她不能放棄,就算只能改變一點(diǎn)點(diǎn),也要努力。
第二天,奧奧重新整理了方案,她決定先從客服部?jī)?nèi)部入手,加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn),讓大家在接到客戶投訴時(shí),能更好地安撫客戶情緒,同時(shí)跟安裝部建立每日對(duì)接機(jī)制,及時(shí)跟進(jìn)安裝進(jìn)度。她還主動(dòng)跟銷售部林姐溝通,希望能一起為客戶提供更好的服務(wù),林姐雖然不情愿,但看到奧奧態(tài)度誠(chéng)懇,也只好答應(yīng)了。
接下來的幾天,奧奧每天都忙得腳不沾地,既要培訓(xùn)員工,又要跟安裝部、銷售部對(duì)接,還要處理工單。雖然很累,但看到客訴率一點(diǎn)點(diǎn)下降,她心里很欣慰。
可就在客訴率快要達(dá)標(biāo)時(shí),一件意想不到的事發(fā)生了。有一個(gè)客戶投訴說,他買的衣柜剛安裝好就出現(xiàn)了開裂的情況,要求退貨。
奧奧立刻聯(lián)系安裝部,王強(qiáng)卻說這是產(chǎn)品質(zhì)量問題,跟安裝部沒關(guān)系,讓她找生產(chǎn)部。奧奧又找生產(chǎn)部,生產(chǎn)部經(jīng)理卻說產(chǎn)品出廠時(shí)是好的,肯定是安裝不當(dāng)導(dǎo)致的。
兩邊互相推諉,客戶的情緒越來越激動(dòng),還在網(wǎng)上發(fā)了帖子,吐槽德德家居的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。
帖子很快就被頂上了熱搜,德德家居的股價(jià)瞬間暴跌。
老板氣得大發(fā)雷霆,把張磊、奧奧、王強(qiáng)和生產(chǎn)部經(jīng)理都叫到了辦公室。
張磊立刻把責(zé)任推給奧奧:“老板,都是奧奧沒管好客服部,沒及時(shí)處理客戶投訴,才導(dǎo)致事情鬧這么大。”
王強(qiáng)和生產(chǎn)部經(jīng)理也跟著附和,說跟自己沒關(guān)系。奧奧看著他們推卸責(zé)任的樣子,心里很失望。她平靜地說:“老板,現(xiàn)在不是追究責(zé)任的時(shí)候,我們應(yīng)該先解決客戶的問題,再挽回公司的口碑。
客戶的衣柜開裂,不管是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是安裝問題,我們都應(yīng)該先給客戶退貨退款,再賠償客戶的損失。然后我們?cè)賰?nèi)部調(diào)查,找出問題的根源,避免以后再發(fā)生類似的事情。”
老板沉默了一會(huì)兒,點(diǎn)了點(diǎn)頭:“就按你說的辦。張磊,你負(fù)責(zé)跟客戶溝通,賠償客戶的損失。王強(qiáng)和生產(chǎn)部經(jīng)理,你們負(fù)責(zé)調(diào)查衣柜開裂的原因,三天內(nèi)給我報(bào)告。
奧奧,你負(fù)責(zé)跟媒體溝通,挽回公司的口碑。”
大家都點(diǎn)點(diǎn)頭,各自去忙了。奧奧立刻聯(lián)系媒體,解釋事情的經(jīng)過,承諾會(huì)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)管理,還公布了客戶的賠償情況。經(jīng)過幾天的努力,網(wǎng)上的負(fù)面輿論漸漸平息,德德家居的口碑也慢慢恢復(fù)了。
調(diào)查結(jié)果出來了,衣柜開裂是因?yàn)樯a(chǎn)時(shí)偷工減料,使用了劣質(zhì)材料。老板大怒,把生產(chǎn)部經(jīng)理開除了,還罰了張磊和王強(qiáng)的獎(jiǎng)金。他還特意找奧奧談話,表揚(yáng)她處理問題果斷,有責(zé)任心,還把客服部的預(yù)算增加了,讓她可以招聘更多的客服專員,加強(qiáng)培訓(xùn)。
奧奧心里很開心,她知道自己的努力沒有白費(fèi)。她也明白,職場(chǎng)中總會(huì)遇到各種各樣的問題和矛盾,只要堅(jiān)持自己的原則,為客戶負(fù)責(zé),就一定能解決問題。
就像“四季廚房”一樣,只有找準(zhǔn)自己的定位,了解客戶的需求,才能在市場(chǎng)中立足。
接下來的日子里,奧奧帶領(lǐng)客服部加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn),跟安裝部、銷售部建立了更緊密的合作機(jī)制,德德家居的客訴率越來越低,客戶滿意度越來越高。奧奧也得到了同事們的認(rèn)可和老板的賞識(shí),成為了公司里最年輕的部門主管。
奧奧站在辦公室的窗前,看著外面的車水馬龍,心里感慨萬千。她知道,職場(chǎng)之路還很長(zhǎng),以后還會(huì)遇到更多的挑戰(zhàn),但她有信心,只要保持初心,繼續(xù)努力,就一定能走得更遠(yuǎn)。她也想起之前的想法,“100分家居題里,因果品質(zhì)10分,銷售30分,服務(wù)30分,黑天鵝30分,能做什么題,就叫能力;做哪題,就叫選擇”。
她覺得自己做出了正確的選擇,也用自己的能力證明了自己。
而那些之前抱怨老板剝削、等著看公司倒閉的人,看到公司越來越好,也漸漸改變了態(tài)度,開始認(rèn)真工作。
奧奧知道,他們不是不想努力,只是害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),習(xí)慣了穩(wěn)定的生活。但只要給他們機(jī)會(huì),讓他們看到希望,他們也會(huì)愿意為公司付出。
奧奧相信,只要德德家居能一直重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),了解客戶的需求,就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,越來越好。