第50章 清晨的客服風(fēng)暴（第4頁）

雙十一快到了，這是家居行業(yè)的銷售旺季，也是各大品牌爭(zhēng)奪流量的關(guān)鍵時(shí)期。德德家居作為一個(gè)中等規(guī)模的品牌，在流量競(jìng)爭(zhēng)上一直處于劣勢(shì)。去年雙十一，德德家居的銷售額只有頭部品牌的十分之一，今年張總給市場(chǎng)部和客服部都定了很高的目標(biāo)，要求銷售額比去年翻一番。

第二天上午九點(diǎn)，奧奧準(zhǔn)時(shí)來到會(huì)議室。會(huì)議室里已經(jīng)坐滿了人，張總、李姐、銷售部經(jīng)理、運(yùn)營部經(jīng)理都在。張總看到奧奧，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“奧奧來了，坐吧?！?/p>

奧奧坐下后，李姐開始介紹雙十一的流量規(guī)劃：“今年雙十一，我們的主要流量來源還是天貓、京東這些電商平臺(tái)，另外，我們還會(huì)在抖音、小紅書上做直播帶貨，找一些家居博主合作推廣。不過，頭部博主的合作費(fèi)用太高，我們承擔(dān)不起，所以打算找一些腰部和尾部的博主，性價(jià)比比較高。”

銷售部經(jīng)理王哥皺了皺眉：“腰部和尾部博主的粉絲量太少了，能帶來多少流量??？我覺得還是應(yīng)該找?guī)讉€(gè)頭部博主，雖然費(fèi)用高，但效果好啊?！?/p>

“王哥，你以為我不想找頭部博主嗎？”

李姐無奈地說，“頭部博主的合作費(fèi)用要幾百萬，我們今年的營銷預(yù)算只有一千萬，要是都花在頭部博主身上，其他的推廣活動(dòng)就沒法做了。而且，頭部博主的坑位費(fèi)也很高，我們的利潤本來就薄，根本承擔(dān)不起?！?/p>

“那也不能找那些沒什么粉絲的博主啊，純屬浪費(fèi)錢。”

王哥說。

“我覺得可以先找?guī)讉€(gè)腰部博主試試水?！?/p>

奧奧突然開口，“腰部博主的粉絲雖然不多，但粉絲粘性高，轉(zhuǎn)化率也不一定比頭部博主低。而且，我們可以和博主合作，讓他們根據(jù)我們的產(chǎn)品特點(diǎn)，制作一些有針對(duì)性的內(nèi)容，比如產(chǎn)品測(cè)評(píng)、裝修案例分享等，這樣更容易吸引目標(biāo)客戶?！?/p>

張總看了奧奧一眼，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“奧奧說得有道理。我們不能只看粉絲量，還要看博主的粉絲群體是不是和我們的目標(biāo)客戶匹配，內(nèi)容質(zhì)量怎么樣。李姐，你可以先篩選幾個(gè)腰部博主，和他們溝通一下，看看他們的合作意向和費(fèi)用?！?/p>

李姐點(diǎn)點(diǎn)頭：“好的，張總?！?/p>

會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行，大家討論了雙十一的促銷活動(dòng)、庫存準(zhǔn)備、物流配送等問題。奧奧一直在認(rèn)真聽，偶爾提出自己的建議。她知道，雙十一不僅是市場(chǎng)部和銷售部的戰(zhàn)場(chǎng)，也是客服部的戰(zhàn)場(chǎng)。到時(shí)候，客戶咨詢量會(huì)激增，投訴也會(huì)增多，客服部必須提前做好準(zhǔn)備，確保能夠及時(shí)處理客戶的問題，提高客戶滿意度。

散會(huì)后，奧奧回到辦公室，把客服部的幾個(gè)組長叫過來，開了一個(gè)小會(huì)，布置了雙十一的準(zhǔn)備工作。她要求大家在雙十一之前，對(duì)所有客服進(jìn)行一次培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容。同時(shí)，要增加客服的排班人數(shù)，確保每天都有足夠的客服在線，及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢。

“另外，我們要建立一個(gè)雙十一應(yīng)急小組，遇到突發(fā)情況，比如客戶大規(guī)模投訴、系統(tǒng)故障等，應(yīng)急小組要第一時(shí)間介入，快速解決問題?！?/p>

奧奧說，“組長們要輪流擔(dān)任應(yīng)急小組的組長，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作?！?/p>

幾個(gè)組長都點(diǎn)點(diǎn)頭，表示會(huì)按照奧奧的要求去做。

接下來的幾天，奧奧一邊處理日常的客服工作，一邊關(guān)注雙十一的準(zhǔn)備情況。市場(chǎng)部那邊，李姐已經(jīng)和幾個(gè)腰部博主達(dá)成了合作意向，博主們開始陸續(xù)發(fā)布推廣視頻和文章。奧奧每天都會(huì)去看這些視頻和文章的評(píng)論區(qū)，了解客戶的反饋。

有一天，奧奧看到一個(gè)博主發(fā)布的德德家居沙發(fā)的測(cè)評(píng)視頻，視頻里對(duì)沙發(fā)的質(zhì)量和舒適度都給予了很高的評(píng)價(jià)，但評(píng)論區(qū)里卻有很多人質(zhì)疑博主收了錢，故意說好話。有人說

“一看就是廣告，別信”，有人說

“我買過這款沙發(fā)，質(zhì)量根本沒這么好”，還有人說

“博主為了錢，什么都敢說”。

奧奧趕緊把這個(gè)情況反饋給李姐。李姐看到后，也很著急：“這怎么辦?。恳沁@些負(fù)面評(píng)論影響了其他客戶的購買決策，我們的推廣就白做了。”

“我覺得我們可以讓博主在評(píng)論區(qū)回復(fù)一下，解釋一下自己的測(cè)評(píng)是客觀公正的，沒有收過錢。”

奧奧說，“另外，我們可以在評(píng)論區(qū)發(fā)布一些真實(shí)客戶的好評(píng)截圖，讓其他客戶知道，這款沙發(fā)確實(shí)有很多人喜歡?！?/p>

李姐點(diǎn)點(diǎn)頭：“好，我馬上跟博主溝通?！?/p>

過了一會(huì)兒，李姐給奧奧發(fā)消息：“博主已經(jīng)在評(píng)論區(qū)回復(fù)了，說自己的測(cè)評(píng)是客觀公正的，還曬出了自己購買沙發(fā)的訂單截圖。另外，我也讓運(yùn)營部的人在評(píng)論區(qū)發(fā)布了一些真實(shí)客戶的好評(píng)截圖，現(xiàn)在負(fù)面評(píng)論已經(jīng)少了很多?！?/p>

奧奧松了口氣：“太好了，李姐?？磥砦覀円院笤诤筒┲骱献鞯臅r(shí)候，不僅要關(guān)注博主的內(nèi)容質(zhì)量，還要提前做好應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論的準(zhǔn)備。”