第42章 客服部的 “定海神針”（第1頁(yè)）

德德家居的客服部在寫字樓的十三層，朝南的窗戶總能接住充足的陽(yáng)光，可九月的上午，空氣里還是飄著一絲不易察覺的焦灼。奧奧剛把最后一份客戶投訴處理報(bào)告放進(jìn)文件夾，桌面的內(nèi)線電話就急促地響了起來(lái)，是前臺(tái)小周的聲音，帶著明顯的慌亂：“奧奧主管，一樓展廳有位客戶鬧得特別兇，說(shuō)我們送的衣柜板材和樣品不一樣，還說(shuō)要找媒體曝光……”

奧奧捏了捏眉心，指尖還殘留著打印機(jī)墨水的淡香。她起身時(shí)順手理了理米白色的職業(yè)套裝裙擺，動(dòng)作從容得像是早就預(yù)料到這場(chǎng)風(fēng)波。“你先穩(wěn)住客戶，給她倒杯溫水，我五分鐘到。”

掛了電話，她沒急著往樓下沖，而是打開電腦調(diào)出那位客戶的訂單信息

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姓名李娟，上周三訂購(gòu)的北歐風(fēng)衣柜，送貨時(shí)間是昨天，安裝師傅反饋客戶對(duì)板材紋理有異議，但當(dāng)時(shí)沒達(dá)成一致。

走到電梯口，正好碰到采購(gòu)部的老張，對(duì)方拍了拍她的肩膀：“又去救火啊？你們客服部這月都第幾回了。”

奧奧笑了笑，眼角彎出淺淡的弧度：“客戶有情緒很正常，咱們把問(wèn)題解決了就行。”

電梯門緩緩合上，她看著鏡面里自己的倒影，想起三年前剛當(dāng)主管時(shí)的樣子，那時(shí)候遇到客戶投訴，手都會(huì)不自覺地發(fā)抖，現(xiàn)在卻能做到臨危不亂。

一樓展廳里，李娟正站在衣柜旁，聲音拔高了幾度：“你們這就是欺詐！樣品明明是實(shí)木的，送來(lái)的卻是顆粒板，今天不給我個(gè)說(shuō)法，我就不走了！”

周圍已經(jīng)圍了幾個(gè)看熱鬧的顧客，導(dǎo)購(gòu)員小陳臉漲得通紅，卻不知道該怎么反駁。奧奧快步走過(guò)去，先朝李娟遞了個(gè)歉意的微笑：“李女士您好，我是客服部主管奧奧，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，咱們先到旁邊的接待室聊聊，您看可以嗎？”

李娟上下打量了她一番，見她穿著得體、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣稍微緩和了些：“行，我倒要聽聽你們?cè)趺唇忉尅！?/p>

進(jìn)了接待室，奧奧先讓小陳去拿衣柜的樣品板材和檢測(cè)報(bào)告，然后給李娟續(xù)上溫水：“李女士，您先別著急，您說(shuō)送來(lái)的衣柜板材和樣品不一樣，能具體跟我說(shuō)說(shuō)是哪里不一樣嗎？”

李娟端起水杯喝了一口，情緒穩(wěn)定了不少：“樣品的紋理很清晰，摸起來(lái)也厚實(shí)，送來(lái)的這個(gè)紋理模糊，還感覺輕飄飄的。”

奧奧耐心地聽著，等她說(shuō)完，才拿出平板電腦，調(diào)出產(chǎn)品詳情頁(yè)：“李女士，您看這里，這款衣柜的主體板材確實(shí)是實(shí)木顆粒板，樣品展示的是柜門部分，柜門用的是實(shí)木貼皮，所以紋理和手感會(huì)不一樣。可能當(dāng)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員沒有跟您說(shuō)清楚，這是我們的疏忽，我們向您道歉。”

這時(shí)小陳拿著樣品板材和檢測(cè)報(bào)告走了進(jìn)來(lái)，奧奧把樣品遞給李娟：“您可以對(duì)比一下，這個(gè)是柜門的實(shí)木貼皮樣品，這個(gè)是柜體的實(shí)木顆粒板樣品，和您家收到的是一樣的。而且這份檢測(cè)報(bào)告顯示，板材的環(huán)保等級(jí)達(dá)到了

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級(jí)，是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。”

李娟拿著樣品對(duì)比了半天，又看了看檢測(cè)報(bào)告，臉上的怒氣漸漸消了：“原來(lái)是這樣，我還以為你們騙我呢。”

奧奧見她態(tài)度軟化，繼續(xù)說(shuō)道：“李女士，因?yàn)槲覀兊臏贤ú坏轿唤o您帶來(lái)了困擾，我們?cè)敢饨o您一些補(bǔ)償。您看是給您減免五百元的安裝費(fèi)，還是贈(zèng)送一套價(jià)值三百元的衣柜收納配件呢？”

李娟想了想：“那就選收納配件吧，正好我也需要。”

事情解決后，李娟離開時(shí)還特意跟奧奧說(shuō)了聲謝謝，奧奧送她到門口，又叮囑小陳：“以后跟客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要把板材的材質(zhì)說(shuō)清楚，避免再出現(xiàn)這種誤會(huì)。”

回到客服部，奧奧剛坐下，就看到部門的小年輕們都在偷偷看她。她笑了笑：“都看我干什么？趕緊干活，下午還要開周會(huì)呢。”

小鄭湊過(guò)來(lái)：“奧奧姐，你也太厲害了吧，那么難搞的客戶都被你搞定了。”

奧奧拿起桌上的文件：“其實(shí)客戶也不是故意要鬧事，她們只是擔(dān)心自己的權(quán)益受到損害，只要咱們態(tài)度誠(chéng)懇，把問(wèn)題講清楚，大部分客戶都是通情達(dá)理的。”

下午的周會(huì)上，奧奧把上午處理客戶投訴的情況跟大家做了分享，還總結(jié)了需要改進(jìn)的地方。會(huì)議快結(jié)束時(shí)，總經(jīng)理助理突然敲門進(jìn)來(lái)：“奧奧主管，王總讓您去他辦公室一趟。”

大家的目光瞬間都集中到奧奧身上，王總也就是德德家居的老板王德海，平時(shí)很少直接找部門主管，除非有重要的事情。

奧奧心里有些疑惑，但還是鎮(zhèn)定地站起身：“好，我馬上過(guò)去。”

走向王總辦公室的路上，她在心里快速回想最近的工作，有沒有哪里出了紕漏。王總辦公室在十六樓，裝修得簡(jiǎn)約大氣，墻上掛著一幅山水畫。王德海正坐在辦公桌后看文件，他今年五十多歲，頭發(fā)有些花白，戴著一副金絲眼鏡，看起來(lái)很儒雅。

聽到敲門聲，王德海抬起頭：“奧奧來(lái)了，坐吧。”