客服臺(tái)后的波動(dòng)人生
奧奧把最后一個(gè)售后工單狀態(tài)改成“已完結(jié)”時(shí),電腦右下角的時(shí)間剛跳過(guò)晚上七點(diǎn)半。辦公室里只剩她桌上這盞臺(tái)燈還亮著,暖黃色的光圈里浮著細(xì)小的灰塵,像被凍住的螢火蟲,慢悠悠地在光里打轉(zhuǎn)。她伸了個(gè)懶腰,腰背發(fā)出輕微的“咔嗒”聲——這是當(dāng)客服小主管的第三年,身體比大腦更先記住“久坐”這個(gè)關(guān)鍵詞,連起身時(shí)膝蓋都會(huì)下意識(shí)地頓一下。
“奧主管,明天早班的排班表我放您桌上了,還有上周的客訴匯總,我按問(wèn)題類型標(biāo)了顏色。”實(shí)習(xí)生小林的聲音從門口傳來(lái),帶著剛?cè)肼毜男⌒囊硪恚f(shuō)話時(shí)還攥著文件夾的邊角。奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭,看著小姑娘抱著文件夾快步離開,帆布鞋在瓷磚地上敲出“噠噠”的輕響,像串沒(méi)譜的小鼓點(diǎn)。這讓她想起自己剛來(lái)時(shí)的樣子,那時(shí)候她還覺(jué)得處理客訴是件新鮮事,能把一個(gè)怒氣沖沖、連說(shuō)“要投訴”的客戶哄到最后說(shuō)“麻煩你了,謝謝”,能幫獨(dú)居老人遠(yuǎn)程調(diào)試好總報(bào)錯(cuò)的智能門鎖,甚至能幫客戶找回快遞里漏發(fā)的螺絲,都能讓她偷偷開心半天,覺(jué)得自己“解決了大問(wèn)題”。
可現(xiàn)在不一樣了。相似的問(wèn)題重復(fù)了千百遍,“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”這句話已經(jīng)成了肌肉記憶,連客戶接下來(lái)會(huì)說(shuō)什么、會(huì)發(fā)什么脾氣、會(huì)用什么樣的語(yǔ)氣抱怨“物流慢”“安裝差”,她都能提前預(yù)判。有時(shí)候客戶剛說(shuō)半句,她腦子里就已經(jīng)跳出了標(biāo)準(zhǔn)回復(fù),手指甚至?xí)纫徊皆阪I盤上敲出開頭幾個(gè)字。這種“容易做成的事”,奧奧最近越來(lái)越覺(jué)得沒(méi)意思,像每天早上固定沖泡的速溶咖啡——水溫控制在85度,粉量剛好兩小勺,加半袋糖,步驟分毫不差,可喝到嘴里卻沒(méi)了當(dāng)初的香氣,只剩麻木的苦味。
她打開手機(jī),指尖在屏幕上漫無(wú)目的地劃著,刷到關(guān)注了很久的健身博主發(fā)了新動(dòng)態(tài)。博主沒(méi)拍精致的健身照,只放了一張自己半年來(lái)的體重變化曲線截圖,屏幕上不是一條平滑下降的直線,而是像河邊的波浪一樣,高高低低地起伏著。配文寫得很實(shí)在:“別害怕波動(dòng),那不是退步,是身體在適應(yīng)的信號(hào)。就像你走臺(tái)階,不可能一步跨到頂,總得有抬腳和落腳的過(guò)程。”
奧奧盯著那張曲線看了很久,忽然想起自己去年辦的健身卡。當(dāng)時(shí)她也是被博主“三個(gè)月瘦十斤”的案例打動(dòng),咬咬牙辦了年卡,頭兩周每天雷打不動(dòng)下班就往健身房跑——先在跑步機(jī)上走四十分鐘,再跟著操課老師練瑜伽,回家還會(huì)煮少油少鹽的蔬菜沙拉當(dāng)晚餐。那時(shí)候體重確實(shí)掉得快,兩周就輕了三斤,她甚至還在朋友圈偷偷曬過(guò)秤上的數(shù)字,等著別人夸“有毅力”。
可第三周就出了岔子。部門搞團(tuán)建,先去吃了頓重慶火鍋,紅湯鍋底咕嘟咕嘟冒著火辣的泡,毛肚、鴨腸涮得熱氣騰騰;隔天又陪合作方吃燒烤,烤串裹著孜然和辣椒粉,配著冰啤酒下肚,當(dāng)時(shí)吃得痛快,轉(zhuǎn)天早上上秤就傻了眼——體重不僅沒(méi)降,還回去了一斤。她盯著秤上那個(gè)數(shù)字,心里像被澆了盆冷水,反復(fù)想“我這兩周白練了”“努力全白費(fèi)了”,連穿健身服都覺(jué)得提不起勁。后來(lái)又趕上生理期,索性找借口不去健身房,再后來(lái),那張卡就躺在抽屜最底層,邊角積了灰,連上面印的健身房logo都模糊了。
“原來(lái)我也是被‘毛刺’打敗的人啊。”奧奧自嘲地笑了笑,指尖劃過(guò)手機(jī)屏幕上的曲線,關(guān)掉了頁(yè)面。辦公室里靜得能聽見空調(diào)的送風(fēng)聲,風(fēng)從出風(fēng)口吹出來(lái),帶著點(diǎn)涼意,吹得桌上的客訴匯總表邊角輕輕翹起來(lái)。她想起白天和老板老德的談話,老德是德德家居的創(chuàng)始人,一個(gè)頭發(fā)花白卻總愛(ài)穿亮藍(lán)色、明黃色襯衫的老頭,說(shuō)話時(shí)喜歡把手背在身后,像個(gè)操心的大家長(zhǎng)。
今天下午快下班時(shí),老德拿著季度報(bào)表找奧奧,沒(méi)說(shuō)銷量下滑了多少,沒(méi)說(shuō)線上評(píng)分降了零點(diǎn)幾分,反而拉了把椅子坐在她對(duì)面,手里轉(zhuǎn)著個(gè)掉了點(diǎn)瓷的搪瓷杯——杯身上印著“德德家居”最早的logo,一個(gè)歪歪扭扭的小房子圖案。“奧奧啊,你還記得咱們最早在菜市場(chǎng)那個(gè)小攤位不?”老德突然開口,聲音慢悠悠的,“那時(shí)候我剛從工廠出來(lái),手里沒(méi)多少錢,就租了個(gè)兩米寬的攤位,賣折疊椅和簡(jiǎn)易衣柜。有天晚上下大雨,攤位頂篷漏雨,我抱著一摞折疊椅往倉(cāng)庫(kù)跑,沒(méi)看清路,摔在泥水里,膝蓋磕破了,流的血混著泥,擦都擦不干凈。”
奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭,她聽老德說(shuō)過(guò)好幾次這個(gè)故事,但每次聽都覺(jué)得新鮮。“我當(dāng)時(shí)坐在泥水里,看著那些被雨淋濕的椅子,心想‘完了,這月白干了’。”老德喝了口茶,搪瓷杯碰在嘴邊,發(fā)出輕微的“當(dāng)”聲,“可第二天早上我去攤位一看,有些椅子只是布套濕了,晾干了還能賣;衣柜的木板沒(méi)泡透,用干布擦干凈,再上點(diǎn)蠟,照樣能用。我就把這些‘瑕疵品’擺在攤位最前面,標(biāo)了個(gè)比原價(jià)低二十塊的價(jià)格,還跟來(lái)問(wèn)的人說(shuō)‘這都是好東西,就是淋了點(diǎn)雨,不影響用’。沒(méi)想到反而賣得特別好——有個(gè)阿姨買了把折疊椅,說(shuō)‘老板實(shí)在,不糊弄人’;還有個(gè)小伙子買了衣柜,后來(lái)又帶朋友來(lái)買了三張折疊桌。”
老德放下杯子,手指敲了敲報(bào)表上的“客戶復(fù)購(gòu)率”一欄:“你看咱們現(xiàn)在有二十多家門店,線上店也能日銷上千單,但我從來(lái)沒(méi)指望過(guò)‘暴富’。做家居生意,就像給人搭窩,得慢慢來(lái)。客戶今天覺(jué)得咱們的沙發(fā)坐著舒服,明天可能會(huì)帶朋友來(lái);今天覺(jué)得物流慢了有點(diǎn)不滿,咱們改好了,下次他還會(huì)來(lái)。這不是一蹴而就的事,就像你種一棵樹,不能指望澆一次水就開花結(jié)果,得等它慢慢長(zhǎng),接受它有時(shí)候會(huì)掉葉子,有時(shí)候會(huì)長(zhǎng)歪枝,這都是正常的。”
當(dāng)時(shí)奧奧沒(méi)太明白老德說(shuō)這些話的意思,只覺(jué)得是老頭又在“憶苦思甜”,現(xiàn)在回想起來(lái),心里忽然亮堂了些,像蒙著霧的窗戶被擦干凈了一塊。她起身走到窗邊,推開一點(diǎn)窗戶,晚風(fēng)吹進(jìn)來(lái),帶著樓下小吃攤的香氣——有烤紅薯的甜香,還有煎餅果子的醬香。樓下的街道亮著路燈,車流像一條發(fā)光的河,緩緩流動(dòng),偶爾有騎電動(dòng)車的人經(jīng)過(guò),車筐里裝著剛買的菜,晃晃悠悠地往前去。
街對(duì)面就是德德家居的門店,櫥窗里擺著新款的布藝沙發(fā)和原木茶幾,暖黃色的燈光從玻璃透出來(lái),把沙發(fā)上的抱枕照得軟軟的,顯得特別溫馨。奧奧盯著那扇櫥窗,忽然想起自己處理過(guò)的那些客訴,那些曾經(jīng)覺(jué)得“重復(fù)又麻煩”的小事,現(xiàn)在串起來(lái)想,倒像是健身曲線里那些“波動(dòng)”——不是每一次努力都能立刻看到結(jié)果,不是每一次付出都能馬上得到回報(bào),但那些看似“沒(méi)用”的堅(jiān)持,其實(shí)都在悄悄積累。
她想起上個(gè)月的一個(gè)客戶,姓王,買了張實(shí)木床,安裝師傅上門時(shí)發(fā)現(xiàn)床架的一根橫梁有點(diǎn)變形,客戶當(dāng)場(chǎng)就發(fā)了火,在電話里跟奧奧喊“你們這是賣殘次品!我要退貨!還要投訴你們!”奧奧當(dāng)時(shí)沒(méi)急著辯解,先讓師傅拍了照片發(fā)過(guò)來(lái),確認(rèn)是運(yùn)輸過(guò)程中擠壓導(dǎo)致的變形,然后立刻聯(lián)系倉(cāng)庫(kù),讓他們加急補(bǔ)發(fā)一根新的橫梁,又跟客戶道歉:“王先生,實(shí)在對(duì)不起,是我們的物流包裝沒(méi)做好,給您添麻煩了。補(bǔ)發(fā)的橫梁明天就能到,安裝師傅會(huì)第一時(shí)間上門,另外我們還會(huì)給您免費(fèi)送一個(gè)床頭靠墊,算是補(bǔ)償您的等待時(shí)間。”
客戶當(dāng)時(shí)還是不太高興,掛電話時(shí)語(yǔ)氣很沖,但第二天橫梁送到,師傅安裝好后,客戶特意給奧奧打了個(gè)電話,說(shuō)“師傅安裝得挺仔細(xì),靠墊也收到了,之前是我有點(diǎn)急,不好意思啊”。還有個(gè)獨(dú)居的張奶奶,七十多歲了,買了個(gè)帶無(wú)線充電功能的床頭柜,不會(huì)操作,打了好幾次客服電話。奧奧怕奶奶聽不明白,特意加了奶奶的微信,發(fā)了
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的圖文教程,還打了三個(gè)電話,一步步教奶奶怎么放手機(jī)、怎么看充電指示燈。后來(lái)奶奶特意寄了盒自己做的桃酥到公司,附了張紙條,字寫得歪歪扭扭:“謝謝奧奧姑娘,現(xiàn)在我手機(jī)充電方便多了,桃酥是自己烤的,你嘗嘗。”