第67章 桌上的咖啡漬（第4頁）

95%；老吳雖然不是客服部的人，但他去年參與過

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筆大額訂單的售后跟進，客戶滿意度

100%?！?/p>

老吳接過評估表，快速掃了一眼，抬頭看向王總：“王總，我覺得客服部副主管這個崗位，不僅需要懂售后，還需要懂銷售。現在很多客戶投訴，其實都是因為前期溝通不到位，比如銷售承諾的交貨時間跟生產部的實際產能不匹配，導致客戶催單。如果我能擔任副主管，就能打通銷售部和客服部的溝通渠道，減少這類投訴。”

王總點點頭：“老吳說得有道理，跨部門協作確實很重要。奧主管，你覺得老吳的這個想法可行嗎？”

奧奧抬眼看向老吳，他的眼神里帶著幾分急切，似乎很想得到王總的認可。她頓了頓，開口說道：“老吳的想法很好，但我覺得有個問題需要解決。客服部的工作核心是‘解決問題’，而銷售部的工作核心是‘促成交易’，兩者的工作節奏和思維方式不一樣。比如客服部需要耐心跟客戶溝通，了解他們的需求，而銷售部需要快速抓住客戶的痛點，促成下單。如果讓老吳來客服部，他能不能適應這種節奏的轉變，還需要時間驗證?！?/p>

老吳皺了皺眉：“奧主管，我覺得節奏不是問題。我去年跟進那

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筆大額訂單的時候，也跟客戶溝通過很多次，最長的一次聊了三個小時，最后客戶不僅沒投訴，還介紹了新客戶。我覺得只要能解決客戶的問題，不管是銷售還是客服，本質都是一樣的。”

“不一樣?！?/p>

奧奧搖搖頭，“銷售跟進客戶，是為了讓客戶下單；客服跟進客戶，是為了讓客戶滿意。比如有個客戶買了咱們的衣柜，發現尺寸不對，銷售可能會想‘怎么讓客戶接受這個尺寸，或者換個更貴的款式’，而客服需要想‘怎么幫客戶把尺寸改對，或者盡快退換貨’。這兩種思維方式，有時候是沖突的。”

會議室里安靜了下來，王總看著奧奧，又看了看老吳，手指在桌面上輕輕敲擊著。李姐在一旁翻看著評估表，突然開口說道：“我看老陳的評估表上，有一條是‘團隊協作能力強’，上個月還幫小周處理了

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筆工單。奧主管，你能具體說說嗎？”

奧奧放下筆，回憶起上個月的事情：“上個月小周剛入職，對工單系統不熟悉，有一次把客戶的地址填錯了，導致物流送錯了地方?？蛻艉苌鷼猓陔娫捓锪R了小周一頓，小周當時就哭了，說不想干了。老陳看到后，主動幫小周聯系物流，把貨物追了回來，還跟客戶道歉，最后客戶不僅沒投訴，還夸咱們服務好。后來老陳還幫小周整理了一份工單處理流程，小周現在已經能獨立處理工單了?！?/p>

老陳坐在角落里，聽到這里，臉上露出一絲靦腆的笑容：“其實也沒什么，大家都是同事，互相幫忙是應該的。我覺得客服部就像一個大家庭，每個人都有需要幫忙的時候，只要大家齊心協力，就沒有解決不了的問題?！?/p>

王總看向老陳：“老陳，要是讓你當副主管，你打算怎么管理客服部？”

老陳想了想，說道：“我覺得首先要提高工單處理效率，現在咱們部門有時候會出現工單堆積的情況，主要是因為大家分工不明確。我想把工單按優先級分成三類：緊急工單（2

小時內處理）、普通工單（24

小時內處理）、非緊急工單（48

小時內處理），然后根據每個人的特長分配工單，比如小周擅長跟年輕客戶溝通，就讓她多處理年輕人的工單；張哥對定制家具比較熟悉，就讓他多處理定制類的工單。這樣大家各司其職，效率應該能提高不少。”

奧奧點點頭：“老陳的這個想法，我之前也跟他聊過，確實可行。而且老陳在客服部干了五年，對部門的情況很熟悉，跟同事們的關系也很好，要是他當副主管，團隊凝聚力應該會更強?！?/p>

張磊是最后一個到會議室的，他推門進來的時候，額頭上還沾著汗，手里拿著一個皺巴巴的筆記本?！安缓靡馑迹飞隙萝?，來晚了?！?/p>

他在空座位上坐下，看到桌上的評估表，臉色微微變了變。

王總把評估表遞給張磊：“張哥，你看看這份評估表，說說你對副主管這個崗位的看法吧?！?/p>

張磊接過評估表，手指在

“工單處理效率

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