第32章 風波（第1頁）

清晨八點半，德德家居客服部的會議室里已經(jīng)坐滿了人。奧奧穿著一身干練的淺灰色職業(yè)套裝，手里拿著平板電腦，快步走了進來。她今年二十八歲，在德德家居做客服主管已經(jīng)三年了，算不上資歷深厚，但也憑借著認真負責的態(tài)度，把自己手下的十個人管理得井井有條。

“好了，我們開始今天的晨會。”

奧奧將平板放在桌上，目光掃過在場的每一個人，“首先我們來看一下昨天的客服數(shù)據(jù)，整體滿意度是

92%，比前一天下降了

3

個百分點，主要問題集中在物流延遲的投訴上，有

12

位客戶反饋下單后超過預計時間還沒收到貨。”

話音剛落，坐在角落里的客服小敏就皺起了眉頭，小聲嘀咕道：“這物流的問題也不能怪我們客服啊，倉庫那邊發(fā)貨慢，我們再怎么解釋客戶也不買賬?！?/p>

奧奧聽到了小敏的話，沒有立刻反駁，而是平靜地說：“我知道物流問題不是我們能直接控制的，但客戶找到我們，我們就要想辦法解決。昨天小李處理的那個物流投訴案例就很好，他不僅耐心跟客戶解釋了延遲原因，還主動幫客戶申請了一張五十元的無門檻優(yōu)惠券，最后客戶不僅撤銷了投訴，還說以后會繼續(xù)在咱們家買東西?！?/p>

奧奧頓了頓，繼續(xù)說道：“我們做客服的，不能總是找客觀原因，要多想想自己能做些什么。客戶來咨詢或者投訴，心里肯定是有情緒的，我們要做的就是安撫他們的情緒，幫他們解決問題。只有這樣，客戶才會信任我們，信任德德家居?！?/p>

晨會結(jié)束后，奧奧回到了自己的工位上。她剛打開電腦，就看到部門經(jīng)理張姐發(fā)來的一條消息：“奧奧，你等下來我辦公室一趟?！?/p>

奧奧心里咯噔一下，她不知道張姐找自己有什么事。她整理了一下思緒，起身走向張姐的辦公室。

“張姐，您找我？”

奧奧敲了敲門，輕聲問道。

“進來吧?！?/p>

張姐抬頭看了奧奧一眼，指了指對面的椅子，“坐?！?/p>

奧奧坐下后，張姐把一份文件推到了奧奧面前，說道：“這是上個季度各個客服主管的業(yè)績排名，你看一下?！?/p>

奧奧拿起文件，仔細看了起來。她看到自己的名字排在第三位，第一位是客服一部的主管莉莉，第二位是客服三部的主管阿凱。莉莉的團隊滿意度是

95%，比自己的團隊高了

3

個百分點；阿凱的團隊轉(zhuǎn)化率是

18%，比自己的團隊高了

2

個百分點。

“我找你過來，就是想跟你聊聊業(yè)績的事。”

張姐看著奧奧，語氣嚴肅地說，“你也看到了，這個季度你的團隊業(yè)績排在第三位，雖然不算差，但也不算好。莉莉和阿凱的團隊都有很明顯的進步，你得好好想想，為什么你的團隊進步這么慢?！?/p>

奧奧低下頭，心里有些不是滋味。她知道自己這段時間確實把很多精力都放在了處理日常事務上，沒有太多時間去思考如何提升團隊的業(yè)績。