清晨六點半,鬧鐘還沒響,奧奧就猛地從床上彈了起來。窗外的天剛蒙蒙亮,城市還在沉睡,可她的大腦已經像上了發條的機器,飛速運轉起來。昨天下午臨下班時,客服部接到了一個棘手的投訴,客戶買的實木衣柜送到家后,發現柜門存在輕微變形,不僅要求退換貨,還提出了賠償誤工費和交通費的要求。按照公司規定,退換貨流程繁瑣,而且涉及到倉儲、物流等多個部門的協調,要是處理不好,客戶很可能會在網上發布負面評價,影響德德家居的品牌聲譽。
奧奧揉了揉發脹的太陽穴,起身走到鏡子前。鏡子里的女人,眼底帶著淡淡的青黑,那是長期睡眠不足留下的痕跡。她今年二十八歲,在德德家居做客服主管已經三年了,算不上高層管理,就是個小主管,手下帶著八個人的團隊。可別小看這個小主管的職位,要操心的事兒可不少。既要處理客戶的各種投訴和咨詢,安撫客戶情緒,又要管理團隊成員,關注他們的工作狀態和業績,還要經常跟其他部門溝通協調,有時候甚至還要應付領導的各種臨時要求。
簡單洗漱后,奧奧從冰箱里拿出昨天剩下的面包和牛奶,隨便對付了一口。她本來想做個營養早餐,可一想到今天還有一大堆工作等著她,就沒了興致。收拾好東西,她匆匆下樓,趕去公司。路上,她打開手機,翻看客服部的工作群,看到凌晨兩點還有團隊成員在群里匯報客戶的情況,心里不由得一緊。最近家居行業的競爭越來越激烈,客戶的要求也越來越高,團隊成員的工作壓力都很大,加班已經成了常態。
到了公司,奧奧先去了客服大廳,查看團隊成員的工作情況。剛走進大廳,就看到實習生小敏正對著電腦,眼圈紅紅的,像是哭過。奧奧走過去,輕聲問道:“小敏,怎么了?遇到什么困難了嗎?”
小敏看到奧奧,眼淚忍不住掉了下來,哽咽著說:“奧奧姐,剛才有個客戶特別兇,我跟他解釋產品的售后政策,他根本不聽,還一直罵我,說我們公司是騙子。”
奧奧拍了拍小敏的肩膀,安慰道:“別難過了,做客服這行,遇到脾氣不好的客戶很正常。你先冷靜一下,把客戶的信息和問題整理一下,我來跟他溝通。”
說完,她接過小敏遞過來的客戶資料,仔細看了起來。這個客戶買的是一張床墊,使用不到一個月就出現了塌陷的情況,要求立即更換新的,并且要求公司承擔所有的運輸費用。奧奧知道,按照公司的售后政策,床墊出現質量問題,需要先經過專業人員檢測,確認是產品質量問題后才能更換。而且運輸費用需要根據具體情況來定,不是所有情況都由公司承擔。
奧奧深吸一口氣,撥通了客戶的電話。電話接通后,不等客戶開口,奧奧就先禮貌地說道:“先生您好,我是德德家居客服主管奧奧,非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。關于您反映的床墊塌陷問題,我們非常重視,想跟您了解一下具體情況,然后盡快為您解決問題。”
客戶的情緒依然很激動,在電話里大聲抱怨道:“你們這是什么破產品啊,才用了一個月就壞了,我要求馬上更換,不然我就去消費者協會投訴你們!”
奧奧耐心地聽著客戶的抱怨,沒有打斷他。等客戶發泄完情緒,她才繼續說道:“先生,我非常理解您的心情,換做是我,遇到這種情況也會很生氣。不過您別著急,我們公司一直很重視產品質量和售后服務。關于床墊的問題,我們會盡快安排專業的檢測人員上門檢測,只要確認是產品質量問題,我們一定會按照規定為您更換新的床墊。至于運輸費用,我們也會根據檢測結果和公司政策來處理,盡量給您一個滿意的答復。您看這樣可以嗎?”
經過一番溝通,客戶的情緒終于平靜下來,同意等待檢測人員上門檢測。掛了電話,奧奧松了一口氣,轉頭看到小敏正感激地看著她,說道:“奧奧姐,謝謝你,要是沒有你,我真不知道該怎么辦了。”
奧奧笑了笑,說:“沒事,這是我應該做的。以后遇到這種情況,別慌,先試著安撫客戶的情緒,要是實在解決不了,就及時跟我說。”
處理完小敏的事情,奧奧回到自己的辦公室,開始整理今天的工作安排。她打開電腦,看著密密麻麻的待辦事項,感覺頭又開始疼了。除了處理客戶投訴,她還要跟倉儲部協調昨天那個變形衣柜的退換貨事宜,跟市場部溝通下個月的促銷活動客服配合方案,還要準備下午的團隊會議,總結上周的工作,安排本周的任務。
不知不覺,已經到了中午。奧奧還在對著電腦忙碌,肚子餓得咕咕叫,她才想起還沒吃午飯。她拿起手機,想點個外賣,可翻來覆去看了半天,也不知道該吃什么。最近這段時間,她總是這樣,要么因為工作太忙忘記吃飯,要么就是沒胃口,隨便吃點東西應付一下。有時候壓力太大,她還會暴飲暴食,尤其是晚上加班回家后,總是忍不住吃很多零食,吃完又后悔,覺得自己這樣很不健康。
就在奧奧糾結該點什么外賣的時候,她的手機響了,是她的閨蜜莉莉打來的。莉莉在一家互聯網公司做運營,平時工作也很忙,但兩人總會抽出時間聯系。“奧奧,你吃飯了嗎?我今天剛好在你們公司附近辦事,要不要一起吃飯啊?”
莉莉的聲音從電話里傳來,帶著一絲輕松和愉悅。
奧奧猶豫了一下,說道:“我還沒吃呢,不過我這里還有很多工作沒做完,可能沒時間出去吃。”
莉莉嘆了口氣,說:“工作再忙也要吃飯啊,身體是革命的本錢。你要是沒時間出來,我給你帶過去吧,咱們就在你公司樓下的咖啡館坐一會兒,聊幾句也行。”
奧奧拗不過莉莉,只好答應了。
不一會兒,莉莉就提著外賣來到了德德家居樓下的咖啡館。看到奧奧,莉莉皺了皺眉頭,說道:“奧奧,你怎么又瘦了?而且臉色這么差,是不是最近工作壓力太大了?”
奧奧笑了笑,說:“還好吧,就是最近事情比較多,有點累。”
莉莉把外賣遞給奧奧,說道:“快吃吧,我給你點了你最喜歡的糖醋排骨飯。你跟我說說,最近工作上是不是遇到什么麻煩了?”
奧奧一邊吃著飯,一邊跟莉莉說起了最近的工作情況,包括那個棘手的衣柜投訴和早上小敏遇到的客戶。莉莉聽了,感慨道:“你們家居行業也太難做了吧,客戶事兒多,還要跟那么多部門協調,你一個小主管,要操這么多心,真是不容易。我有時候都覺得我們互聯網公司夠卷了,沒想到你們比我們還難。”
奧奧嘆了口氣,說:“是啊,家居行業門檻不高,競爭卻很激烈,很多人都覺得做這行沒前途,要么做不了多久就走了,要么就是聰明人覺得性價比不高,不愿意進來。不過有時候我也覺得,這或許就是機會吧。就像古代沙漠行商的駝隊,有人覺得沙漠太大、太危險,可領頭人卻希望沙漠再大十倍,因為這樣競爭對手就少了,利潤就能翻很多倍。雖然我們現在面臨很多困難,但只要堅持下去,把這些困難都克服了,說不定就能有不一樣的收獲。”
莉莉點了點頭,說:“你能這么想就好。不過你也要注意身體,別太拼了。我看你最近總是熬夜,三餐也不規律,這樣下去身體會垮掉的。你不是說過,真正的英雄是看清楚生活真相后,依然熱愛生活嗎?你現在雖然工作辛苦,但也要學會好好照顧自己,保持對生活的熱愛啊。”
奧奧聽了莉莉的話,心里暖暖的。莉莉說得對,她不能因為工作壓力大,就放棄對生活的熱愛,更不能糟蹋自己的身體。吃完午飯,跟莉莉聊了一會兒,奧奧的心情好了很多,也有了繼續工作的動力。
回到公司,奧奧先去倉儲部找到了主管老張,跟他溝通那個變形衣柜的退換貨事宜。老張是個五十多歲的老員工,性格比較固執,不太好溝通。果然,奧奧剛提出要退換貨,老張就皺起了眉頭,說道:“奧奧啊,不是我不給你面子,這退換貨流程太麻煩了,而且現在倉庫里的貨都堆得滿滿的,根本沒地方放這個退回的衣柜。再說了,這衣柜只是輕微變形,說不定還能修復,直接退換貨太浪費了。”
奧奧耐心地跟老張解釋道:“張主管,我知道退換貨流程麻煩,也理解倉庫的難處。但是這個客戶的情緒很激動,如果我們不及時處理,他很可能會在網上發布負面評價,影響公司的品牌聲譽。而且這衣柜雖然只是輕微變形,但已經影響到客戶的使用了,按照公司的售后政策,我們應該為客戶辦理退換貨。至于修復的問題,我已經跟生產部溝通過了,他們說這種變形修復起來比較困難,而且修復后也很難保證質量,所以還是建議直接退換貨。”
老張沉默了一會兒,說道:“那行吧,我可以安排人去取貨,但后續的入庫和重新發貨流程,你得跟物流部協調好,別到時候出了問題又來找我。”
奧奧連忙說道:“謝謝張主管,我一定會跟物流部溝通好,不會給您添麻煩的。”