第55章 認(rèn)識(shí)突圍（第2頁(yè)）

窗外的路燈亮著，奧奧看著筆記本上的字，突然覺(jué)得以前那個(gè)“非黑即白”的自己有點(diǎn)可笑。世界本來(lái)就是復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的，哪有那么多絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)？真正重要的，是在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域里，不斷優(yōu)化策略，讓每一次處理都能帶來(lái)更好的結(jié)果——就像老周說(shuō)的，和概率融為一體，才能走得更遠(yuǎn)。

第二天上班，奧奧剛到公司，就看到小林拿著“沙發(fā)面料起球”的工單過(guò)來(lái)：“奧主管，這個(gè)客戶(hù)說(shuō)沙發(fā)才用一個(gè)月就起球，要求換貨。按規(guī)定，起球率沒(méi)超標(biāo)準(zhǔn)，不用換，但客戶(hù)態(tài)度特別堅(jiān)決。”

奧奧接過(guò)工單，笑著說(shuō)：“先別跟客戶(hù)說(shuō)規(guī)定，我們先做兩件事：第一，聯(lián)系面料供應(yīng)商，查下這批面料的起球測(cè)試報(bào)告；第二，讓售后師傅上門(mén)看看，是不是使用不當(dāng)導(dǎo)致的起球。等有了結(jié)果，再跟客戶(hù)協(xié)商——說(shuō)不定客戶(hù)只是想知道起球的原因，不是真的要換貨。”

小林愣了一下，然后點(diǎn)點(diǎn)頭：“好，我現(xiàn)在就去辦。”

看著小林忙碌的背影，奧奧打開(kāi)電腦，開(kāi)始整理最近的工單處理記錄。她發(fā)現(xiàn)之前按“對(duì)錯(cuò)”處理的工單，客戶(hù)滿意度只有60%，而昨天那起實(shí)木床的工單，客戶(hù)滿意度是100%。她在筆記本上又加了一句：“策略的優(yōu)化，從來(lái)不是靠‘對(duì)錯(cuò)’，而是靠‘效果’。”

中午吃飯的時(shí)候，老周又過(guò)來(lái)跟她打招呼：“怎么樣，昨天的工單處理得順利嗎？”

“特別順利！”奧奧笑著說(shuō)，“我先查了板材的問(wèn)題，再跟客戶(hù)協(xié)商解決方案，客戶(hù)不僅沒(méi)投訴，還說(shuō)以后買(mǎi)家具還來(lái)咱們家。”

“這就對(duì)了。”老周笑著說(shuō)，“你看，這就是‘?dāng)?shù)學(xué)期望大于1’的策略——投入一點(diǎn)時(shí)間和成本，換來(lái)客戶(hù)的滿意度和復(fù)購(gòu)率，比硬剛劃算多了。而且你在客服這個(gè)領(lǐng)域，本來(lái)就擅長(zhǎng)溝通，把這個(gè)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，比死記條款管用多了。”

奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭，她現(xiàn)在終于明白，為什么老周總說(shuō)“在自己專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域才能游刃有余”。做客服，她的專(zhuān)業(yè)不是背條款，而是懂客戶(hù)、會(huì)溝通、能解決問(wèn)題。以前她總把別人灌輸給自己的“對(duì)錯(cuò)”當(dāng)成標(biāo)準(zhǔn)，卻忘了自己真正擅長(zhǎng)的是什么。現(xiàn)在她懂了，做自己擅長(zhǎng)的事，用自己的專(zhuān)業(yè)去解決問(wèn)題，去賺那些不懂如何平衡客戶(hù)需求和公司成本的人的錢(qián)——這才是真正的成長(zhǎng)。

下午，售后師傅給奧奧反饋，沙發(fā)起球是因?yàn)榭蛻?hù)家里有寵物，爪子勾到面料導(dǎo)致的，不是面料質(zhì)量問(wèn)題。奧奧拿著師傅拍的照片，給客戶(hù)打了電話，先解釋起球的原因，然后說(shuō)：“我們可以免費(fèi)給您的沙發(fā)做一次面料護(hù)理，再送您一瓶防勾絲的噴霧，這樣以后就不容易起球了。您看可以嗎？”

客戶(hù)聽(tīng)完，語(yǔ)氣明顯緩和了：“原來(lái)是這樣啊，我還以為是面料質(zhì)量差呢。那你們過(guò)來(lái)做護(hù)理吧，謝謝啊。”

掛了電話，奧奧在工單上標(biāo)注“已解決，客戶(hù)滿意度100%”，心里滿滿的成就感。她打開(kāi)公司的客服績(jī)效表，發(fā)現(xiàn)自己這個(gè)月的客戶(hù)滿意度已經(jīng)從上個(gè)月的60%升到了85%，比部門(mén)平均水平高了10%。

下班的時(shí)候，經(jīng)理把奧奧叫到辦公室，笑著說(shuō)：“最近客戶(hù)投訴少了，滿意度還漲了，你這主管做得越來(lái)越好了。下個(gè)月部門(mén)要搞一次培訓(xùn)，你給大家分享下經(jīng)驗(yàn)吧。”

奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭，心里已經(jīng)有了培訓(xùn)的主題——“跳出對(duì)錯(cuò)，在客服領(lǐng)域找最優(yōu)解”。她想告訴同事們，處理客訴不是“判斷對(duì)錯(cuò)”，而是“解決問(wèn)題”；不是死守規(guī)則，而是在規(guī)則和客戶(hù)需求之間找平衡；不是害怕模糊，而是接受世界的動(dòng)態(tài)，然后用自己的專(zhuān)業(yè)去優(yōu)化策略。

走出辦公室，夕陽(yáng)透過(guò)窗戶(hù)灑在走廊上，奧奧看著自己的影子，突然覺(jué)得腳步比以前輕快多了。她不再是那個(gè)只知道按“對(duì)錯(cuò)”辦事的客服主管，而是開(kāi)始學(xué)會(huì)在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域里，和概率融為一體，找最優(yōu)解，賺別人不懂的錢(qián)——這大概就是成長(zhǎng)最真實(shí)的樣子吧。

接下來(lái)的日子里，奧奧處理工單越來(lái)越得心應(yīng)手。遇到“床墊太軟”的客戶(hù)，她會(huì)建議客戶(hù)加一層硬質(zhì)床墊墊，而不是直接說(shuō)“床墊硬度符合標(biāo)準(zhǔn)”；遇到“餐桌送貨延遲”的客戶(hù)，她會(huì)主動(dòng)贈(zèng)送一張餐廳優(yōu)惠券，而不是只說(shuō)“物流出了問(wèn)題”。她的客戶(hù)滿意度越來(lái)越高，甚至有客戶(hù)專(zhuān)門(mén)打電話到公司，表?yè)P(yáng)她“會(huì)替客戶(hù)著想”。

有一次，老周跟她開(kāi)玩笑：“現(xiàn)在你都快成‘客服策略專(zhuān)家’了，下次要不要跟我一起研究下運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)分析啊？”

奧奧笑著搖頭：“運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)分析我不懂，還是先把客服這塊做好吧。畢竟，在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域里游刃有余，比什么都重要。”

老周點(diǎn)點(diǎn)頭：“說(shuō)得對(duì)。每個(gè)人都有自己的‘舒適區(qū)’，但這個(gè)‘舒適區(qū)’不是一成不變的，而是可以通過(guò)不斷優(yōu)化策略，慢慢擴(kuò)大的。你現(xiàn)在在客服領(lǐng)域找到了最優(yōu)解，以后說(shuō)不定能把這種思維用到其他領(lǐng)域呢。”

奧奧沒(méi)說(shuō)話，只是看著電腦屏幕上的客戶(hù)滿意度數(shù)據(jù)，心里很清楚：她現(xiàn)在所做的，不過(guò)是接受了世界的動(dòng)態(tài)模糊，在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域里，不斷優(yōu)化那些“數(shù)學(xué)期望大于1”的策略——而這，正是成就者最該走的路徑。至于那些被情緒和“對(duì)錯(cuò)”困住的人，或許他們還沒(méi)明白，世界本來(lái)就是復(fù)雜的，只有接受了這份復(fù)雜，才能在自己的領(lǐng)域里，走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。

又到了月底，奧奧看著部門(mén)的績(jī)效報(bào)表，客服投訴率下降了30%，客戶(hù)滿意度上升到了92%，排在公司所有部門(mén)的第一位。經(jīng)理在部門(mén)會(huì)議上表?yè)P(yáng)了她，還說(shuō)要把她的“最優(yōu)解策略”在全公司推廣。

散會(huì)的時(shí)候，小林湊過(guò)來(lái)問(wèn)：“奧主管，你現(xiàn)在處理工單怎么這么厲害啊？有什么秘訣嗎？”

奧奧想了想，笑著說(shuō)：“哪有什么秘訣，不過(guò)是懂了兩件事：第一，別總盯著‘對(duì)錯(cuò)’，多想想‘怎么解決問(wèn)題’；第二，在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域里，把能做的事做到最好，賺別人不懂的錢(qián)。”

小林似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，奧奧卻知道，這句話里的道理，她也是花了好長(zhǎng)時(shí)間才明白的。從那個(gè)只知道按規(guī)則辦事的客服，到現(xiàn)在能靈活處理各種糾紛的主管，她走過(guò)的路，其實(shí)就是從“非黑即白”到“接受模糊”，從“死守對(duì)錯(cuò)”到“優(yōu)化策略”的過(guò)程。

晚上回家，奧奧翻開(kāi)筆記本，在最后一頁(yè)寫(xiě)了句話：“世界本是動(dòng)態(tài)模糊，擅長(zhǎng)領(lǐng)域即是歸途。優(yōu)化策略，降低方差，方能在概率中尋得真諦，賺別人不懂的錢(qián)——奧奧，繼續(xù)加油。”

寫(xiě)完，她合上筆記本，看著窗外的夜景，嘴角不自覺(jué)地向上揚(yáng)起。她知道，未來(lái)還會(huì)遇到更多復(fù)雜的工單，還會(huì)有更多“對(duì)錯(cuò)難分”的情況，但她已經(jīng)不再害怕——因?yàn)樗靼祝谧约荷瞄L(zhǎng)的客服領(lǐng)域里，只要不斷優(yōu)化策略，和概率融為一體，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。而這，就是她作為客服主管，最該堅(jiān)持的路。