寫(xiě)成了
“55”——
那天客戶催得急,她手忙腳亂地輸錯(cuò)了數(shù)字。
“現(xiàn)在說(shuō)這些沒(méi)用,客戶已經(jīng)鬧到總部了,要求三天內(nèi)解決,不然就起訴。”
張姐把訂單摔在桌上,“這單定制款成本就要三萬(wàn),要是真賠償,你這個(gè)月工資獎(jiǎng)金全扣了都不夠。”
奧奧坐在椅子上,手腳冰涼。她想起小周說(shuō)的
“出錯(cuò)了死翹翹”,現(xiàn)在才真正體會(huì)到這句話的重量。她剛想去找設(shè)計(jì)部商量能不能修改,林姐走了過(guò)來(lái),手里拿著一杯奶茶:“別著急,我有個(gè)辦法。你跟客戶說(shuō),是工廠生產(chǎn)時(shí)出了差錯(cuò),我們?cè)敢饷赓M(fèi)重新做,再補(bǔ)償兩千塊的優(yōu)惠券,客戶要是還不同意,就說(shuō)可以幫她申請(qǐng)延長(zhǎng)保修,一般客戶不會(huì)太較真。”
“可這是我的錯(cuò),不該讓工廠背鍋。”
奧奧咬著唇說(shuō)。林姐翻了個(gè)白眼:“都什么時(shí)候了還講這個(gè)?你要是承認(rèn)自己輸錯(cuò)數(shù)據(jù),不光你要被扣錢(qián),整個(gè)部門(mén)的績(jī)效都會(huì)受影響,到時(shí)候大家都得喝西北風(fēng)。”
奧奧猶豫了半天,還是按照林姐的說(shuō)法給客戶打電話。客戶剛開(kāi)始不接受,在電話里罵了半個(gè)多小時(shí),說(shuō)
“你們就是騙子”“不負(fù)責(zé)任”,奧奧耐著性子道歉,承諾重新做的衣柜會(huì)親自盯進(jìn)度,保證不會(huì)再出錯(cuò),客戶才勉強(qiáng)同意。
掛了電話,奧奧松了口氣,剛想謝謝林姐,卻聽(tīng)見(jiàn)林姐跟旁邊的同事小聲說(shuō):“還是我有辦法吧,不然奧奧這次肯定要被開(kāi)除了,到時(shí)候又得招人,麻煩死了。”
奧奧心里一陣發(fā)涼,她突然意識(shí)到,林姐幫她,不是出于好心,而是怕她出事影響部門(mén)績(jī)效,進(jìn)而影響自己的獎(jiǎng)金。
更讓她頭疼的是,第二天設(shè)計(jì)部來(lái)找她,說(shuō)重新做衣柜需要加錢(qián),因?yàn)楝F(xiàn)在板材價(jià)格漲了,讓她跟客戶溝通加錢(qián)。奧奧沒(méi)辦法,只能又給客戶打電話,客戶一聽(tīng)就炸了:“你們自己做錯(cuò)了,還要我加錢(qián)?你們是不是想錢(qián)想瘋了?我現(xiàn)在就去投訴你們!”
奧奧握著電話,聽(tīng)著客戶的怒罵,眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)。她看著辦公區(qū)里來(lái)來(lái)往往的人,每個(gè)人都面無(wú)表情地敲著鍵盤(pán),沒(méi)人注意到她的窘迫。窗外的陽(yáng)光依舊明亮,可她卻覺(jué)得渾身發(fā)冷
——
這寬敞明亮、設(shè)施齊全的辦公區(qū),根本就是個(gè)牢籠,困住了所有人的情緒和活力。
協(xié)作的死結(jié)。定制衣柜的事還沒(méi)解決,又出了新問(wèn)題。有個(gè)客戶買(mǎi)了一套實(shí)木沙發(fā),收到貨后說(shuō)沙發(fā)腿有裂縫,要求退貨。奧奧聯(lián)系物流部,物流部說(shuō)送貨時(shí)客戶已經(jīng)簽收,現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題跟他們沒(méi)關(guān)系;聯(lián)系售后部,售后部說(shuō)需要先派師傅上門(mén)檢測(cè),確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題才能退貨,可師傅最早要下周才能有空。
客戶每天都給奧奧打十幾個(gè)電話,語(yǔ)氣一次比一次兇:“你們是不是故意拖延?我花了兩萬(wàn)塊買(mǎi)的沙發(fā),現(xiàn)在有問(wèn)題沒(méi)人管?我要去消費(fèi)者協(xié)會(huì)告你們!”
奧奧每天都在物流部、售后部和客戶之間來(lái)回協(xié)調(diào),可兩邊都互相推諉,沒(méi)人愿意承擔(dān)責(zé)任。
“物流部就是故意的,他們怕?lián)?zé),就說(shuō)客戶簽收了不管。”
奧奧跟張姐抱怨,張姐卻嘆了口氣:“現(xiàn)在各部門(mén)都這樣,只管好自己的事,協(xié)作?根本不可能。上次有個(gè)定制床的訂單,工廠做錯(cuò)了尺寸,銷(xiāo)售部說(shuō)是客服沒(méi)跟客戶確認(rèn)清楚,客服部說(shuō)是工廠沒(méi)按圖紙做,最后還是客戶自己吃虧。”
奧奧想起入職時(shí)人事說(shuō)的
“德德家居注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作”,覺(jué)得無(wú)比諷刺。她看著客服部的人,每個(gè)人都埋頭干自己的活,沒(méi)人互相幫忙
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小周接不過(guò)來(lái)咨詢時(shí),林姐明明有空,卻假裝沒(méi)看見(jiàn);林姐需要查庫(kù)存數(shù)據(jù)時(shí),小周故意說(shuō)系統(tǒng)卡了,讓她等半天。
有天晚上加班,奧奧幫小周處理了一個(gè)難纏的客訴,小周終于跟她吐了真心話:“不是我們不愿意協(xié)作,是之前吃過(guò)虧。有次我?guī)土纸憬恿藗€(gè)咨詢,最后客戶下單了,林姐卻把功勞全算在自己頭上,還跟張姐說(shuō)我搶她的客戶。從那以后,大家就各干各的,誰(shuí)也不幫誰(shuí)。”
奧奧心里五味雜陳,她想改變這種狀況,可又不知道從何下手。她試著組織了一次部門(mén)會(huì)議,想讓大家一起討論怎么提高協(xié)作效率,可會(huì)議開(kāi)了沒(méi)十分鐘,林姐和小周就因?yàn)?/p>
“誰(shuí)該負(fù)責(zé)整理話術(shù)”