第39章 賺錢的本質(zhì)（第2頁）

最有效的途徑。在德德家居做客服主管的這些年，她遇到過各種各樣的問題

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團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾、客戶的無理投訴、公司政策的突然變動。每一次遇到問題，她都會在晚上抽出時間，靜下心來反思：這件事我哪里做得好？哪里做得不好？如果再遇到類似的情況，我該怎么處理？

有一次，客服部因?yàn)橐粋€重要的客戶訂單出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致客戶要求賠償，還揚(yáng)言要投訴到總公司。當(dāng)時奧奧很著急，立刻召開緊急會議，批評了負(fù)責(zé)這個訂單的客服，還制定了一系列補(bǔ)救措施。雖然最后問題解決了，但團(tuán)隊(duì)的氣氛卻變得很壓抑，那個被批評的客服好幾天都情緒低落。

晚上回家后，奧奧在反省日記里寫道：“今天的處理方式太急躁了，只看到了問題的表面，沒有考慮到員工的感受。作為主管，不僅要解決問題，還要關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員的情緒。下次遇到類似的情況，應(yīng)該先了解事情的全貌，和員工一起分析問題原因，而不是一味地批評。”

從那以后，再遇到團(tuán)隊(duì)問題，奧奧都會先和員工溝通，傾聽他們的想法，然后一起尋找解決辦法。漸漸地，客服部的氛圍變得越來越融洽，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也越來越強(qiáng)。

奧奧深知，自我反省不是簡單地自我批評，而是要客觀地分析自己的行為，找出問題的根源，然后采取行動去改進(jìn)。她經(jīng)常對團(tuán)隊(duì)里的新人說：“犯錯不可怕，可怕的是不知道自己錯在哪里，更可怕的是知道錯了還不改正。自我反省就像給身體做體檢，定期檢查，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，避免小問題變成大麻煩。”

有一次，小周因?yàn)椴皇煜す镜耐藫Q貨政策，給客戶提供了錯誤的信息，導(dǎo)致客戶不滿。奧奧沒有批評她，而是讓她先自己反省：“你想想，為什么會出現(xiàn)這樣的問題？是因?yàn)槟銢]有認(rèn)真學(xué)習(xí)政策，還是因?yàn)槟阍诨卮鹂蛻魡栴}的時候不夠謹(jǐn)慎？”

小周低著頭，小聲說：“是我沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)政策，以為大概了解就可以了。”

“那接下來該怎么做呢？”

奧奧問道。

“我今天下班就把退換貨政策重新學(xué)習(xí)一遍，記下來，以后回答客戶問題之前，先確認(rèn)清楚，避免再犯同樣的錯誤。”

小周堅(jiān)定地說。

后來，小周再也沒有出現(xiàn)過類似的問題，還因?yàn)檎J(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，得到了客戶的表揚(yáng)。奧奧知道，這就是自我反省的力量

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它能讓一個人在錯誤中成長，不斷提升自己的能力。

德德家居每年都會招一批新人，這些剛走出校園的年輕人，就像一張白紙，充滿了潛力，卻也帶著迷茫。奧奧作為客服主管，總是會花很多時間去引導(dǎo)他們，因?yàn)樗溃總€新人都是

“剛剛醒來”

的玩家，需要有人告訴他們，在這場人生游戲中，該如何提升自己的

“內(nèi)力”。

“對于新人來講，任何一個領(lǐng)域的新人，最重要的就是多閱讀，多做事，去觀察，去感受，去思考。”

這是奧奧經(jīng)常對新人說的話。她會給新人推薦一些關(guān)于溝通技巧、客戶心理學(xué)、投資理財(cái)方面的書籍，還會讓他們跟著老員工一起處理客戶問題，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

新來的客服小林是個剛畢業(yè)的大學(xué)生，性格比較內(nèi)向，面對客戶的時候總是很緊張，說話也結(jié)結(jié)巴巴。奧奧沒有讓她直接面對客戶，而是讓她先跟著張姐學(xué)習(xí)，觀察張姐是如何與客戶溝通的。

每天，小林都會坐在張姐旁邊，認(rèn)真地記錄張姐與客戶溝通的每一個細(xì)節(jié)

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如何問候客戶，如何傾聽客戶的訴求，如何解釋公司的政策，如何安撫客戶的情緒。下班后，奧奧會和小林一起分析這些案例，問她：“你覺得張姐今天處理那個投訴客戶的時候，最成功的地方在哪里？如果是你，你會怎么處理？”

小林一開始很緊張，回答得很籠統(tǒng)。但隨著時間的推移，她慢慢開始有了自己的思考，能夠準(zhǔn)確地指出溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)，還能提出一些自己的想法。

除了觀察和學(xué)習(xí)，奧奧還鼓勵新人多做事。她會給新人安排一些力所能及的工作，比如整理客戶資料、統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)、撰寫簡單的工作報告。一開始，小林覺得這些工作很枯燥，沒有什么技術(shù)含量。但奧奧告訴她：“不要小看這些瑣碎的工作，整理客戶資料能讓你了解客戶的需求和喜好，統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)能讓你發(fā)現(xiàn)工作中的問題，撰寫工作報告能鍛煉你的總結(jié)能力。這些都是提升你內(nèi)力的基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)打牢了，以后才能承擔(dān)更重要的工作。”