第78章 客服備戰(zhàn)（第3頁）

推行全局戰(zhàn)略的第一個月，德德家居經(jīng)歷了前所未有的陣痛。王芳組連續(xù)兩周投訴率突破50%，而奧奧的試點小組卻保持著零投訴記錄——不是因為沒有投訴，而是所有投訴都被轉(zhuǎn)化為深度服務的機會。

奧主管，又來挑戰(zhàn)了！阿杰舉著平板沖進辦公室，屏幕上是總經(jīng)辦的新任務：處理某高端小區(qū)的集體投訴事件。

這個小區(qū)的客戶集體反映：德德家居的定制衣柜在梅雨季節(jié)出現(xiàn)霉斑。更棘手的是，牽頭人正是之前處理過的李先生——他現(xiàn)在成了社區(qū)意見領袖。

奧奧帶著小組連夜趕制解決方案。他們不僅調(diào)用了生產(chǎn)車間的濕度檢測數(shù)據(jù)，還聯(lián)系了材料實驗室進行霉菌培養(yǎng)實驗。最終，他們發(fā)現(xiàn)霉斑的真正原因不是木材質(zhì)量，而是客戶在衣柜里存放了未完全晾干的衣物。

這就是主要矛盾。奧奧在社區(qū)會議上解釋，我們不是要責怪客戶，而是要幫助他們建立正確的使用習慣。她提出免費安裝智能除濕器、贈送防潮墊、提供年度養(yǎng)護服務的一攬子方案。

李先生帶頭鼓掌：我原本以為你們會推卸責任，沒想到你們敢直面問題！

這次事件讓奧奧更深刻地理解了陳總的話：財富是創(chuàng)造的，不是等來的。她開始著手設計《德德家居全流程服務手冊》，從銷售前的環(huán)境檢測到售后的定期養(yǎng)護，每個環(huán)節(jié)都融入全局思維。

然而，更大的挑戰(zhàn)來自內(nèi)部。王芳在連遭打擊后，開始暗中收集奧奧的。她甚至買通倉庫管理員，在奧奧組的樣品柜里塞入次品。

奧主管，客戶投訴收到劣質(zhì)樣品！小美急得快哭了，我們明明檢查過所有出庫產(chǎn)品……

奧奧冷靜地調(diào)出監(jiān)控錄像。畫面顯示，王芳組的成員曾在深夜進入倉庫。她沒有聲張，而是帶著小組成員連夜進行全流程溯源。最終，他們在運輸環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了問題——王芳組為了降低成本，擅自更換了包裝材料。

這不是簡單的失誤。奧奧在總經(jīng)辦會議上展示證據(jù)鏈，這是系統(tǒng)性風險。如果我們只關注眼前利益，忽視全局戰(zhàn)略，遲早會付出更大代價。

陳總拍案而起：即日起，所有部門必須使用統(tǒng)一標準的包裝材料。王芳主管暫時停職接受調(diào)查。

散會后，王芳在走廊攔住奧奧：你贏了，滿意了？

奧奧搖頭：這不是誰贏誰輸?shù)膯栴}。德德家居需要的是能抓住主要矛盾的戰(zhàn)略眼光，不是個人恩怨。她遞過一份文件，這是全局戰(zhàn)略白皮書的最終版，里面有你的名字——作為反面教材，也作為改進案例。

王芳顫抖著手接過文件，眼淚突然掉在扉頁上。

破繭成蝶

推行全局戰(zhàn)略三個月后，德德家居迎來歷史性時刻——客戶滿意度突破95%，退貨率降至歷史最低點。更令人驚喜的是，老客戶推薦率高達40%，許多客戶主動在社交平臺分享德德的故事。

奧奧，總經(jīng)辦決定讓你做客服總監(jiān)。陳總遞來任命書時，窗外正飄著細雪，但我想先問你一個問題：你覺得成功的秘訣到底是什么？

奧奧望著窗外紛紛揚揚的雪花，想起三個月前那個暴雨夜。成功的都相似，失敗的也相似。她輕聲回答，不是教條主義，就是經(jīng)驗主義。但真正決定成敗的，是絕境中仍然敢于向內(nèi)求的勇氣。

她翻開《德德攻略》，最后一段寫著：財富是創(chuàng)造的，不是等來的。誰都是從一窮二白走過來的。關鍵在于，你是否愿意在絕境中依然相信：抓住主要矛盾，保持正向迭代，老天都會來幫你。

當天深夜，奧奧收到一封特殊郵件。發(fā)件人是李先生，他不僅成了德德的忠實客戶，還主動擔任社區(qū)服務顧問。郵件附件里，是他整理的《社區(qū)客戶使用指南》，里面詳細記錄了各種家具保養(yǎng)的民間智慧。

奧奧將這份指南融入新的服務手冊。她知道，真正的全局戰(zhàn)略不是閉門造車，而是吸收所有向內(nèi)求的智慧。

在德德家居的年度慶典上，奧奧作為新晉總監(jiān)發(fā)表演講。她指著大屏幕上的數(shù)據(jù)曲線說：這些數(shù)字不是冰冷的統(tǒng)計，而是每個敢于向內(nèi)求的人創(chuàng)造的奇跡。

臺下，王芳帶著重新組建的團隊熱烈鼓掌。她的工牌上，已經(jīng)換上了全局戰(zhàn)略研究員的頭銜。

散場時，小林突然問：奧總監(jiān)，你覺不覺得我們太順了？會不會是運氣？

奧奧笑著搖頭：運氣從來都是給有準備的人。記住，成功的都相似——抓住主要矛盾，保持戰(zhàn)略眼光，敢于在絕境中向內(nèi)求。至于失敗……她望向窗外漸次亮起的萬家燈火，失敗的也相似，不是教條主義，就是經(jīng)驗主義。

深夜，奧奧獨自留在辦公室。她打開電腦里的《德德攻略》，在扉頁寫下新的批注：財富是創(chuàng)造的，不是等來的。誰都是從一窮二白走過來的，但總有人能破繭成蝶——因為他們相信，只要抓住主要矛盾，保持正向迭代，老天都會來幫你。

窗外的雪不知何時停了。月光灑在德德家居四個大字上，折射出璀璨的光芒。而在城市的某個角落，李先生正帶著孫子讀那本《社區(qū)客戶使用指南》，小男孩指著向內(nèi)求三個字問：爺爺，這是什么意思呀？

意思就是……李先生望著窗外的月光，當你覺得走投無路時，要記得向自己的內(nèi)心尋找力量。因為那里，藏著改變家居的密碼。