推行全局戰(zhàn)略的第一個月,德德家居經(jīng)歷了前所未有的陣痛。王芳組連續(xù)兩周投訴率突破50%,而奧奧的試點小組卻保持著零投訴記錄——不是因為沒有投訴,而是所有投訴都被轉(zhuǎn)化為深度服務的機會。
奧主管,又來挑戰(zhàn)了!阿杰舉著平板沖進辦公室,屏幕上是總經(jīng)辦的新任務:處理某高端小區(qū)的集體投訴事件。
這個小區(qū)的客戶集體反映:德德家居的定制衣柜在梅雨季節(jié)出現(xiàn)霉斑。更棘手的是,牽頭人正是之前處理過的李先生——他現(xiàn)在成了社區(qū)意見領袖。
奧奧帶著小組連夜趕制解決方案。他們不僅調(diào)用了生產(chǎn)車間的濕度檢測數(shù)據(jù),還聯(lián)系了材料實驗室進行霉菌培養(yǎng)實驗。最終,他們發(fā)現(xiàn)霉斑的真正原因不是木材質(zhì)量,而是客戶在衣柜里存放了未完全晾干的衣物。
這就是主要矛盾。奧奧在社區(qū)會議上解釋,我們不是要責怪客戶,而是要幫助他們建立正確的使用習慣。她提出免費安裝智能除濕器、贈送防潮墊、提供年度養(yǎng)護服務的一攬子方案。
李先生帶頭鼓掌:我原本以為你們會推卸責任,沒想到你們敢直面問題!
這次事件讓奧奧更深刻地理解了陳總的話:財富是創(chuàng)造的,不是等來的。她開始著手設計《德德家居全流程服務手冊》,從銷售前的環(huán)境檢測到售后的定期養(yǎng)護,每個環(huán)節(jié)都融入全局思維。
然而,更大的挑戰(zhàn)來自內(nèi)部。王芳在連遭打擊后,開始暗中收集奧奧的。她甚至買通倉庫管理員,在奧奧組的樣品柜里塞入次品。
奧主管,客戶投訴收到劣質(zhì)樣品!小美急得快哭了,我們明明檢查過所有出庫產(chǎn)品……
奧奧冷靜地調(diào)出監(jiān)控錄像。畫面顯示,王芳組的成員曾在深夜進入倉庫。她沒有聲張,而是帶著小組成員連夜進行全流程溯源。最終,他們在運輸環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了問題——王芳組為了降低成本,擅自更換了包裝材料。
這不是簡單的失誤。奧奧在總經(jīng)辦會議上展示證據(jù)鏈,這是系統(tǒng)性風險。如果我們只關注眼前利益,忽視全局戰(zhàn)略,遲早會付出更大代價。
陳總拍案而起:即日起,所有部門必須使用統(tǒng)一標準的包裝材料。王芳主管暫時停職接受調(diào)查。
散會后,王芳在走廊攔住奧奧:你贏了,滿意了?
奧奧搖頭:這不是誰贏誰輸?shù)膯栴}。德德家居需要的是能抓住主要矛盾的戰(zhàn)略眼光,不是個人恩怨。她遞過一份文件,這是全局戰(zhàn)略白皮書的最終版,里面有你的名字——作為反面教材,也作為改進案例。
王芳顫抖著手接過文件,眼淚突然掉在扉頁上。
破繭成蝶
推行全局戰(zhàn)略三個月后,德德家居迎來歷史性時刻——客戶滿意度突破95%,退貨率降至歷史最低點。更令人驚喜的是,老客戶推薦率高達40%,許多客戶主動在社交平臺分享德德的故事。
奧奧,總經(jīng)辦決定讓你做客服總監(jiān)。陳總遞來任命書時,窗外正飄著細雪,但我想先問你一個問題:你覺得成功的秘訣到底是什么?
奧奧望著窗外紛紛揚揚的雪花,想起三個月前那個暴雨夜。成功的都相似,失敗的也相似。她輕聲回答,不是教條主義,就是經(jīng)驗主義。但真正決定成敗的,是絕境中仍然敢于向內(nèi)求的勇氣。
她翻開《德德攻略》,最后一段寫著:財富是創(chuàng)造的,不是等來的。誰都是從一窮二白走過來的。關鍵在于,你是否愿意在絕境中依然相信:抓住主要矛盾,保持正向迭代,老天都會來幫你。
當天深夜,奧奧收到一封特殊郵件。發(fā)件人是李先生,他不僅成了德德的忠實客戶,還主動擔任社區(qū)服務顧問。郵件附件里,是他整理的《社區(qū)客戶使用指南》,里面詳細記錄了各種家具保養(yǎng)的民間智慧。
奧奧將這份指南融入新的服務手冊。她知道,真正的全局戰(zhàn)略不是閉門造車,而是吸收所有向內(nèi)求的智慧。
在德德家居的年度慶典上,奧奧作為新晉總監(jiān)發(fā)表演講。她指著大屏幕上的數(shù)據(jù)曲線說:這些數(shù)字不是冰冷的統(tǒng)計,而是每個敢于向內(nèi)求的人創(chuàng)造的奇跡。
臺下,王芳帶著重新組建的團隊熱烈鼓掌。她的工牌上,已經(jīng)換上了全局戰(zhàn)略研究員的頭銜。
散場時,小林突然問:奧總監(jiān),你覺不覺得我們太順了?會不會是運氣?
奧奧笑著搖頭:運氣從來都是給有準備的人。記住,成功的都相似——抓住主要矛盾,保持戰(zhàn)略眼光,敢于在絕境中向內(nèi)求。至于失敗……她望向窗外漸次亮起的萬家燈火,失敗的也相似,不是教條主義,就是經(jīng)驗主義。
深夜,奧奧獨自留在辦公室。她打開電腦里的《德德攻略》,在扉頁寫下新的批注:財富是創(chuàng)造的,不是等來的。誰都是從一窮二白走過來的,但總有人能破繭成蝶——因為他們相信,只要抓住主要矛盾,保持正向迭代,老天都會來幫你。
窗外的雪不知何時停了。月光灑在德德家居四個大字上,折射出璀璨的光芒。而在城市的某個角落,李先生正帶著孫子讀那本《社區(qū)客戶使用指南》,小男孩指著向內(nèi)求三個字問:爺爺,這是什么意思呀?
意思就是……李先生望著窗外的月光,當你覺得走投無路時,要記得向自己的內(nèi)心尋找力量。因為那里,藏著改變家居的密碼。