第121章 權(quán)力棋局（第3頁）

模擬投訴演練定在周五下午，總公司的李總監(jiān)親自到場(chǎng)，張總、趙凱和各部門經(jīng)理都在評(píng)審席就坐。

首先上場(chǎng)的是林薇。模擬客戶由運(yùn)營(yíng)部員工扮演，一上來就怒氣沖沖：“我定制的衣柜尺寸差了五厘米，根本放不進(jìn)臥室！你們必須全額退款，還要賠償我重新裝修的損失，不然我就去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴！”

林薇立刻起身道歉，態(tài)度誠(chéng)懇：“這位客戶您好，非常抱歉給您帶來不便。我們可以給您全額退款，并且賠償您兩千元的裝修補(bǔ)貼，您看可以嗎？”

“兩千塊？夠干什么的？”模擬客戶不依不饒，“我重新定制衣柜還要等半個(gè)月，這期間我住哪里？”

林薇臉色一白，一時(shí)語塞，支支吾吾道：“那……那我們?cè)俳o您加一千塊住宿費(fèi)？”

評(píng)審席上有人竊笑，李總監(jiān)皺了皺眉，沒說話。

輪到奧奧上場(chǎng)時(shí)，她深吸一口氣，走到模擬客戶面前坐下。

“我定制的衣柜尺寸不符，放不進(jìn)臥室，你們必須給我一個(gè)說法！”模擬客戶的語氣依舊強(qiáng)硬。

奧奧沒有立刻道歉，而是問道：“請(qǐng)問您的衣柜是自己測(cè)量的尺寸，還是我們派工作人員上門測(cè)量的？安裝的時(shí)候，我們的師傅有沒有提出尺寸有問題？”

“是你們的人上門測(cè)量的，安裝師傅說尺寸沒問題，結(jié)果我把床挪開才發(fā)現(xiàn)，衣柜比預(yù)留空間寬了五厘米！”

“好的，我明白了。”奧奧點(diǎn)頭，“首先，非常抱歉給您帶來困擾。根據(jù)公司規(guī)定，定制家具尺寸誤差在三厘米內(nèi)屬于正常范圍，五厘米確實(shí)超出了標(biāo)準(zhǔn)，這是我們的責(zé)任。”

她頓了頓，繼續(xù)說：“我給您兩個(gè)解決方案：第一，我們派專業(yè)師傅上門，將衣柜側(cè)板打磨縮減五厘米，同時(shí)更換所有相關(guān)五金件，保證不影響使用和美觀，所有費(fèi)用由公司承擔(dān)，并且賠償您五百元誤工費(fèi)；第二，如果您不接受打磨，我們可以給您重新定制衣柜，工期縮短到十天，期間為您提供臨時(shí)儲(chǔ)物服務(wù)，并補(bǔ)貼一千五百元住宿費(fèi)。”

模擬客戶沉吟片刻：“打磨會(huì)不會(huì)影響衣柜質(zhì)量？”

“您放心，我們的師傅都是有五年以上經(jīng)驗(yàn)的，打磨后會(huì)進(jìn)行封邊處理，和原來的質(zhì)量一樣，而且我們會(huì)提供三年質(zhì)保。”奧奧語氣篤定，“如果您現(xiàn)在決定不了，可以先回去考慮，我半小時(shí)后給您打電話，無論您選擇哪個(gè)方案，我們都會(huì)立刻執(zhí)行。”

模擬客戶點(diǎn)了點(diǎn)頭：“好，我先考慮一下。”

演練結(jié)束，評(píng)審席上議論紛紛。李總監(jiān)看向奧奧：“你為什么不直接選擇全額退款？這樣不是更簡(jiǎn)單嗎？”

“李總監(jiān)，全額退款雖然簡(jiǎn)單，但客戶的核心需求是擁有一個(gè)能放進(jìn)臥室的衣柜，而不是單純的退款。”奧奧直視他，“我們不僅要解決問題，還要留住客戶。打磨方案能最快滿足客戶需求，重新定制則能保證客戶滿意度，比單純退款更有誠(chéng)意，也能減少公司的損失。”

“說得好。”李總監(jiān)點(diǎn)了點(diǎn)頭，又看向林薇，“林薇，你剛才的解決方案太被動(dòng)，只想著用錢打發(fā)客戶，沒有真正考慮客戶的需求。”

林薇的臉漲得通紅，狠狠瞪了奧奧一眼。

奧奧心里松了口氣，卻莫名想起小夏說的“跟隨直覺”。剛才的解決方案，其實(shí)是她下意識(shí)想到的，沒有刻意迎合評(píng)審，反而效果更好。這大概就是“臣服于命運(yùn)之時(shí)，響應(yīng)召喚被推著走”吧。

演練結(jié)束后，張姐單獨(dú)找奧奧談話：“奧奧，你今天表現(xiàn)得很好，李總監(jiān)很滿意。不出意外，副經(jīng)理的位置就是你的了。”

“謝謝張姐。”奧奧臉上露出笑容，心里卻沒有預(yù)期的狂喜，反而有些空落落的。

回到工位，小夏興奮地跑過來：“奧奧姐，你太棒了！剛才林薇姐的臉都綠了！”

“嗯。”奧奧笑了笑，拿起手機(jī)，刷到一條關(guān)于那個(gè)考研名師的新熱搜——他因?yàn)榘l(fā)表不當(dāng)言論，被平臺(tái)封禁了賬號(hào)，網(wǎng)友紛紛吐槽“膨脹過頭，自食惡果”。

奧奧心里一震。權(quán)力是把雙刃劍，靠流量和奉承得來的權(quán)力，終究脆弱不堪。而那種思想、心靈上的影響力，那種清爽而悠久的權(quán)力，才是真正能長(zhǎng)久的。

她忽然覺得，自己之前追求的支配權(quán)和話語權(quán)，是不是太狹隘了？如果只是為了在公司里爭(zhēng)個(gè)高低，就算當(dāng)上副經(jīng)理，又能怎樣？

模擬演練后，奧奧的晉升幾乎成了定局。林薇見大勢(shì)已去，不再明著競(jìng)爭(zhēng)，卻開始在背后搞小動(dòng)作——她把奧奧之前做的雙檢制度方案，改了幾個(gè)數(shù)據(jù)，當(dāng)成自己的成果發(fā)給了李總監(jiān)。

“奧奧姐，林薇姐把你的方案發(fā)給李總監(jiān)了，還說是她做的！”小夏拿著手機(jī)跑過來，氣得發(fā)抖，“我剛才在她工位旁邊看到的，她還刪了原始文件！”