第41章 狼性抉擇（第2頁）

張總坐下，把禮品盒推到奧奧面前，“客服部雖然不管采購，但你們天天跟客戶打交道，最清楚客戶喜歡什么樣的面料。我這不是想聽聽你的意見嘛，看看咱們接下來能不能調(diào)整一下面料的款式和顏色，更符合客戶的需求。這禮品是我一點(diǎn)小小的心意，你可千萬別客氣。”

奧奧瞥了一眼禮品盒，心里立刻警鈴大作。她在商場摸爬滾打了這么多年，什么樣的人沒見過？張總這看似是來請教意見，實(shí)則是在試探她。這禮品盒一看就價(jià)值不菲，要是收下了，以后指不定會有什么麻煩。

“張總，您太客氣了。客戶對沙發(fā)面料的反饋，我們每個(gè)月都會整理成報(bào)告交給產(chǎn)品部和采購部，您要是想了解，直接找采購部要報(bào)告就行。至于這禮品，我不能收。我們公司有規(guī)定，員工不能接受供應(yīng)商的禮品，還請您理解。”

奧奧把禮品盒推了回去，語氣堅(jiān)定，卻又不失禮貌。

張總臉上的笑容僵了一下，隨即又恢復(fù)如常：“奧奧主管還真是公私分明啊！那我就不勉強(qiáng)你了。不過我還是想跟你多聊聊，畢竟客服部是離客戶最近的部門。你看咱們以后能不能多溝通溝通，比如我這邊有新的面料樣品，先拿給你看看，你再根據(jù)客戶的反饋給我點(diǎn)建議？”

奧奧心里冷笑一聲，張總這是還不死心啊。她很清楚，張總之所以想跟她搞好關(guān)系，無非是想通過她了解客戶的需求，進(jìn)而在采購合作中占據(jù)更有利的地位。可她要是真跟張總私下有過多往來，不光違反公司規(guī)定，還可能被人抓住把柄。到時(shí)候別說保住自己的職位了，能不能在這個(gè)行業(yè)立足都難說。

“張總，客戶的反饋我們都會按正規(guī)流程提交給相關(guān)部門，這是公司的制度，我不能破壞。如果您有新的面料樣品，還是按正常流程交給采購部和產(chǎn)品部審核吧。不好意思，我這邊還有很多工作要處理，就不陪您聊了。”

奧奧下了逐客令，語氣里帶著不容置疑的堅(jiān)決。

張總見奧奧態(tài)度堅(jiān)決，知道再糾纏下去也沒用，只好起身告辭：“那行，奧奧主管你先忙，我改天再過來拜訪。”

看著張總離開的背影，奧奧松了口氣。她知道，在這個(gè)職場叢林里，到處都是看不見的陷阱。像張總這樣的人，就像是披著羊皮的狼，表面上客客氣氣，實(shí)則一肚子算計(jì)。如果她稍微心軟，或者貪圖小便宜，就很可能掉進(jìn)對方設(shè)下的陷阱里。她一直記得一句話：狼只會找狼。哪怕對方表面是一只兔子，但真正的老狼一眼就能看出她只是裹著兔子的外衣，實(shí)際有狼的心。而兔子和狼是沒有合作空間的，狼只會把小兔子吃干抹凈。她不想做那只被吃干抹凈的小兔子，所以必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)守自己的原則。

張總的事情剛過去沒多久，客服部內(nèi)部又出現(xiàn)了新的問題。運(yùn)營總監(jiān)下達(dá)了新的考核指標(biāo)，要求客服部的客戶滿意度在一個(gè)月內(nèi)提升五個(gè)百分點(diǎn)，否則就要扣整個(gè)部門的績效獎(jiǎng)金。

這個(gè)指標(biāo)一出來，客服部頓時(shí)炸開了鍋。專員們紛紛抱怨：“這怎么可能啊！現(xiàn)在客戶越來越挑剔了，能保持現(xiàn)有的滿意度就不錯(cuò)了，還要提升五個(gè)百分點(diǎn)，簡直是強(qiáng)人所難！”

“就是啊，要是完不成，咱們這個(gè)月的績效獎(jiǎng)金就沒了，那可是好幾千塊錢呢！”

奧奧看著大家情緒低落，心里也很著急。她知道這個(gè)指標(biāo)確實(shí)有難度，但既然已經(jīng)下達(dá)了，就只能想辦法完成。她召集大家開了個(gè)會，一起討論提升客戶滿意度的辦法。

“我覺得咱們可以優(yōu)化一下回復(fù)話術(shù)，盡量讓客戶感受到咱們的誠意。”

小周提議道。

“光優(yōu)化話術(shù)還不夠，有些客戶的問題比較復(fù)雜，咱們得提高解決問題的效率，不能讓客戶等太久。”

另一個(gè)專員說。

大家你一言我一語，提出了不少建議。奧奧把這些建議都記了下來，然后制定了詳細(xì)的計(jì)劃：每天早上花半小時(shí)培訓(xùn)大家的溝通技巧和問題解決能力，中午匯總上午的工單，分析存在的問題，下午安排專人跟進(jìn)那些還沒解決的復(fù)雜工單。

計(jì)劃制定好后，大家開始按部就班地執(zhí)行。一開始還挺順利，可沒過幾天，奧奧就發(fā)現(xiàn)有些不對勁。有幾個(gè)專員總是以各種理由推脫培訓(xùn)，還有人在跟進(jìn)工單的時(shí)候敷衍了事。

她把其中一個(gè)叫李姐的專員叫到辦公室：“李姐，最近培訓(xùn)你怎么總不來啊？還有你負(fù)責(zé)的那幾個(gè)工單，客戶反饋說跟進(jìn)不及時(shí)，這可不是小事。”

李姐靠在門框上，一臉無所謂的樣子：“奧奧主管，不是我不想去培訓(xùn)，實(shí)在是手頭的工單太多了，忙不過來。而且那幾個(gè)客戶太難纏了，我跟他們說了好幾次，他們還是不滿意，我也沒辦法。”

奧奧皺了皺眉：“工單多可以跟我申請加派人手，但是培訓(xùn)不能不去。提升溝通技巧和問題解決能力，才能更好地處理工單，提高客戶滿意度。你要是一直這樣敷衍，不僅會影響整個(gè)部門的考核，還會影響你自己的績效。”

“績效？”

李姐冷笑一聲，“就算我再努力，那五個(gè)百分點(diǎn)也不一定能完成，到時(shí)候還不是一樣扣獎(jiǎng)金？我還不如省點(diǎn)力氣呢。再說了，你是主管，拿的工資比我們高，這些事兒本來就該你多操心，憑什么讓我們跟著受累？”

奧奧沒想到李姐會說出這樣的話，心里又氣又無奈。她知道，李姐之所以會有這樣的想法，是因?yàn)橛X得完成指標(biāo)的可能性不大，不想白白付出。可在奧奧看來，不管能不能完成，都得盡力去試。很多事情不是不要臉犧牲了某部分就可以得到了，而是本身就是狼。如果連嘗試的勇氣都沒有，連努力的行動都沒有，那永遠(yuǎn)都不可能成功。

“李姐，我知道完成指標(biāo)很難，但咱們不能就這么放棄。如果大家都像你這樣想，那咱們這個(gè)月的績效獎(jiǎng)金肯定沒了。而且就算最后沒完成，至少咱們努力過，也知道問題出在哪里，下次再改進(jìn)也有方向。你要是實(shí)在覺得壓力大，可以跟我說說，咱們一起想辦法解決，但是不能敷衍工作。”