第112章 守界（第1頁）

銷售部的甩鍋局。奧奧剛把上周的客戶投訴分析報告整理完，客服部的門就被猛地推開，銷售部的新人阿凱闖了進來，臉上帶著急慌慌的神色：“奧主管！不好了！城西別墅的客戶要退單，還說要投訴我們欺詐！”

她頭也沒抬，指尖繼續敲擊鍵盤：“退單原因？”

“他說我們銷售時承諾沙發是進口頭層牛皮，結果收到貨發現是國產牛皮，”阿凱急得直跺腳，“現在客戶要求雙倍賠償，不然就去消費者協會告我們！”

奧奧終于停下手里的活，抬眼看他：“銷售承諾的？”

“是……是我跟客戶說的，”阿凱的聲音低了下去，“當時經理催業績，我看客戶很在意材質，就隨口說了是進口牛皮，沒想到他真的較真了。”

“這是你的問題。”奧奧的語氣沒有絲毫波瀾。

阿凱愣了一下，似乎沒料到她會這么說：“奧主管，現在客戶鬧得厲害，你能不能幫忙想想辦法？比如跟客戶解釋一下，或者找生產部出具個材質證明，就說國產牛皮和進口牛皮質量差不多……”

“這和我有什么關系？”奧奧打斷他，“銷售環節的承諾由銷售部負責，客服部只處理產品質量相關的投訴。你承諾的進口牛皮，現在貨不對板，該由銷售部出面解決。”

“可經理讓我來找你啊！”阿凱提高了音量，“他說客服部擅長處理客戶糾紛，讓你幫忙‘搞定’客戶！”

“讓你們經理自己來談。”奧奧重新看向電腦屏幕，不再理會他。

阿凱氣得臉通紅，跺了跺腳：“奧主管，你怎么能這樣？大家都是為了公司，你就不能多管點事嗎？”

“我管的是客服部該管的事，”奧奧頭也不回，“超出職責范圍的，我管不了，也不想管。”

阿凱悻悻地走了，臨走時還摔了一下門。客服部的實習生樂樂小聲說：“奧主管，這樣會不會不太好？銷售部那邊要是怪罪下來……”

“怪罪什么？”奧奧反問，“銷售部自己的失誤，憑什么讓我們來擦屁股？我們要是這次幫了，下次他們還會肆無忌憚地亂承諾，到時候麻煩只會更多。”

樂樂點點頭，又有些猶豫：“可是趙總不是讓我們優化客戶體驗嗎？客戶現在不滿意，我們不管的話……”

“客戶不滿意的根源是銷售欺詐，不是產品質量或售后服務，”奧奧解釋道，“我們能做的，是在銷售部解決問題后，提供后續的服務支持。但前提是，他們得先承擔自己的責任。”

話音剛落，銷售部總監張姐的電話就打了過來。奧奧接起，張姐的聲音帶著明顯的不滿：“奧奧，阿凱跟我說了，城西別墅的客戶你不肯幫忙處理？”

“張姐，那是銷售部的責任，”奧奧直接回應，“你們承諾的進口牛皮，實際交付的是國產牛皮，這屬于虛假宣傳，客服部沒有權限處理這種糾紛。”

“什么叫你們沒權限？”張姐的聲音拔高，“客戶現在找的是公司，不是單純找銷售部！你作為客戶體驗優化小組的組長，難道不該負責到底嗎？”

“客戶體驗優化，是優化產品和服務本身，不是為其他部門的失誤買單，”奧奧的語氣依舊平靜，“張姐，我建議你讓阿凱親自給客戶道歉，要么按照承諾更換進口牛皮沙發，要么給予合理賠償。這才是解決問題的根本辦法。”

“更換進口牛皮？成本太高了！賠償？那這筆訂單我們就白做了！”張姐急了，“奧奧，大家都是同事，抬頭不見低頭見，你就不能靈活一點？比如跟客戶說，國產牛皮環保性更好，性價比更高，讓他接受現狀？”

“我不能那么做，”奧奧拒絕，“客服部的原則是誠信，不能欺騙客戶。而且這種說辭客戶根本不會信，只會讓矛盾升級。”

“你！”張姐氣得說不出話，“奧奧，你別太過分了！這個客戶要是真的投訴到消協，對公司的影響多大你不知道嗎？到時候大家都沒好果子吃！”

“所以更應該由銷售部主動承擔責任，而不是指望客服部來掩蓋錯誤，”奧奧毫不退讓，“張姐，我還有工作要做，先掛了。”

掛了電話，奧奧揉了揉眉心。她知道張姐肯定會記恨她，但她并不后悔。職場上，很多人都喜歡“咸吃蘿卜淡操心”，把別人的問題攬到自己身上，結果不僅耽誤了自己的工作，還落不到好。她早就想明白了，只有撇清無關的責任，才能專注做好自己的事情。

可沒過多久，趙總的電話就打了過來。奧奧心里清楚，肯定是張姐去告狀了。

“奧奧，城西別墅的客戶糾紛，怎么回事？”趙總的聲音聽不出情緒。

奧奧把事情的來龍去脈如實匯報，包括阿凱的虛假承諾、銷售部的訴求以及自己的立場。

趙總沉默了片刻：“我知道了。你做得對，不該管的事確實不能管。銷售部的問題，讓他們自己解決。”