第96章 深耕法則（第1頁）

德德客服主管的“深耕法則”

奧奧的指尖在鍵盤上敲出最后一個標(biāo)點(diǎn)時，后臺彈出的新工單提示音恰好響起。屏幕右下角的時間顯示上午九點(diǎn)十五分，德德家居的客服系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入了早高峰，彈窗像一群餓急了的蜂，密密麻麻地往頁面邊緣擠，擠得水泄不通。真是令人頭大。

作為客服部主管，奧奧的工位在辦公區(qū)最靠里的角落，抬眼就能看清二十個客服席位的動靜。她面前的雙屏顯示器分工明確：左屏是實時更新的工單隊列，紅標(biāo)代表加急，黃標(biāo)是待跟進(jìn)，綠標(biāo)是已辦結(jié)；右屏則固定著一份長達(dá)百頁的《產(chǎn)品知識庫》，頁面停留在“實木家具保養(yǎng)細(xì)則”那欄——這是她這周重點(diǎn)攻堅的板塊，從木材含水率影響到不同季節(jié)的保養(yǎng)溫差，每個子項都被她用熒光筆標(biāo)了不同顏色，旁邊附著親手整理的通俗注解。

統(tǒng)觀全局的感受真的很不錯哦。

“奧奧姐，又在啃知識庫啊？”隔壁工位的實習(xí)生小林端著水杯經(jīng)過，瞥了眼右屏，吐了吐舌頭，“這部分我背了三天還記混，你都快把它翻爛了吧？”

小小實習(xí)生就是不懂主管的心意。有這樣的大牛在身邊也不知道學(xué)習(xí)，真是太遺憾了。

而且拍馬屁的功夫也真的是很一般。

奧奧笑著敲了敲屏幕上的注解：“不是背，是拆。你看，實木保養(yǎng)的核心就三個點(diǎn)：控溫、保濕、防刮，每個點(diǎn)下面再拆成因和辦法，比如控溫要避開空調(diào)直吹，本質(zhì)是防止木材熱脹冷縮，這樣拆著記就不會混了。”她頓了頓，想起自己剛做客服時的樣子，“我以前也像你一樣，每天敷衍著背幾條，今天記明天忘，一周下來累得要命還總出錯，后來才發(fā)現(xiàn)，與其反復(fù)返工，不如一次性鉆透。”

講的有點(diǎn)深奧。主要是奧奧也不想教。

小林似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，剛回到工位就發(fā)出一聲低呼。奧奧抬眼望去，只見小林的屏幕上彈出一個長篇投訴：客戶買的實木餐桌出現(xiàn)裂縫，認(rèn)定是質(zhì)量問題，語氣激動地要求全額退款并賠償誤工費(fèi)，還附上了幾張角度刁鉆的照片。

于是，這個實習(xí)生一點(diǎn)辦法都沒有。

“別慌，先查訂單和之前的溝通記錄。”奧奧起身走過去，語速平穩(wěn)，“先看客戶收貨時間，是不是剛經(jīng)歷過降溫？再看聊天記錄里，我們有沒有提醒過冬季保養(yǎng)注意事項？”

姜還是老的辣主管之所以在主管的位置呢，還是有一些用處。

小林手忙腳亂地操作著，很快抬頭：“收貨半個月，上周剛好降溫！之前的客服只發(fā)了通用保養(yǎng)鏈接，沒特意說冬季要避開暖氣！”

總算可以回答一些基礎(chǔ)的事情。

奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭，直接接管了對話窗口。她沒有先辯解，而是先敲下一行：“您好，看到您發(fā)的照片了，餐桌出現(xiàn)裂縫確實影響使用，先跟您說聲抱歉。”等對方情緒稍緩，才接著問，“請問您家餐桌是不是放在暖氣旁邊了？最近室內(nèi)溫度大概多少？”

客戶很快回復(fù)，語氣依舊強(qiáng)硬：“是放暖氣邊了，溫度二十七八度，這跟質(zhì)量有什么關(guān)系？你們的家具還能怕暖氣？”

“您別急，我給您解釋下原理。”奧奧的指尖在鍵盤上飛速跳動，把之前拆解的知識點(diǎn)轉(zhuǎn)化成通俗的話，“實木家具的木材含水率是12%左右，暖氣旁邊溫度高、濕度低，木材里的水分會快速流失，就容易出現(xiàn)收縮裂縫，這不是質(zhì)量問題，是保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的。”她怕客戶不理解，又補(bǔ)了句，“就像冬天我們皮膚會干得起皮，家具也需要‘保濕’的。”

但是客戶好像并沒有很開心的樣子

接著，奧奧主動提出解決方案：“我們可以安排師傅上門免費(fèi)修復(fù)，再給您寄一套專用的實木保養(yǎng)油，后續(xù)您按照說明避開熱源、定期保養(yǎng)，就不會再出現(xiàn)這種情況了。如果您還是擔(dān)心，也可以選擇更換一款含水率更穩(wěn)定的多層實木餐桌，補(bǔ)個差價就行。”

這一招不知道行不行，另一方面，有的很難纏的客戶他就會破口大罵。或者要求退款。

客戶沉默了幾分鐘，回復(fù)的語氣緩和了不少：“原來是這樣，我還以為是家具質(zhì)量差。那你們盡快安排師傅吧，保養(yǎng)油記得一起寄。”

好在這個客戶并不難搞，哦哦，順利解決了，這件事情。

但是實習(xí)生總不能叫主管來幫忙是不是？

關(guān)掉對話窗口，小林一臉崇拜：“奧奧姐，你也太厲害了！他剛才都快罵起來了，你幾句話就搞定了。”

真是太無語了，這樣的實習(xí)生真的無語。