模擬投訴演練定在周五下午,總公司的李總監(jiān)親自到場(chǎng),張總、趙凱和各部門經(jīng)理都在評(píng)審席就坐。
首先上場(chǎng)的是林薇。模擬客戶由運(yùn)營(yíng)部員工扮演,一上來就怒氣沖沖:“我定制的衣柜尺寸差了五厘米,根本放不進(jìn)臥室!你們必須全額退款,還要賠償我重新裝修的損失,不然我就去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴!”
林薇立刻起身道歉,態(tài)度誠(chéng)懇:“這位客戶您好,非常抱歉給您帶來不便。我們可以給您全額退款,并且賠償您兩千元的裝修補(bǔ)貼,您看可以嗎?”
“兩千塊?夠干什么的?”模擬客戶不依不饒,“我重新定制衣柜還要等半個(gè)月,這期間我住哪里?”
林薇臉色一白,一時(shí)語塞,支支吾吾道:“那……那我們?cè)俳o您加一千塊住宿費(fèi)?”
評(píng)審席上有人竊笑,李總監(jiān)皺了皺眉,沒說話。
輪到奧奧上場(chǎng)時(shí),她深吸一口氣,走到模擬客戶面前坐下。
“我定制的衣柜尺寸不符,放不進(jìn)臥室,你們必須給我一個(gè)說法!”模擬客戶的語氣依舊強(qiáng)硬。
奧奧沒有立刻道歉,而是問道:“請(qǐng)問您的衣柜是自己測(cè)量的尺寸,還是我們派工作人員上門測(cè)量的?安裝的時(shí)候,我們的師傅有沒有提出尺寸有問題?”
“是你們的人上門測(cè)量的,安裝師傅說尺寸沒問題,結(jié)果我把床挪開才發(fā)現(xiàn),衣柜比預(yù)留空間寬了五厘米!”
“好的,我明白了。”奧奧點(diǎn)頭,“首先,非常抱歉給您帶來困擾。根據(jù)公司規(guī)定,定制家具尺寸誤差在三厘米內(nèi)屬于正常范圍,五厘米確實(shí)超出了標(biāo)準(zhǔn),這是我們的責(zé)任。”
她頓了頓,繼續(xù)說:“我給您兩個(gè)解決方案:第一,我們派專業(yè)師傅上門,將衣柜側(cè)板打磨縮減五厘米,同時(shí)更換所有相關(guān)五金件,保證不影響使用和美觀,所有費(fèi)用由公司承擔(dān),并且賠償您五百元誤工費(fèi);第二,如果您不接受打磨,我們可以給您重新定制衣柜,工期縮短到十天,期間為您提供臨時(shí)儲(chǔ)物服務(wù),并補(bǔ)貼一千五百元住宿費(fèi)。”
模擬客戶沉吟片刻:“打磨會(huì)不會(huì)影響衣柜質(zhì)量?”
“您放心,我們的師傅都是有五年以上經(jīng)驗(yàn)的,打磨后會(huì)進(jìn)行封邊處理,和原來的質(zhì)量一樣,而且我們會(huì)提供三年質(zhì)保。”奧奧語氣篤定,“如果您現(xiàn)在決定不了,可以先回去考慮,我半小時(shí)后給您打電話,無論您選擇哪個(gè)方案,我們都會(huì)立刻執(zhí)行。”
模擬客戶點(diǎn)了點(diǎn)頭:“好,我先考慮一下。”
演練結(jié)束,評(píng)審席上議論紛紛。李總監(jiān)看向奧奧:“你為什么不直接選擇全額退款?這樣不是更簡(jiǎn)單嗎?”
“李總監(jiān),全額退款雖然簡(jiǎn)單,但客戶的核心需求是擁有一個(gè)能放進(jìn)臥室的衣柜,而不是單純的退款。”奧奧直視他,“我們不僅要解決問題,還要留住客戶。打磨方案能最快滿足客戶需求,重新定制則能保證客戶滿意度,比單純退款更有誠(chéng)意,也能減少公司的損失。”
“說得好。”李總監(jiān)點(diǎn)了點(diǎn)頭,又看向林薇,“林薇,你剛才的解決方案太被動(dòng),只想著用錢打發(fā)客戶,沒有真正考慮客戶的需求。”
林薇的臉漲得通紅,狠狠瞪了奧奧一眼。
奧奧心里松了口氣,卻莫名想起小夏說的“跟隨直覺”。剛才的解決方案,其實(shí)是她下意識(shí)想到的,沒有刻意迎合評(píng)審,反而效果更好。這大概就是“臣服于命運(yùn)之時(shí),響應(yīng)召喚被推著走”吧。
演練結(jié)束后,張姐單獨(dú)找奧奧談話:“奧奧,你今天表現(xiàn)得很好,李總監(jiān)很滿意。不出意外,副經(jīng)理的位置就是你的了。”
“謝謝張姐。”奧奧臉上露出笑容,心里卻沒有預(yù)期的狂喜,反而有些空落落的。
回到工位,小夏興奮地跑過來:“奧奧姐,你太棒了!剛才林薇姐的臉都綠了!”
“嗯。”奧奧笑了笑,拿起手機(jī),刷到一條關(guān)于那個(gè)考研名師的新熱搜——他因?yàn)榘l(fā)表不當(dāng)言論,被平臺(tái)封禁了賬號(hào),網(wǎng)友紛紛吐槽“膨脹過頭,自食惡果”。
奧奧心里一震。權(quán)力是把雙刃劍,靠流量和奉承得來的權(quán)力,終究脆弱不堪。而那種思想、心靈上的影響力,那種清爽而悠久的權(quán)力,才是真正能長(zhǎng)久的。
她忽然覺得,自己之前追求的支配權(quán)和話語權(quán),是不是太狹隘了?如果只是為了在公司里爭(zhēng)個(gè)高低,就算當(dāng)上副經(jīng)理,又能怎樣?
模擬演練后,奧奧的晉升幾乎成了定局。林薇見大勢(shì)已去,不再明著競(jìng)爭(zhēng),卻開始在背后搞小動(dòng)作——她把奧奧之前做的雙檢制度方案,改了幾個(gè)數(shù)據(jù),當(dāng)成自己的成果發(fā)給了李總監(jiān)。
“奧奧姐,林薇姐把你的方案發(fā)給李總監(jiān)了,還說是她做的!”小夏拿著手機(jī)跑過來,氣得發(fā)抖,“我剛才在她工位旁邊看到的,她還刪了原始文件!”