第98章 徒弟的異常（第3頁）

筆試部分，小宇準備得很充分，很快就答完了題。到了實操部分，小宇抽到的題目是模擬客戶投訴沙發質量問題。

小宇深吸一口氣，調整好狀態，開始模擬接待客戶。他先耐心地傾聽客戶的投訴，然后詳細地詢問沙發的購買時間、出現的問題等信息，接著向客戶解釋沙發的保修政策，并且承諾會盡快安排維修人員上門檢修。整個過程，小宇表現得很從容，溝通也很順暢。

奧奧坐在臺下，看著小宇的表現，臉上露出了欣慰的笑容。她覺得小宇這次肯定能通過考核。

就在小宇以為考核快要結束的時候，意外發生了。模擬客戶突然提出要退貨，而且態度很堅決，說如果不退就投訴到消費者協會。

小宇一下子慌了，他不知道該怎么處理，只能看向臺下的奧奧。奧奧給了他一個鼓勵的眼神，示意他冷靜下來。

小宇深吸一口氣，努力讓自己冷靜下來：“先生，您別著急，我們非常理解您的心情。沙發出現質量問題，是我們的責任。但是根據公司的規定，沙發購買超過七天是不能退貨的，只能進行維修或者更換零部件。不過您放心，我們會盡快安排最好的維修人員上門，保證把您的沙發修好，而且維修期間，我們會為您提供臨時沙發使用。”

模擬客戶還是不依不饒：“我不管你們什么規定，我就是要退貨。我花了幾千塊錢買的沙發，才用了一個月就出問題，你們必須給我退貨。”

小宇急得滿頭大汗，不知道該怎么回應。就在這時，奧奧走了過來，對模擬客戶說：“這位先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。關于您提出的退貨要求，我會向公司申請一下，看看能不能為您特殊處理。不過申請需要一定的時間，您能不能先留下您的聯系方式，等我有了結果再跟您聯系？”

模擬客戶看了奧奧一眼，點了點頭：“好吧，我就等你消息，要是你們不給我滿意的答復，我還是會投訴的。”

奧奧笑著說：“您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。”

模擬客戶離開后，奧奧看著小宇，語氣溫和地說：“別緊張，遇到這種情況，首先要穩住客戶的情緒，然后再想辦法解決問題。有時候客戶提出退貨，并不是真的想退貨，只是想得到一個滿意的解決方案。”

小宇點了點頭，擦了擦額頭的汗：“謝謝奧奧姐，剛才我真的慌了，不知道該怎么辦。”

奧奧拍了拍他的肩膀：“沒事，第一次遇到這種情況，緊張是正常的。你已經做得很好了，至少你沒有跟客戶爭吵，而是耐心地傾聽客戶的需求。”

考核結束后，成績很快就出來了。小宇的筆試成績是

85

分，實操成績是

80

分，總分

65

分，剛好通過考核。

小宇拿到成績的時候，激動得跳了起來：“奧奧姐，我通過考核了，我通過考核了！”

奧奧笑著說：“恭喜你，這都是你自己努力的結果。不過你也不能驕傲，以后還要繼續努力，提升自己的業務水平。”

小宇點了點頭：“我知道了奧奧姐，我會繼續努力的。”

新的矛盾

考核結束后，客服部恢復了往日的平靜。小宇因為通過了考核，工作積極性更高了，每天都精神飽滿地接待客戶，客戶滿意度也一直名列前茅。

這天上午，奧奧正在整理客戶資料，李姐走了進來，手里拿著一份文件：“奧奧，總部決定在客服部選拔一名副主管，負責協助你管理客服團隊。我覺得小宇最近表現不錯，你可以重點培養一下他。”

奧奧接過文件，看了一眼：“謝謝李姐，我會好好培養小宇的。”

李姐點了點頭：“嗯，你是客服部的老員工了，經驗豐富，管理能力也很強，這個副主管的選拔就交給你負責了。不過你也要注意，別因為小宇是你的徒弟就偏袒他，要公平公正地選拔。”