第102章 客服風(fēng)云（第1頁）

初入困境

奧奧，一個年輕且充滿活力的女孩，憑借著出色的溝通能力和對家居行業(yè)的熱愛，成功成為了德德家居的客服主管。她本以為這份工作會順風(fēng)順?biāo)鼙M情在自己樂在其中的家居世界里揮灑熱情，卻沒想到，入職沒多久，一場風(fēng)暴就悄然來襲。

這天，奧奧剛在工位上坐下，準(zhǔn)備開啟一天忙碌而又充實的工作，手機(jī)就瘋狂地響了起來。她接起電話，電話那頭傳來一個憤怒且尖銳的聲音：“你們德德家居怎么回事？我買的沙發(fā)，說好一周到貨，這都半個月了，還沒見到影子！你們是不是不想做生意了？”

奧奧心里“咯噔”一下，趕忙賠著笑臉說道：“先生，實在不好意思，我這邊立刻幫您查詢一下訂單情況，看看是哪個環(huán)節(jié)出了問題，一定會盡快給您解決。”

掛斷電話后，奧奧迅速在系統(tǒng)里查找訂單，發(fā)現(xiàn)原來是物流那邊出了狀況，貨物在運(yùn)輸途中遇到了延誤。她趕緊聯(lián)系物流部門，電話那頭物流主管卻滿不在乎地說：“奧奧主管，這運(yùn)輸途中難免有點意外嘛，我們也一直在催，您就別跟著瞎著急了。”

奧奧一聽，火氣“噌”地就上來了，但還是強(qiáng)壓著怒火，盡量平和地說：“物流主管，這可不是小事啊，客戶都找上門來投訴了，這對我們公司的聲譽(yù)影響很大。咱們得趕緊想辦法解決問題，不能就這么拖著。”

物流主管卻不耐煩地回道：“能有什么辦法，已經(jīng)在路上了，難不成還能讓車飛過去？您就別在這添亂了。”說完，就掛斷了電話。

奧奧氣得雙手握拳，指甲都嵌進(jìn)了掌心。她深知，如果這件事處理不好，不僅會失去這個客戶，還可能引發(fā)更多客戶的不滿。她顧不上生氣，立刻決定親自去物流倉庫看看情況。

倉庫對峙

奧奧風(fēng)風(fēng)火火地趕到物流倉庫，一進(jìn)門就看到一片混亂的景象。貨物堆積如山，工作人員卻悠閑地在一旁聊天。奧奧找到負(fù)責(zé)她公司貨物運(yùn)輸?shù)呢?fù)責(zé)人，大聲說道：“你們這是怎么回事？我們的貨物為什么遲遲不到，你們有沒有一點責(zé)任心？”

負(fù)責(zé)人看到奧奧氣勢洶洶的樣子，先是一愣，隨即不屑地說：“喲，客服主管親自來啦。這運(yùn)輸?shù)氖履哪苷f得準(zhǔn)，天氣不好、路況不好，都有可能延誤，您就別在這大呼小叫的了。”

奧奧毫不退縮，直視著他的眼睛說：“我不管什么天氣路況，客戶等著收貨，我們公司承諾了交貨時間，就必須做到。你們現(xiàn)在必須給我一個解決方案，什么時候能把貨物送到客戶手中？”

負(fù)責(zé)人冷笑一聲：“解決方案？我們也沒辦法，您要是等不及，就自己想辦法去拉貨唄。”

奧奧氣得渾身發(fā)抖，她沒想到對方會如此不負(fù)責(zé)任。她深吸一口氣，努力讓自己冷靜下來，然后說道：“好，既然你們不管，那我自己來想辦法。但我要告訴你們，如果因為你們的失誤給我們公司造成損失，你們必須承擔(dān)全部責(zé)任。”

說完，奧奧轉(zhuǎn)身離開倉庫，一邊走一邊打電話聯(lián)系其他物流公司，看能不能臨時調(diào)配車輛幫忙運(yùn)輸貨物。然而，事情并沒有那么順利，其他物流公司要么價格高得離譜，要么沒有合適的車輛可用。奧奧感到前所未有的壓力，但她沒有放棄，繼續(xù)四處打電話聯(lián)系。

內(nèi)部矛盾

就在奧奧為物流問題焦頭爛額的時候，公司內(nèi)部又出了狀況。銷售部門的一個同事為了沖業(yè)績，在沒有和客服部門溝通的情況下，擅自給客戶承諾了額外的優(yōu)惠和服務(wù)。結(jié)果客戶收到貨后，發(fā)現(xiàn)并沒有享受到承諾的優(yōu)惠，于是紛紛打電話到客服部門投訴。

奧奧接到客戶投訴后，立刻找到銷售部門負(fù)責(zé)這個項目的同事小李，生氣地說：“小李，你怎么能擅自給客戶承諾那些東西呢？這給我們客服部門帶來了多大的麻煩你知道嗎？”

小李卻不以為然地說：“奧奧主管，我這也是為了公司好，想多沖點業(yè)績。再說了，客戶就是上帝，滿足他們的需求有什么錯？”

奧奧皺著眉頭說：“滿足客戶需求沒錯，但要在公司規(guī)定的范圍內(nèi)。你這樣擅自承諾，我們根本無法兌現(xiàn)，這不是欺騙客戶嗎？而且這也會影響我們公司的信譽(yù)。”

小李不屑地撇撇嘴：“奧奧主管，您就別在這上綱上線了。不就是幾個投訴嗎？有什么大不了的。您要是處理不了，我來處理。”

奧奧氣得臉色發(fā)白，她沒想到小李會如此不講道理。她嚴(yán)肅地說：“小李，這不是處理不處理的問題，這是原則問題。我們必須要對客戶負(fù)責(zé)，也要對公司負(fù)責(zé)。如果你再這樣擅自做主，我會向上級領(lǐng)導(dǎo)反映的。”

小李聽了，冷笑一聲：“反映？您盡管去反映好了，我才不怕呢。我為公司創(chuàng)造了這么多業(yè)績，領(lǐng)導(dǎo)才不會因為這點小事批評我呢。”

奧奧看著小李囂張的樣子，心里又氣又無奈。她知道，這件事如果處理不好，不僅會影響客服部門和銷售部門的關(guān)系，還會讓客戶對公司的信任度大打折扣。

危機(jī)升級

就在奧奧為銷售部門的事情忙得不可開交的時候，物流問題也進(jìn)一步升級了。之前延誤的那批貨物，在運(yùn)輸途中又發(fā)生了意外，一輛貨車發(fā)生了側(cè)翻，部分貨物受損。客戶得知這個消息后，情緒更加激動，紛紛要求退貨退款，并且還要公司給予賠償。

奧奧感到前所未有的壓力，她知道，這次的事情如果處理不好，公司可能會面臨巨大的損失。她立刻組織客服團(tuán)隊開會，商量應(yīng)對方案。會上，大家各抒己見，但都沒有一個完美的解決辦法。

就在這時，公司高層領(lǐng)導(dǎo)也得知了這件事，把奧奧叫到了辦公室。領(lǐng)導(dǎo)臉色陰沉地說：“奧奧，這次的事情影響很不好，你必須盡快解決，否則你這個客服主管也別當(dāng)了。”