第36章 奧奧的修行與覺醒（第1頁）

清晨七點(diǎn)半，奧奧踩著寫字樓大堂旋轉(zhuǎn)門的第一縷晨光走進(jìn)德德家居。米色西裝套裙的下擺被電梯間的穿堂風(fēng)吹得微微揚(yáng)起，她下意識按住領(lǐng)口

——

上周剛熨燙平整的襯衫，領(lǐng)口已經(jīng)磨出了細(xì)細(xì)的毛邊。打卡機(jī)

“嘀”

的一聲，屏幕上跳出

“客服主管奧奧，考勤正常”

的字樣，旁邊貼著的

“本月客戶滿意度沖刺

98%”

的紅色標(biāo)語，像根細(xì)針輕輕扎了她一下。

辦公室里已經(jīng)坐了大半人，客服工位區(qū)此起彼伏的鍵盤敲擊聲里，夾雜著接線員們壓低的安撫聲：“王女士您別著急，沙發(fā)扶手的補(bǔ)漆件今天一定發(fā)出”“李先生，您反饋的抽屜滑軌問題，技術(shù)部已經(jīng)安排師傅明天上門”。奧奧走到自己靠窗的小隔間，剛放下電腦包，實(shí)習(xí)生小周就抱著一摞客戶投訴單跑過來，鼻尖上還沾著早餐店的芝麻：“奧奧姐，昨天的加急投訴有三單沒解決，客戶說再等不到回復(fù)就找媒體。”

奧奧揉了揉發(fā)脹的太陽穴，指尖觸到幾根掉落的頭發(fā)。她隨手把頭發(fā)塞進(jìn)抽屜，那里已經(jīng)攢了一小撮

——

自從三個(gè)月前升了客服主管，掉發(fā)就成了家常便飯。打開投訴單，第一頁就是一位客戶的控訴：“買的衣柜才用半個(gè)月就變形，客服推售后，售后推廠家，你們德德家居就是這樣騙消費(fèi)者的？”

字跡用力得幾乎戳破紙頁，奧奧仿佛能看到屏幕那頭客戶憤怒的臉。

她深吸一口氣，正準(zhǔn)備撥通售后部的電話，腦海里卻突然閃過老家稻田的畫面。小時(shí)候跟著奶奶種水稻，清明前后把秧苗插進(jìn)田里，奶奶總說：“水稻種下去就不用管啦，等著秋天收谷子就行。”

可她偏要蹲在田埂上守著，看蜻蜓停在秧苗上，看小魚在水里游。直到有天清晨，發(fā)現(xiàn)半畝秧苗被麻雀啄得東倒西歪，奶奶才嘆著氣教她扎稻草人：“哪有東西種下去就自己熟的？就算老天爺幫忙，也得防著這些偷嘴的鳥。”

那時(shí)不懂奶奶的話，現(xiàn)在坐在寫字樓里，奧奧倒突然懂了。客服部就像一片稻田，客戶的需求是秧苗，投訴是偷嘴的麻雀，而她這個(gè)主管，就是那個(gè)扎稻草人的人。可稻草人的作用有限，總有防不住的時(shí)候，就像現(xiàn)在這三單加急投訴，已經(jīng)成了啄食稻田的

“老麻雀”。

“奧奧姐，售后部的張經(jīng)理說今天沒空，讓我們下周再對接。”

小周的聲音把奧奧拉回現(xiàn)實(shí)，手里的投訴單邊緣被她捏得發(fā)皺。她站起身，理了理西裝下擺：“走，跟我去售后部。”

售后部在寫字樓的另一頭，走廊里飄著咖啡的香味，與客服部永遠(yuǎn)彌漫的泡面味截然不同。張經(jīng)理的辦公室門虛掩著，里面?zhèn)鱽硇β暎瑠W奧敲了敲門，笑聲戛然而止。張經(jīng)理叼著煙，靠在老板椅上，看到奧奧進(jìn)來，慢悠悠地把煙摁滅在煙灰缸里：“奧主管，什么風(fēng)把你吹來了？”

“張經(jīng)理，昨天那三單加急投訴，客戶已經(jīng)要找媒體了，您這邊能不能先安排師傅上門？”

奧奧把投訴單放在桌上，盡量讓語氣平和。張經(jīng)理掃了一眼單子，嗤笑一聲：“奧主管，不是我不給你面子，售后部的師傅都出去了，沒人手啊。再說了，客戶要找媒體就讓他們找，德德家居這么大的公司，還怕這點(diǎn)小事？”

奧奧攥緊了拳頭，指甲掐進(jìn)掌心。她想起自己剛做客服的時(shí)候，遇到難搞的客戶，主管總會(huì)帶著她一起解決，那時(shí)她覺得主管無所不能，發(fā)誓以后也要成為這樣的人。可真當(dāng)了主管才知道，基層主管就像風(fēng)箱里的老鼠，兩頭受氣

——

既要應(yīng)付客戶的怒火，又要對著其他部門的推諉忍氣吞聲。

“張經(jīng)理，要是客戶真找了媒體，影響的是整個(gè)公司的聲譽(yù)，對售后部也沒好處吧？”

奧奧的聲音微微發(fā)顫，不是害怕，是生氣。張經(jīng)理臉上的笑容淡了：“奧主管，你才升主管多久？別這么咄咄逼人。這樣吧，后天，后天我讓師傅去處理。”

走出售后部，小周小聲說：“奧奧姐，他就是故意刁難我們。”