第49章 家居江湖（第3頁）

安排好客服，奧奧又去了總經(jīng)理辦公室。李總已經(jīng)知道了情況，臉色很不好：“xx

家居太過分了！之前就搶我們的客戶，現(xiàn)在還惡意抹黑！奧主管，你說我們該怎么辦？要不要也雇水軍反擊？”

“不能這樣做。”

奧奧連忙阻止，“如果我們也雇水軍反擊，只會陷入互相抹黑的漩渦，最后兩敗俱傷，還會讓消費(fèi)者對整個(gè)家居行業(yè)失去信任。我們現(xiàn)在要做的，是用事實(shí)說話。”

她頓了頓，繼續(xù)說：“第一，我們立刻發(fā)布澄清聲明，附上沙發(fā)的品控報(bào)告和檢測證書，同時(shí)邀請媒體和消費(fèi)者代表到我們的生產(chǎn)車間參觀，讓大家親眼看到我們的生產(chǎn)過程和質(zhì)量把控；第二，在門店舉辦‘沙發(fā)體驗(yàn)活動’，讓客戶親自試坐，感受沙發(fā)的舒適度和質(zhì)量；第三，聯(lián)系平臺，舉報(bào)那些惡意抹黑的帖子，要求刪除不實(shí)信息。”

李總想了想，覺得奧奧說得有道理：“就按你說的辦，你負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)這些事，一定要盡快平息這場風(fēng)波。”

接下來的幾天，奧奧忙得腳不沾地。她聯(lián)系了本地的幾家媒體，邀請他們?nèi)ドa(chǎn)車間參觀；在門店布置了體驗(yàn)區(qū)，安排客服耐心地給客戶介紹沙發(fā)的材質(zhì)和工藝；同時(shí)，公關(guān)部也在積極和各大平臺溝通，刪除不實(shí)帖子。

慢慢地，情況有了好轉(zhuǎn)。媒體報(bào)道了生產(chǎn)車間的參觀情況，不少消費(fèi)者看到報(bào)道后，對德德家居的信任度又回來了；門店的體驗(yàn)活動也吸引了不少客戶，很多人試坐后都說

“沙發(fā)質(zhì)量不錯(cuò)，不像網(wǎng)上說的那樣”；平臺也刪除了一些惡意抹黑的帖子，網(wǎng)上的負(fù)面評論越來越少。

這天晚上，奧奧加完班，走在回家的路上。晚風(fēng)一吹，她感覺輕松了不少。她想起自己剛做客服主管的時(shí)候，遇到這種事，肯定會慌得不知所措，可現(xiàn)在，她已經(jīng)能冷靜地應(yīng)對了。

她拿出手機(jī)，刷著朋友圈，看到一條朋友發(fā)的動態(tài)：“現(xiàn)在的人都太浮躁了，看到一點(diǎn)負(fù)面消息就跟風(fēng)指責(zé)，根本不看事實(shí)。其實(shí)不管哪個(gè)行業(yè)，都有好有壞，關(guān)鍵是要理性看待。”

奧奧心里一動，想起了之前遇到的很多客戶。他們中有因?yàn)楫a(chǎn)品問題憤怒投訴的，也有因?yàn)榭头哪托姆?wù)而感動的；有盲目相信網(wǎng)上傳言的，也有愿意了解事實(shí)真相的。她突然明白，作為客服，不僅僅是要解決客戶的問題，更要引導(dǎo)客戶理性看待問題。

就像這次的沙發(fā)抹黑事件，如果他們一開始就和同行互相攻擊，只會讓消費(fèi)者更加不信任；而他們選擇用事實(shí)說話，不僅平息了風(fēng)波，還贏得了更多客戶的信任。

回到家，奧奧泡了一杯熱茶，坐在沙發(fā)上。她打開電腦，寫下了一段工作心得：“服務(wù)行業(yè)，態(tài)度很重要，但理性更重要。遇到問題，不要急于辯解，也不要盲目反擊，而是要冷靜分析，用事實(shí)說話。消費(fèi)者不是‘巨嬰’，他們需要的是真相和尊重。只有當(dāng)我們坦誠面對問題，用心服務(wù)客戶，才能贏得客戶的信任，才能在行業(yè)中立足。”

寫完這段話，奧奧關(guān)掉電腦，喝了一口熱茶。她知道，未來還會遇到更多的問題和挑戰(zhàn)，但她已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。因?yàn)樗嘈牛灰３掷硇院驼嬲\，就沒有解決不了的問題。

平靜的日子沒過多久，新的挑戰(zhàn)又來臨了。

這天，奧奧接到了一個(gè)來自外地的電話，對方自稱是某家居電商平臺的負(fù)責(zé)人，說想和德德家居合作，把他們的產(chǎn)品放到平臺上銷售。奧奧很開心，因?yàn)檫@是德德家居第一次嘗試線上電商合作，對拓展市場很有幫助。

她和對方約定了面談時(shí)間，然后趕緊把這個(gè)消息告訴了李總。李總也很高興，讓她好好準(zhǔn)備，爭取能達(dá)成合作。

面談那天，奧奧帶著準(zhǔn)備好的產(chǎn)品資料和合作方案，去了對方公司。平臺負(fù)責(zé)人是個(gè)三十多歲的男人，姓劉，看起來很干練。劉總看了奧奧帶來的資料，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“德德家居的產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)，我們很想和你們合作。不過，我們平臺有個(gè)要求，就是你們的客服要接入我們的平臺系統(tǒng)，按照我們的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)客戶，包括響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、解決問題的效率等等，這些都會有考核，如果考核不通過，我們會扣除相應(yīng)的保證金，甚至終止合作。”

奧奧愣了一下，她沒想到對方會有這樣的要求。德德家居的客服一直有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且她對自己的團(tuán)隊(duì)很有信心，但接入對方的系統(tǒng)，按照對方的標(biāo)準(zhǔn)來考核，這意味著客服團(tuán)隊(duì)需要重新學(xué)習(xí)和適應(yīng)，而且還要承擔(dān)考核不通過的風(fēng)險(xiǎn)。

她想了想，對劉總說：“劉總，我們的客服團(tuán)隊(duì)有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且在行業(yè)內(nèi)也有不錯(cuò)的口碑。如果接入你們的系統(tǒng)，我們可以按照你們的要求調(diào)整，但考核標(biāo)準(zhǔn)能不能再商量一下？比如給我們一個(gè)適應(yīng)期，在適應(yīng)期內(nèi)，考核標(biāo)準(zhǔn)可以適當(dāng)放寬一些。”

劉總搖了搖頭：“不行，我們平臺對所有合作商家的客服都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，沒有例外。如果你們做不到，那我們可能就沒辦法合作了。”

奧奧心里有些猶豫。一方面，她很想達(dá)成這次合作，這對德德家居的發(fā)展很重要；另一方面，她又擔(dān)心客服團(tuán)隊(duì)無法適應(yīng)對方的考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致合作失敗，甚至影響公司的聲譽(yù)。

回到公司后，奧奧把情況告訴了李總。李總沉思了一會兒，說：“這個(gè)合作機(jī)會很重要，我們不能放棄。客服團(tuán)隊(duì)那邊，你要多費(fèi)心，好好培訓(xùn)，爭取能達(dá)到對方的標(biāo)準(zhǔn)。”

沒辦法，奧奧只能硬著頭皮接下這個(gè)任務(wù)。她立刻召集客服團(tuán)隊(duì)開會，把合作的事情和對方的考核標(biāo)準(zhǔn)告訴了大家。果然，很多客服都露出了為難的表情。

客服小吳說：“奧主管，對方的響應(yīng)時(shí)間要求是

30

秒內(nèi)，我們平時(shí)最多

1

分鐘，這也太嚴(yán)格了吧？而且還要考核客戶滿意度，要是遇到難纏的客戶，滿意度肯定上不去。”

“就是啊，”