奧奧盯著電腦屏幕上跳動的客服工單,指尖在鍵盤上懸停片刻,又輕輕落在桌面上。辦公室里此起彼伏的電話鈴聲像沒上發條的鬧鐘,吵得人心煩意亂,可她臉上依舊掛著恰到好處的微笑,仿佛那些嘈雜與自己無關。作為德德家居客服主管,她這個
“小主管”
當得不算輕松,手下管著十一個客服專員,上要應對運營總監的
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考核,下要處理專員們搞不定的難纏客戶,就像走在平衡木上,稍不留意就會摔得粉身碎骨。
“奧奧姐,3
號工位那個客戶又炸了,說咱們送的組裝工具少了個零件,非要咱們今天之內補寄,不然就投訴到消費者協會。”
實習生小林抱著文件夾跑過來,額頭上沁出細密的汗珠,聲音里滿是慌張。
奧奧放下手中的筆,起身走到
3
號工位旁。耳機里傳來客戶尖銳的怒吼:“我花了五千多買你們家的衣柜,結果組裝到一半發現少個螺絲!你們這是欺詐!今天要是解決不了,我不光投訴,還得在網上給你們好好‘宣傳宣傳’!”
客服專員小周臉色發白,握著電話的手都在抖:“先生您別激動,我們已經聯系倉庫了,倉庫說最快明天才能發貨……”
“明天?我今天就要用!你們這什么服務態度!”
客戶的聲音更響了,幾乎要透過耳機傳出來。
奧奧拍了拍小周的肩膀,示意她把電話轉給自己。接過耳機,她的聲音依舊溫和,卻多了幾分沉穩:“先生您好,我是客服主管奧奧。非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗,關于零件缺失的問題,我現在就幫您加急處理。倉庫那邊確實需要時間調配,但我可以幫您聯系同城的線下門店,看看他們有沒有同款零件。如果有的話,我讓門店安排專人今天給您送過去,您看可以嗎?”
電話那頭沉默了幾秒,客戶的語氣緩和了些:“真的能今天送到?”
“您放心,我現在就去確認,十分鐘之內給您回電。”
奧奧篤定地說。
掛了電話,奧奧立刻撥通了同城線下門店的電話。溝通了半天,門店確實有同款零件,只是需要有人專門送過去,得額外支付一筆配送費。奧奧沒猶豫,直接批準了:“配送費從客服部的應急經費里扣,務必在今天下午五點前送到客戶家里。”
處理完這件事,小林湊到奧奧身邊,小聲說:“奧奧姐,為了一個客戶花這么多錢,值得嗎?萬一以后還有客戶學樣,咱們的應急經費豈不是很快就花完了?”
奧奧靠在椅背上,揉了揉太陽穴:“小林,你剛入職場可能還不明白,客戶就是咱們的衣食父母。今天這個客戶要是真投訴到消費者協會,或者在網上負面宣傳,對咱們德德家居的口碑影響多大?到時候損失的可就不是這點配送費了。咱們做客服的,看似是在解決一個個小問題,其實都是在維護客戶對品牌的信任。這就跟超市門口領塑料袋一樣,不是你想領就能領,得經常在那兒購物才行。客戶愿意在咱們這兒花錢,就是對咱們的信任,咱們得守住這份信任,不然以后誰還愿意來找咱們買東西?”
小林似懂非懂地點點頭,奧奧卻沒再多說。她心里清楚,自己做這個決定,不僅僅是為了維護品牌口碑,更是在算計投入產出比。花一筆小小的配送費,保住一個客戶的信任,甚至可能讓這個客戶成為回頭客,后續帶來更多的消費,這筆賬怎么算都劃算。在謀生這條路上,每個人都在找客戶,有的找普羅大眾,有的找達官顯貴,而她的任務,就是留住那些愿意選擇德德家居的客戶。
日子就這么不緊不慢地過著,奧奧依舊每天在客服部忙碌,處理著各種各樣的工單,協調著部門里的大小事務。直到一個叫張總的供應商找上門,打破了這份平靜。
張總是給德德家居提供沙發面料的供應商,之前一直和采購部對接。這天他卻突然來到客服部,手里提著一個精致的禮品盒,徑直走到奧奧的辦公桌前:“奧奧主管,久仰大名啊!我是張建國,負責給你們家供沙發面料的。今天過來,一是想認識認識你,二是想跟你聊聊咱們合作的事兒。”
奧奧起身,臉上露出禮貌的微笑:“張總您好,快請坐。不過合作的事兒,您應該找采購部才對,我這邊主要負責客服工作。”
“哎,話可不能這么說。”
張總坐下,把禮品盒推到奧奧面前,“客服部雖然不管采購,但你們天天跟客戶打交道,最清楚客戶喜歡什么樣的面料。我這不是想聽聽你的意見嘛,看看咱們接下來能不能調整一下面料的款式和顏色,更符合客戶的需求。這禮品是我一點小小的心意,你可千萬別客氣。”