第3章 話術(shù)和真心（第8頁）

“沙發(fā)能不能進(jìn)電梯”

到

“會(huì)不會(huì)招蟑螂”，最后突然說：“我其實(shí)是對(duì)比了五家店，就看你們服務(wù)好不好。”

利利在旁邊快速敲著鍵盤，把客戶的問題分類：“技術(shù)問題用數(shù)據(jù)答，比如‘電梯尺寸

1。2

米，沙發(fā)包裝

1。1

米’；奇葩問題用幽默答，比如‘我們的木材經(jīng)過防蟲處理，蟑螂看見都繞道’。”

她突然把我的回復(fù)改了改，加了個(gè)小狗打滾的表情包，“別太嚴(yán)肅，網(wǎng)上購物嘛，大家圖的就是個(gè)輕松。”

大促第三天，遇到個(gè)更棘手的：“買的衣柜味道太大，懷疑甲醛超標(biāo)，要去檢測(cè)機(jī)構(gòu)告你們。”

我看著客戶發(fā)來的檢測(cè)預(yù)約單，手都在抖。利利卻異常淡定：“讓他去檢測(cè)，咱們的板材有

e0

級(jí)認(rèn)證，檢測(cè)費(fèi)我們出。”

等客戶真拿著

“達(dá)標(biāo)”

的檢測(cè)報(bào)告回來，利利又主動(dòng)送了套除味炭包：“這叫以退為進(jìn)，他本來就是想訛錢，你敢接招，他反而沒轍了。”

她指著后臺(tái)數(shù)據(jù)，“這類客戶只占

0。3%，但處理不好，就能毀掉你三個(gè)月的業(yè)績(jī)。”

大促結(jié)束那天，我的銷售額突破了一萬二，利利更是創(chuàng)下了兩萬的新高。慶功宴上，她喝了點(diǎn)啤酒，臉頰通紅地說：“其實(shí)做客服就像拼圖，每個(gè)問題都是一塊碎片，你得慢慢拼，才能看清全貌。”

她指著窗外的萬家燈火，“你看，咱們賣的不只是家具，是一個(gè)個(gè)家啊。”

我看著手機(jī)里不斷彈出的感謝消息，突然明白利利為什么能堅(jiān)持四年。那些看似枯燥的話術(shù)背后，藏著的是對(duì)人性的理解；那些精打細(xì)算的成本賬里，算的其實(shí)是人與人之間的信任。

辦公室的燈光依舊明亮，系統(tǒng)提示音像永不疲倦的心跳。我知道，明天還會(huì)有新的問題等著我：“沙發(fā)換皮貴嗎？”“怎么退貨便宜？”

但我已經(jīng)不再害怕，可能最好的話術(shù)，其實(shí)是真誠；最難的技巧，不過是換位思考。