第7章 德德的莉莉（第2頁）

下午三點，組長突然召集所有人開緊急會議。投影儀上，公司的股票k線圖像條垂死的蛇，一路向下。ceo在視頻里捶著桌子：這個季度利潤暴跌！所有人績效考核翻倍，完不成的直接走人！

散會時，客服中心的氣氛像被抽走了空氣。小美趴在桌上哭，說她剛貸款買了車。莉莉翻開自己的筆記本，上面記著趙姐教的各種歪門邪道：如何引導客戶取消差評、如何用優惠券安撫投訴者、如何把責任推給物流公司。。。

手機震動了一下，是母親發來的視頻請求。她走到消防通道接起，屏幕里母親正坐在老家的炕頭，手里縫著鞋底：莉莉啊，錢夠花嗎？不夠媽再給你打過去點。

院子里的陽光透過窗欞照進來，在母親鬢角的白發上跳躍。莉莉忽然想起小時候，母親用攢了半年的零錢給她買了個布娃娃，那些皺巴巴的紙幣上還帶著汗水的味道。

夠花，媽。她吸了吸鼻子，我這個月還發了獎金呢。

掛了電話，她站在樓梯間往下看。樓下車水馬龍，每個人都在為錢奔波，像被無形的線牽引著。她想起大學時經濟學老師說的話：貨幣是一般等價物，本質是信任。可現在，信任好像成了最不值錢的東西。

回到工位，308號訂單的客戶又打來了電話。這次是個女人的聲音，很平靜：不好意思啊小姑娘，我先生脾氣不好。其實馬桶蓋的裂縫不大，我們自己處理一下就行了，不用退換了。

莉莉愣住了：可是。。。

我知道你們做客服也不容易。女人笑了笑，錢這東西，夠花就行，沒必要為了這點事生氣。

掛了電話，莉莉看著屏幕上客戶主動取消投訴的提示，忽然想明白了什么。她打開趙姐教的那些文檔，按下了刪除鍵。然后點開知識庫，開始認真研究公司的產品參數、原材料來源和售后政策。

夕陽透過百葉窗照進來，在桌面上投下斑駁的光影。莉莉給母親發了條微信：媽，我想明白了，慢慢來，總會好的。很快收到回復，是個笑臉表情，后面跟著一句：踏實做事，比啥都強。

客服中心的鍵盤聲依舊嘈雜，但莉莉覺得心里安靜了許多。她知道自己可能永遠成不了有錢人，也搞不懂那些復雜的經濟規律，但至少她明白，那些被人們追逐的貨幣背后，應該藏著誠實的勞動和基本的信任。就像母親縫的鞋底，一針一線，都得扎實才行。

她深吸一口氣，接起了下一個電話，聲音比以往任何時候都要沉穩：您好，德德家居為您服務。

明暗線交織的客服臺

晨會結束時，莉莉發現自己的工牌被人換了。原本印著客服專員的卡片，現在照片換成了趙姐的，職位欄赫然寫著客服主管。她捏著這張不屬于自己的工牌，指尖在冰涼的塑料殼上劃出細痕。

喲，莉莉這是提前體驗當領導的感覺？趙姐端著咖啡走過來，假睫毛在晨光里閃著亮片，昨天那個大客戶的投訴，最后還是我幫你壓下去的吧？做人得知恩圖報。

莉莉把工牌推回去，桌角的《消費者權益保護法》被風吹得翻頁，停在欺詐行為認定那章。她想起凌晨三點接到的電話，那個自稱德德家居股東親戚的男人，在聽筒里威脅要曝光公司用劣質板材冒充實木，最后是趙姐搶過耳機，用幾句內部特供折扣就安撫住了。

組長讓你去趟辦公室。小美壓低聲音，眼影在眼下暈成青黑色，聽說總公司派了審計組，今天上午到。

客服中心的空氣瞬間凝固。鍵盤敲擊聲慢了半拍，好幾個人的目光偷偷瞟向趙姐的工位。莉莉記得上周幫趙姐整理報表時，發現她偷偷修改了二十多筆退款記錄，把客戶實付的金額改低了三成。

怕什么？趙姐對著鏡子補口紅，聲音不大不小剛好能讓周圍人聽見，審計組的王經理是我老鄉，每年中秋我都給他家送陽澄湖大閘蟹。她突然轉頭盯著莉莉，倒是你，昨天那個投訴記錄填全了嗎？別到時候出岔子。

莉莉的心猛地一沉。昨天處理完投訴，趙姐說幫她完善記錄，讓她先下班。現在想來，恐怕又被做了手腳。她打開后臺系統，果然看到投訴處理結果里多了句：客服莉莉業務不熟，導致客戶情緒激化。

辦公室的門開了，組長陪著幾個穿西裝的人走出來。為首的男人戴著金絲眼鏡，手里捏著平板電腦，正是趙姐說的王經理。但他經過趙姐工位時，連眼皮都沒抬一下。

所有人把上個月的客訴記錄調出來。王經理的聲音像冰錐，尤其是涉及大額退款和投訴升級的案例。