第66章 樓道里（第3頁）

奧奧剛進公司的時候，客服部的氛圍并不好。因為客戶投訴多，很多客服專員都覺得壓力大，對待客戶的態度也比較敷衍。有一次，一個客戶因為購買的沙發出現了質量問題，打了好幾次電話都沒得到解決，情緒很激動，在電話里大聲爭吵。

當時負責這個客戶的客服專員不耐煩地說：“你煩不煩啊？都說了會幫你處理，你還打電話過來干嘛？”

客戶聽了更生氣了，直接把電話打到了主管那里，投訴了這個客服專員。

奧奧看到了，心里很不是滋味。她想起了林薇說的話，做比說更重要，行動永遠比語言更有力量。于是她主動找到主管，說：“主管，這個客戶的問題我來處理吧。”

主管看了奧奧一眼，有些懷疑地說：“你剛進公司沒多久，能處理好嗎？”

“我試試吧，”

奧奧說，“我覺得客戶只是想解決問題，只要我們態度好一點，認真幫他處理，他一定會理解的。”

奧奧先給客戶打了個電話，誠懇地道歉：“對不起，先生，因為我們的工作失誤，讓您等了這么久，我向您表示誠摯的歉意。您放心，我一定會盡快幫您解決問題。”

客戶的情緒稍微緩和了一些，說：“我買的沙發才用了一個月，就出現了開裂的情況，我要求退換貨。”

奧奧詳細記錄了客戶的問題，然后聯系了售后部門，了解到沙發開裂是因為運輸過程中出現了損壞，屬于質量問題，可以辦理退換貨。奧奧第一時間把這個消息告訴了客戶，并且安排了售后人員上門取貨，還主動提出為客戶承擔來回的運費。

客戶很滿意，說：“小姑娘，謝謝你啊，要是早遇到你，我也不用生氣這么久了。”

這件事之后，主管對奧奧刮目相看，同事們也開始對奧奧改觀。有同事問奧奧：“你為什么對客戶這么有耐心啊？有時候客戶很不講理，你不覺得煩嗎？”

奧奧笑著說：“我覺得客戶不是不講理，只是他們遇到了問題，不知道該怎么解決，所以才會著急。我們作為客服，就是要幫客戶解決問題，而不是跟客戶爭吵。就像小時候我林姐姐說的，你做一件事，不是為了別人，是為了自己能心安理得。如果我敷衍客戶，雖然省了時間，但心里會不舒服；如果我認真幫客戶解決問題，看到客戶滿意的樣子，我會覺得很開心。”

同事們聽了，都若有所思。從那以后，越來越多的客服專員開始向奧奧學習，對待客戶的態度也變得耐心起來。客服部的投訴率越來越低，客戶滿意度越來越高。

一年后，奧奧因為表現突出，被提拔為客服主管，成為了客服部的

“小主管”。雖然職位不高，但奧奧卻很認真，她把自己的經驗分享給同事們，還制定了一套

“客戶服務流程”，規范了客服專員的工作方法。

有一次，客服部來了一個新同事，叫小敏。小敏剛畢業，沒有工作經驗，面對客戶的投訴總是很緊張，經常出錯。奧奧看到了，主動把小敏帶在身邊，手把手地教她怎么跟客戶溝通，怎么處理客戶的投訴。

有一次，一個客戶因為購買的衣柜尺寸不合適，要求退貨，但客戶已經把衣柜組裝好了，按照公司規定，組裝后的家具不能退貨。小敏跟客戶解釋了半天，客戶還是不理解，在電話里大聲嚷嚷。

小敏急得快哭了，奧奧走過來，接過電話，溫和地說：“您好，女士，我是客服主管奧奧。首先非常抱歉，因為我們的工作失誤，沒有在您購買前確認好衣柜的尺寸，給您帶來了不便。關于退貨的問題，雖然組裝后的家具不能退貨，但我們可以為您提供免費的修改服務，讓師傅上門把衣柜修改成您需要的尺寸，您看可以嗎？”

客戶愣了一下，說：“真的可以嗎？”

“當然可以，”

奧奧說，“我們會盡快安排師傅上門，一定讓您滿意。”

客戶的情緒緩和了下來，說：“那好吧，謝謝你啊，小姑娘。”

掛了電話，小敏感激地說：“奧奧姐，謝謝你，要是沒有你，我真不知道該怎么辦了。”