第121章 權(quán)力棋局（第1頁）

奧奧回來了。“奧奧姐！車間又把殘次衣柜發(fā)出去了！”實(shí)習(xí)生小夏抱著質(zhì)檢報(bào)告沖進(jìn)客服部，聲音帶著哭腔，“客戶剛拍了視頻，柜門板翹邊，五金件都沒擰牢，現(xiàn)在在直播間罵我們德德家居是垃圾！”

奧奧正盯著電腦整理月度投訴數(shù)據(jù)，聞言指尖猛地一頓。她今年29，在德德家居做客服主管第四年，工位靠窗卻常年拉著簾——比起海景，她更在意辦公桌后那些人看她的眼神。權(quán)力，實(shí)打?qū)嵉脑捳Z權(quán)，才是她活著的底氣。

“把訂單號(hào)報(bào)給我。”奧奧抬眼時(shí)，語氣已經(jīng)冷下來，“客戶直播間鏈接發(fā)群里，立刻聯(lián)系運(yùn)營部控評(píng)，再給我接生產(chǎn)部老楊的電話。”

小夏剛點(diǎn)開撥號(hào)鍵，運(yùn)營部的電話先打了進(jìn)來，是經(jīng)理趙凱的大嗓門：“奧奧！你趕緊管管你們的客戶！直播間都一千多人在線了，說我們賣殘次品，再不管這月銷量直接腰斬！”

“趙經(jīng)理，先控評(píng)撤熱搜，我現(xiàn)在聯(lián)系生產(chǎn)部處理。”奧奧攥緊鼠標(biāo)，“但這事根源在車間質(zhì)檢漏檢，你們運(yùn)營部別光想著甩鍋。”

“甩鍋？”趙凱冷笑，“客戶找的是客服！你要是搞不定，我直接找張總投訴你失職！”

電話被粗暴掛斷，奧奧深吸一口氣。她太清楚趙凱的德性，仗著是老員工，向來不把她這個(gè)小主管放在眼里。但現(xiàn)在不是置氣的時(shí)候，她點(diǎn)開客戶直播間，果然看見滿屏“退貨”“垃圾品牌”的評(píng)論，主播還在煽風(fēng)點(diǎn)火：“家人們看看這做工，德德家居就是這樣欺騙消費(fèi)者的！”

“奧奧姐，老楊電話通了。”小夏把話筒遞過來。

“老楊，昨天出庫的批次，為什么殘次柜能過質(zhì)檢？”奧奧直奔主題。

“奧奧啊，這事不賴我們。”老楊的聲音含糊，“最近訂單太多，工人趕工忙不過來，質(zhì)檢那邊睜一只眼閉一只眼……”

“睜一只眼閉一只眼？”奧奧拔高聲音，“現(xiàn)在客戶在直播間維權(quán)，一千多人看著，你讓我怎么跟客戶解釋？立刻安排人上門維修更換，今天之內(nèi)必須解決！”

“這可不行，車間人手不夠，至少得三天。”老楊一口回絕。

奧奧捏著話筒的指節(jié)發(fā)白：“老楊，你想讓這事鬧到張總那里？到時(shí)候你我都得吃不了兜著走。我給你半小時(shí)，要么派人，要么我直接找生產(chǎn)總監(jiān)。”

她掛了電話，胸口仍在起伏。小夏怯生生遞上水杯：“奧奧姐，要不我們先給客戶賠錢？”

“賠錢解決不了根本問題。”奧奧喝了口水壓火，“客戶要的是說法，我要的是生產(chǎn)部以后不敢再敷衍。今天這事要是妥協(xié)了，以后他們只會(huì)更不把客服部放在眼里，我們永遠(yuǎn)沒有話語權(quán)。”

正說著，張姐的微信彈了進(jìn)來：“來我辦公室，張總也在。”

奧奧心里一緊，起身時(shí)順手理了理襯衫領(lǐng)口。走進(jìn)經(jīng)理辦公室，張總和趙凱都在，氣氛凝重。

“奧奧，客戶直播維權(quán)的事，你怎么處理的？”張總敲了敲桌子。

“我已經(jīng)聯(lián)系生產(chǎn)部老楊，要求今天內(nèi)上門更換維修，同時(shí)讓運(yùn)營部控評(píng)。”奧奧語速平穩(wěn)，“另外，我建議后續(xù)建立出庫雙檢制度，避免再出現(xiàn)類似問題。”

“雙檢制度？那得增加多少成本？”趙凱立刻反駁，“我看就是客服部溝通不到位，客戶才鬧這么大！”

“趙經(jīng)理，客戶收到殘次品，第一時(shí)間找客服，我們已經(jīng)盡力安撫，但根源在產(chǎn)品質(zhì)量。”奧奧直視趙凱，“如果生產(chǎn)部能把好關(guān)，根本不會(huì)有今天的事。現(xiàn)在不是爭論誰的責(zé)任，是要解決問題，保住品牌聲譽(yù)。”

“奧奧說得有道理。”張總沉吟道，“老楊那邊我已經(jīng)打過電話，他同意派人上門。奧奧，后續(xù)客戶溝通和制度推進(jìn)，就交給你負(fù)責(zé)。”

“沒問題。”奧奧應(yīng)聲，余光瞥見趙凱臉色鐵青，心里掠過一絲快意。這就是權(quán)力的滋味，哪怕只是小小的主導(dǎo)權(quán)，也能讓那些輕視她的人閉嘴。

走出辦公室，小夏迎上來：“奧奧姐，客戶同意維修更換了，直播間已經(jīng)關(guān)了。”

“好。”奧奧點(diǎn)頭，卻沒放松下來，“你盯緊維修進(jìn)度，我去寫雙檢制度的方案。對了，今天的投訴處理記錄整理好，下班前給我。”

回到工位，她點(diǎn)開空白文檔，腦海里卻閃過昨晚刷到的熱搜——那個(gè)考研名師，走紅后頻頻語出驚人，面相都透著股油膩的膨脹。奧奧嗤笑一聲，這種靠流量堆砌的權(quán)力，終究是曇花一現(xiàn)。她要的，是實(shí)打?qū)嵉闹錂?quán)，是在德德家居站穩(wěn)腳跟，讓所有人都不能忽視她的存在。

只是想到剛才和趙凱的爭執(zhí)，她忽然覺得疲憊。每天像上緊了發(fā)條的陀螺，累到不想動(dòng)的時(shí)候，就會(huì)用“必須進(jìn)步”鞭策自己，甚至因?yàn)橐稽c(diǎn)松懈而內(nèi)疚。她也說不清這是不是病，只知道停下腳步，就會(huì)被人踩在腳下。

殘次柜事件后，奧奧推動(dòng)的雙檢制度順利落地，客服部的投訴率下降了30%。張總在部門大會(huì)上特意表揚(yáng)了她，還透露總公司要在客服部增設(shè)副經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌售后與客戶關(guān)系。