奧奧合上筆記本,放進抽屜里鎖好。辦公區的燈光依舊冷白,窗外的夜色已經濃得化不開。她拿起桌上的保溫杯,喝了口溫熱的枸杞茶,心里突然平靜下來。
第二天早上,奧奧剛到公司,就看見李姐和幾個同事圍在一塊聊天。看見她過來,李姐笑著招手:“奧奧,昨天那個投訴你處理得真棒!快給我們說說,你到底有什么秘訣啊?”
奧奧走過去,笑著擺了擺手:“哪有什么秘訣啊,就是跟客戶好好溝通唄。咱們平時接電話不也這樣嗎?只要有耐心,客戶大多都能理解。”
說著,她拿起桌上的報表:“我先去跟經理匯報下昨天的情況,回頭再跟你們聊啊。”
看著奧奧離開的背影,李姐撇了撇嘴,小聲跟同事說:“我就說她不肯說吧,還不是怕咱們學了她的本事。”
旁邊的同事附和著點頭,沒人注意到奧奧在走廊拐角處停下腳步,輕輕嘆了口氣。
奧奧掏出手機,點開跟大學閨蜜的聊天框,輸入又刪除,最后只發了一句:“職場真難,還是默默做事最安全。”
發完,她收起手機,整理了下衣領,臉上重新揚起職業的笑容,朝著經理辦公室走去。
她知道,這樣的選擇或許不夠
“真誠”,但在德德家居的客服部,這是她能想到的,既不放棄自我成長,又能避免不必要麻煩的最好方式。畢竟,不是所有學到的東西都適合分享,也不是所有身邊的人都愿意看到你的進步。自己懂了,默默做好自己的事,就夠了。
周三下午的客服部例會,比往常多了幾分火藥味。起因是月度績效復盤時,張薇的二組和三組主管老周因為客戶分流的問題吵了起來。奧奧坐在會議桌靠后的位置,手里轉著筆,看著眼前劍拔弩張的場面,心里突然冒出一句話
——
原來真正的
“掰頭”,從來都不是靠嗓門大。
事情要從上個月的客戶分配說起。德德家居最近上線了新的線上咨詢渠道,客服部需要重新劃分線上線下的客戶資源。老周的三組一直負責線下門店的客戶對接,這次卻想爭取一部分線上高凈值客戶;張薇的二組上個月線上咨詢量墊底,自然不肯讓步,兩人一開口就沒了平日的和氣。
“老周,線上客戶本來就是我們二組和奧奧一組的主要負責范圍,你三組突然插進來算怎么回事?”
張薇把績效報表往桌上一拍,聲音不算高,卻帶著不容置疑的強硬,“再說了,你們組里的人連線上溝通的基本話術都不熟練,接了高凈值客戶也是浪費資源,到時候客戶投訴率上去了,誰來擔責任?”
老周臉色一沉,剛想反駁,張薇又接著說:“我查了過去三個月的數據分析,線上高凈值客戶更看重響應速度和專業度,你們組的平均響應時間比我們組慢了
1。2
分鐘,客戶滿意度也低了
3
個百分點。要是真把這部分客戶分給你們,下個月的整體業績只會下滑,這不是給部門拖后腿嗎?”
每句話都戳在老周的痛處上。老周張了張嘴,想說
“我們可以學”,又想說
“你們組也沒好到哪去”,可話到嘴邊,卻被張薇接下來的話堵了回去:“當然,我也不是不讓你們參與。要是三組能在下周之前完成線上溝通話術的培訓,并且通過考核,我們可以商量分一部分中端客戶給你們,這樣既不影響整體業績,也給你們組一個嘗試的機會。”
話說到這份上,老周就算再不服氣,也找不出反駁的理由。會議桌旁的同事們要么低頭假裝看報表,要么偷偷交換眼神,沒人敢插嘴。奧奧看著張薇冷靜又條理清晰的樣子,心里突然泛起一陣熟悉的失落
——