您說您下單的餐桌,物流顯示已經(jīng)簽收,但您根本沒收到貨?”
奧奧立刻站起身,走到正在接電話的小李身邊,仔細聽著客戶的訴求。短短十分鐘,客服部就接到了
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多個投訴電話,涉及沙發(fā)、餐桌、床等多個品類,問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量和物流丟失上。
“大家先別急,把每個客戶的信息、投訴問題都詳細記錄下來,分類整理,沙發(fā)類的放一起,物流類的放一起。”
奧奧的聲音冷靜下來,有條不紊地安排著工作,“小李,你統(tǒng)計一下沙發(fā)掉皮的客戶有多少,分別購買的是什么款式、什么時候下的單。小張,你聯(lián)系物流部,問清楚最近一周發(fā)出去的餐桌,有多少單顯示簽收但客戶未收到,物流軌跡是什么樣的。”
就在這時,客服部經(jīng)理陳姐走了進來,看到忙碌的景象,皺著眉問:“奧奧,怎么回事?怎么突然這么多投訴電話?”
“陳姐,情況有點嚴重。”
奧奧拿著剛統(tǒng)計好的表格,快步走到陳姐面前,“目前已經(jīng)接到
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個投訴,15
個是關(guān)于沙發(fā)掉皮的,都是最近一個月購買的
a
款真皮沙發(fā);8
個是餐桌物流丟失,客戶都沒收到貨,但物流顯示簽收了。”
陳姐接過表格,臉色越來越難看:“a
款真皮沙發(fā)是咱們上個月剛推出的新品,怎么會出現(xiàn)大面積掉皮?還有物流,怎么會頻繁出現(xiàn)丟失的情況?奧奧,你現(xiàn)在立刻去品質(zhì)部,讓他們馬上對
a
款沙發(fā)進行檢測,查明掉皮原因。同時,你再跟物流部的王經(jīng)理對接,讓他務(wù)必在今天下班前給出物流丟失的調(diào)查結(jié)果。如果今天解決不了,明天總部的人過來檢查,咱們客服部肯定要挨批!”
“好的陳姐,我現(xiàn)在就去。”
奧奧拿起手機和表格,轉(zhuǎn)身就往外跑。她心里清楚,這次的危機如果處理不好,不僅客服部要受影響,整個德德家居的口碑都會下滑。她想起自己之前說的
“創(chuàng)新”,打破舊自己,締造新自己。現(xiàn)在面對這種突發(fā)狀況,正是打破自己以往處理常規(guī)問題的模式,締造新的解決問題思路的時候。
跑到品質(zhì)部,奧奧找到品質(zhì)部主管劉哥,把沙發(fā)掉皮的情況詳細說了一遍。劉哥聽后,立刻安排員工去倉庫調(diào)取
a
款沙發(fā)的樣品,進行檢測。“奧奧,你別著急,我們現(xiàn)在就檢測,最快兩個小時能出結(jié)果。不過你也知道,真皮沙發(fā)掉皮可能有很多原因,是皮質(zhì)本身的問題,還是生產(chǎn)過程中的工藝問題,或者是客戶使用不當,都得一步步排查。”
“劉哥,麻煩你們盡快,客戶那邊已經(jīng)很著急了,我們得給他們一個說法。”
奧奧懇切地說。
從品質(zhì)部出來,奧奧又馬不停蹄地趕往物流部。物流部辦公室里,王經(jīng)理正對著電腦屏幕發(fā)脾氣,看到奧奧進來,不耐煩地問:“奧奧,你來干什么?我這兒正忙著呢!”