“會給客戶最好的服務”,現在卻連一個像樣的解決方案都拿不出來。她攥緊拳頭,剛想反駁,張總推門進來了:“吵什么?會議開了一個小時,還沒結果?”
所有人都安靜下來,奧奧把自己的建議說了一遍,王主管和趙主管立刻提出反對,說成本太高。張總皺著眉,沉思了半天:“這樣吧,上門檢修可以,但補發床板只能針對開裂嚴重的客戶,優惠券改成兩百元。奧奧,你跟客戶溝通的時候,盡量引導他們接受檢修,減少補發的數量,控制成本。”
奧奧愣住了,她沒想到張總也會妥協。她看著張總,想說
“這樣客戶可能不會滿意”,可話到嘴邊又咽了回去
——
她知道,在科層式管理里,總監更關心的是成本和業績,而不是客戶的滿意度。
散會后,奧奧回到辦公室,小周跑過來問:“奧姐,解決方案定了嗎?”
奧奧把結果告訴她,小周的臉立刻垮了:“兩百元優惠券?客戶肯定不接受啊,之前有個客戶只是床腿有點歪,都要了三百元的補償。”
“沒辦法,這是張總定的。”
奧奧疲憊地坐下,“先按這個方案跟客戶溝通,有實在不同意的,再跟我報備。”
接下來的幾天,奧奧每天都在跟客戶和各個部門周旋。客戶不滿意解決方案,天天打電話來罵;倉儲部不愿意安排人上門檢修,說
“人手不夠”;生產部補發的床板遲遲不到,采購部催了好幾次都沒用。奧奧每天加班到晚上十點,手機二十四小時開機,隨時準備處理突發情況,整個人都快熬垮了。
這天晚上,她剛回到家,就收到張總的消息:“奧奧,昨天有個客戶投訴到消協了,消協已經聯系公司,老板很生氣,讓你明天早上給我一份詳細的報告,解釋清楚為什么會出現這種情況。”
奧奧看著消息,突然覺得特別委屈。她明明已經盡力了,可還是出了問題。她坐在沙發上,看著窗外的夜色,想起自己剛升主管的時候,信心滿滿地說
“要把客服部打造成最好的部門”,可現在,她連一個售后問題都解決不了。她打開朋友圈,看到以前的同學曬出在大公司做經理的照片,再看看自己,每天被各種瑣事纏身,還要承受各種壓力,突然開始懷疑自己:“是不是我真的不適合做主管?”
她想起之前看到的一句話:“奧奧她們絕大部分都低估了時間的力量,高估了自己的耐心。”
原來她也是這樣,以為自己能扛住所有壓力,可才短短幾天,她就已經快沒耐心了。她拿出手機,想給閨蜜打電話傾訴,可翻到通訊錄,又默默放下了
——
她不想讓別人看到自己的脆弱。
就在這時,手機響了,是一個陌生號碼。她猶豫了一下,接了起來,聽筒里傳來一個溫和的聲音:“請問是德德家居的奧奧主管嗎?我是之前投訴床板開裂的客戶,姓劉。”
奧奧心里一緊,以為又是來吵架的,趕緊說:“劉先生,實在抱歉,關于您的床板問題,我們……”
“你別著急,我不是來投訴的。”
劉先生笑了笑,“今天你們的工作人員上門檢修了,師傅很專業,把床板修好了,還跟我詳細說了保養的注意事項。我覺得你們的服務挺好的,之前是我太著急了,跟你們客服說了些不好聽的話,跟你道個歉。”
奧奧愣住了,眼淚突然就掉了下來。她沒想到,自己這么多天的努力,終于換來了一句認可。她吸了吸鼻子,聲音有些哽咽:“劉先生,謝謝您的理解,這是我們應該做的。如果以后有任何問題,您隨時聯系我們。”
掛了電話,奧奧擦干眼淚,心里突然有了一絲力量。她想,也許她之前確實有些急躁,低估了客戶的理解能力,也高估了自己的壓力。她打開電腦,開始寫報告,這一次,她不再焦慮,而是冷靜地分析問題,提出改進措施
——
比如加強客服人員的培訓,讓他們提前跟客戶說明保養事項;建立部門間的溝通機制,避免出現問題時互相推諉。
破局之路與成長
報告交上去后,張總意外地沒有批評奧奧,反而在會上表揚了她:“這次售后危機,奧奧雖然一開始處理得有些被動,但后面能夠及時調整,積極溝通,控制住了局面,值得肯定。尤其是她提出的改進措施,很有針對性,各部門要配合客服部落實。”