第33章 “善意” 的漩渦（第1頁）

清晨七點(diǎn)半，鬧鐘第三次響起時(shí)，奧奧才掙扎著從床上坐起來。窗外的天剛蒙蒙亮，樓下早點(diǎn)鋪飄來的油條香氣混著初秋的涼意，透過半開的窗戶鉆進(jìn)來，可她卻沒什么胃口。作為德德家居客服部的小主管，奧奧每天的日程都像被上了發(fā)條，八點(diǎn)半到公司開早會(huì)，九點(diǎn)前要把前一天的客服數(shù)據(jù)整理好，接著就是處理層出不窮的客訴、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的工作，忙到晚上八九點(diǎn)是常有的事。

“奧奧，快嘗嘗我媽做的醬牛肉，特意給你帶的，知道你總顧不上吃飯。”

剛走到工位，隔壁桌的李姐就笑著遞過來一個(gè)保溫盒。李姐在公司待了五年，比奧奧早入職兩年，平時(shí)總以

“過來人”

的身份對她格外

“照顧”。奧奧接過保溫盒，心里一陣暖，連忙道謝：“李姐，太麻煩阿姨了，您也快吃。”

“跟我客氣啥，你一個(gè)小姑娘當(dāng)主管不容易，得多補(bǔ)補(bǔ)。”

李姐一邊整理文件，一邊壓低聲音說，“對了，昨天張經(jīng)理找我聊，說客服部下個(gè)月要搞績效改革，可能要裁掉兩個(gè)臨時(shí)工。你可得多上點(diǎn)心，別到時(shí)候出了岔子，影響你這個(gè)主管的位置。我覺得你可以先主動(dòng)跟張經(jīng)理表表決心，再把那幾個(gè)臨時(shí)工的工作失誤整理一下，這樣就算真要裁人，責(zé)任也落不到你頭上。”

奧奧心里咯噔一下，她知道那幾個(gè)臨時(shí)工都是剛畢業(yè)的學(xué)生，平時(shí)工作很努力，只是經(jīng)驗(yàn)少了點(diǎn)。可李姐說得懇切，又一副

“為她著想”

的樣子，她猶豫著點(diǎn)了點(diǎn)頭：“我知道了，李姐，謝謝您提醒我。”

接下來的幾天，奧奧總想著李姐的話，心里七上八下的。她試著整理臨時(shí)工的工作記錄，可翻來翻去，除了偶爾幾個(gè)小失誤，根本沒什么大問題。就在她糾結(jié)的時(shí)候，客服部的王哥又找她談話了。王哥是部門里的老員工，平時(shí)對奧奧也很照顧，經(jīng)常給她分享處理客訴的技巧。

“奧奧啊，聽說績效改革的事了吧？”

王哥坐在奧奧對面，喝了口茶說，“李姐跟你說的那些，我覺得有點(diǎn)太激進(jìn)了。不過你也得小心，張經(jīng)理那個(gè)人，最看重的就是業(yè)績。我覺得你不如趁這個(gè)機(jī)會(huì)，把客服部的工作流程重新梳理一下，搞個(gè)新的考核標(biāo)準(zhǔn)出來。這樣一來，既顯得你有能力，又能讓張經(jīng)理看到你的努力，說不定還能給你漲工資呢。”

奧奧覺得王哥的話也有道理，畢竟梳理工作流程確實(shí)能提高效率。于是她開始加班加點(diǎn)地制定新的考核標(biāo)準(zhǔn)，從客訴處理時(shí)長到客戶滿意度，每一項(xiàng)都細(xì)化到極致。可讓她沒想到的是，新的考核標(biāo)準(zhǔn)剛在部門里公布，就引起了軒然大波。

“奧奧主管，這個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)也太嚴(yán)了吧？客戶滿意度要達(dá)到

98%，咱們之前最多也就

95%，這根本不可能完成啊！”

一個(gè)年輕的客服小姑娘紅著眼眶說。

“就是啊，而且客訴處理時(shí)長要求在兩小時(shí)內(nèi)，有時(shí)候遇到難纏的客戶，光溝通就得兩三個(gè)小時(shí)，這不是逼著我們敷衍客戶嗎？”

另一個(gè)客服也抱怨道。

奧奧看著大家不滿的樣子，心里很不是滋味。她原本是想做好工作，可現(xiàn)在卻把整個(gè)部門的氣氛搞得這么緊張。她想解釋，可話到嘴邊又不知道該說什么。這時(shí)，張經(jīng)理走了進(jìn)來，臉色陰沉：“奧奧，怎么回事？剛公布個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)就鬧成這樣，你這個(gè)主管是怎么當(dāng)?shù)模俊?/p>

奧奧低著頭，心里又委屈又自責(zé)。她想說是王哥建議她梳理流程的，可話到嘴邊又咽了回去

——

畢竟王哥也是

“為她好”。最后，她只能硬著頭皮說：“張經(jīng)理，是我考慮不周，我再重新修改一下考核標(biāo)準(zhǔn)。”

回到工位上，奧奧看著桌上凌亂的文件，心里一片茫然。李姐讓她盯著臨時(shí)工，王哥讓她梳理流程，他們都說這是為她好，可最后卻讓她陷入了這樣的困境。她不知道自己到底哪里做錯(cuò)了，也不知道接下來該怎么辦。