲鍵盤,實則時不時偷偷刷著手機;還有小李,遇到稍微麻煩一點的客戶,就找各種理由推脫給其他同事。
德德家居里,這樣的人不在少數(shù)。他們工作能力不強,還不愿意付出努力,總想著不勞而獲,把對美好生活的幻想寄托在別人身上。他們希望公司能無條件滿足自己的各種需求,比如漲工資、少干活,卻從不反思自己為公司創(chuàng)造了多少價值;遇到問題,只會抱怨公司政策不好、客戶難纏,從不主動尋找解決辦法。就像上次部門評選優(yōu)秀員工,小王沒評上,就到處說評選不公平,是奧奧偏袒別人,卻忘了自己每個月的工單完成率都排在最后,還經常出現(xiàn)投訴。
奧奧早已習慣了這樣的情況,她知道,在任何一個公司,都難免會有這樣的人存在,而且數(shù)量還不少。他們就像依附在大樹上的藤蔓,靠著大樹的養(yǎng)分生存,卻從不為大樹提供任何幫助,反而還會阻礙大樹的生長。
下午兩點,奧奧按照計劃,主動給客戶李先生打了電話。
“您好,李先生,我是德德家居客服主管奧奧,關于您購買的實木衣柜的問題,想跟您進一步溝通一下。”
奧奧的聲音溫和而堅定。
電話那頭傳來李先生不耐煩的聲音,“又是你們德德家居的?我都說了,我只要全額退款,其他的免談!你們要是再墨跡,我就直接投訴到消協(xié),讓你們公司名譽掃地!”
奧奧沒有被李先生的態(tài)度影響,依舊耐心地說道:“李先生,我非常理解您擔心家具氣味影響健康的心情,這也是我們非常重視的問題。我們的產品都是經過嚴格檢測的,甲醛含量符合國家標準,這一點我可以再次向您保證。不過,每個人對氣味的敏感度不同,可能您對木材本身的香味比較敏感。為了讓您放心,我們可以安排專業(yè)的除甲醛團隊上門為您服務,徹底去除衣柜的氣味,而且所有費用由我們公司承擔。另外,我們還可以給您一張五百元的無門檻購物券,作為給您帶來不便的補償,您看這樣可以嗎?”
電話那頭沉默了一會兒,李先生的語氣稍微緩和了一些,“除甲醛服務真的能徹底去除氣味嗎?還有那個購物券,什么時候能用?”
“您放心,我們合作的除甲醛團隊都是專業(yè)的,有多年的經驗,保證能達到您滿意的效果。購物券在您確認解決問題后,我們會立即發(fā)送到您的賬戶,在德德家居所有線上線下門店都可以使用,沒有使用期限。”
奧奧及時回應道。
又經過一番溝通,李先生終于同意了奧奧的解決方案,不再堅持退款。掛斷電話,奧奧松了口氣,剛想喝口水休息一下,專員小林走到了她的工位前。
小林是客服部的新員工,入職才三個月,平時工作還算認真,但想法比較多,總喜歡思考一些
“大問題”。
“奧奧主管,我有個問題想跟您請教一下。”
小林的表情有些嚴肅。