“奧奧,你這又是在折騰什么?”
行政部的李姐端著保溫杯,靠在奧奧辦公桌旁,瞥了眼她電腦屏幕上花花綠綠的家居手繪圖,語氣里帶著點恨鐵不成鋼。奧奧正用數位板描一個異形抱枕的輪廓,指尖在板子上輕點,眼睛亮得像揣了星星,聞言頭也沒抬:“李姐,我琢磨著咱們客服部接的投訴里,有不少是說家居設計太死板,我畫幾個好玩的樣式,說不定能給設計部提提思路。”
“思路?”李姐嗤笑一聲,“你一個客服主管,管好客戶投訴、盯好KPI就行了,設計部的事輪得到你操心?這都是無用功。”
奧奧停下筆,轉頭看李姐:“李姐,什么叫無用功啊?我覺得有意思,做著開心,就不算白干。”
“開心能當飯吃?”李姐把保溫杯往桌上一墩,“上周總監才找我談話,說客服部的滿意度下滑了0。5個點,你倒好,上班時間畫這些沒用的,要是被總監看見,有你好果子吃。”
奧奧沒接話,重新低頭擺弄數位板。她來德德家居三年,從普通客服做到主管,手里管著十來個人,每天處理的不是客戶投訴就是售后扯皮,按說該按部就班盯著業績,可她總覺得少點什么。她喜歡琢磨家居的樣子,喜歡把那些奇奇怪怪的想法畫出來,哪怕沒人看,哪怕只是自己對著圖紙樂呵,也覺得心里踏實。
“奧奧,總監叫你。”前臺小妹探個頭進來,聲音怯生生的。
奧奧心里咯噔一下,合上數位板,起身往總監辦公室走。總監王磊是個四十來歲的男人,常年穿著深色西裝,辦公桌擺得一絲不茍,連文件夾都按顏色排得整整齊齊,跟奧奧的隨性格格不入。
“坐。”王磊指了指對面的椅子,手里翻著一疊報表,“上周的客戶滿意度報告你看了嗎?”
“看了,下滑0。5個點,我已經讓組員加強回訪了。”奧奧坐直身子。
“只是加強回訪?”王磊把報表往桌上一扔,“奧奧,你是主管,要知道什么是重點。客戶投訴率、解決時效、滿意度,這才是你該盯的,不是整天搞些花里胡哨的東西。”
奧奧抿了抿嘴:“王總,我沒耽誤工作,那些設計只是我利用空閑時間畫的。”
“空閑時間?”王磊挑眉,“上班時間就是上班時間,公司不是讓你搞個人愛好的地方。我聽說你還跟客戶聊什么家居設計,甚至給客戶出主意改家具樣式?奧奧,你搞清楚自己的定位,我們是家居生產企業,不是創意工作室,客戶要的是成品,是售后保障,不是你的奇思妙想。”
“可有些客戶真的很在意設計啊,”奧奧忍不住辯解,“上周有個客戶,買了咱們的沙發,說尺寸不合適,我跟他聊的時候,發現他想要一個能折疊成小茶幾的沙發,我就給他畫了個草圖,他特別滿意,還說要是咱們能做,他不僅不投訴,還能再訂兩套。”
“滿意有什么用?”王磊的聲音冷下來,“公司的生產線是固定的,不可能為了一個客戶改模具,你這是給自己找麻煩,也給公司添亂。我明確告訴你,以后上班時間不準再搞這些沒用的,把心思都放在業績上,要是下個月滿意度還上不去,你這個主管的位置,怕是坐不穩。”
奧奧攥緊了手,指尖泛白:“王總,我覺得做自己喜歡的事,不是沒用。向內找自己喜歡的東西,比整天盯著KPI更重要,人得有內驅力,不然工作干得跟行尸走肉似的,能做好嗎?”
“內驅力?”王磊像是聽到了什么笑話,“我不管你什么內驅力,我要的是結果。奧奧,職場不是烏托邦,別整那些虛頭巴腦的,下個月要是業績不達標,你自己看著辦。”
走出總監辦公室,奧奧的心情沉到了谷底。她靠在走廊的墻上,看著窗外灰蒙蒙的天,心里堵得慌。她不是不想做好業績,只是不想把自己框在條條框框里,不想每天只盯著數字活。她總覺得,人活著,得有點自己喜歡的東西,得有點讓自己覺得“有意思”的事,不然就算業績再好,又有什么意思?
回到工位,奧奧剛坐下,組員小張就湊過來:“奧姐,剛才有個客戶打電話來,說要投訴,態度特別兇,點名要找主管。”
奧奧深吸一口氣,拿起聽筒:“您好,我是客服主管奧奧,請問有什么可以幫您?”
“你就是主管?”電話那頭的聲音又急又躁,“我上個月在你們這買的衣柜,裝完之后才發現,衣柜的格子高度不合適,我家孩子的玩具放不下,找售后,售后說只能按尺寸來,改不了,你們這什么服務?花了幾萬塊買的衣柜,連個玩具都放不下,我要退貨!”
奧奧耐著性子聽對方說完,柔聲說:“先生,您先別生氣,我能理解您的心情,衣柜格子高度不合適確實影響使用。您方便說一下具體的尺寸嗎?還有您孩子的玩具大概是什么尺寸?我幫您想想辦法。”
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“尺寸?我哪記得那么清楚,反正就是不合適!”客戶依舊怒氣沖沖,“我不管,要么退貨,要么改衣柜,不然我就去消費者協會投訴你們!”