第92章 客服主管的職場(chǎng)風(fēng)暴（第3頁）

她不能放棄，就算只能改變一點(diǎn)點(diǎn)，也要努力。

第二天，奧奧重新整理了方案，她決定先從客服部?jī)?nèi)部入手，加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn)，讓大家在接到客戶投訴時(shí)，能更好地安撫客戶情緒，同時(shí)跟安裝部建立每日對(duì)接機(jī)制，及時(shí)跟進(jìn)安裝進(jìn)度。她還主動(dòng)跟銷售部林姐溝通，希望能一起為客戶提供更好的服務(wù)，林姐雖然不情愿，但看到奧奧態(tài)度誠(chéng)懇，也只好答應(yīng)了。

接下來的幾天，奧奧每天都忙得腳不沾地，既要培訓(xùn)員工，又要跟安裝部、銷售部對(duì)接，還要處理工單。雖然很累，但看到客訴率一點(diǎn)點(diǎn)下降，她心里很欣慰。

可就在客訴率快要達(dá)標(biāo)時(shí)，一件意想不到的事發(fā)生了。有一個(gè)客戶投訴說，他買的衣柜剛安裝好就出現(xiàn)了開裂的情況，要求退貨。

奧奧立刻聯(lián)系安裝部，王強(qiáng)卻說這是產(chǎn)品質(zhì)量問題，跟安裝部沒關(guān)系，讓她找生產(chǎn)部。奧奧又找生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理卻說產(chǎn)品出廠時(shí)是好的，肯定是安裝不當(dāng)導(dǎo)致的。

兩邊互相推諉，客戶的情緒越來越激動(dòng)，還在網(wǎng)上發(fā)了帖子，吐槽德德家居的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。

帖子很快就被頂上了熱搜，德德家居的股價(jià)瞬間暴跌。

老板氣得大發(fā)雷霆，把張磊、奧奧、王強(qiáng)和生產(chǎn)部經(jīng)理都叫到了辦公室。

張磊立刻把責(zé)任推給奧奧：“老板，都是奧奧沒管好客服部，沒及時(shí)處理客戶投訴，才導(dǎo)致事情鬧這么大。”

王強(qiáng)和生產(chǎn)部經(jīng)理也跟著附和，說跟自己沒關(guān)系。奧奧看著他們推卸責(zé)任的樣子，心里很失望。她平靜地說：“老板，現(xiàn)在不是追究責(zé)任的時(shí)候，我們應(yīng)該先解決客戶的問題，再挽回公司的口碑。

客戶的衣柜開裂，不管是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是安裝問題，我們都應(yīng)該先給客戶退貨退款，再賠償客戶的損失。然后我們?cè)賰?nèi)部調(diào)查，找出問題的根源，避免以后再發(fā)生類似的事情。”

老板沉默了一會(huì)兒，點(diǎn)了點(diǎn)頭：“就按你說的辦。張磊，你負(fù)責(zé)跟客戶溝通，賠償客戶的損失。王強(qiáng)和生產(chǎn)部經(jīng)理，你們負(fù)責(zé)調(diào)查衣柜開裂的原因，三天內(nèi)給我報(bào)告。

奧奧，你負(fù)責(zé)跟媒體溝通，挽回公司的口碑。”

大家都點(diǎn)點(diǎn)頭，各自去忙了。奧奧立刻聯(lián)系媒體，解釋事情的經(jīng)過，承諾會(huì)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)管理，還公布了客戶的賠償情況。經(jīng)過幾天的努力，網(wǎng)上的負(fù)面輿論漸漸平息，德德家居的口碑也慢慢恢復(fù)了。

調(diào)查結(jié)果出來了，衣柜開裂是因?yàn)樯a(chǎn)時(shí)偷工減料，使用了劣質(zhì)材料。老板大怒，把生產(chǎn)部經(jīng)理開除了，還罰了張磊和王強(qiáng)的獎(jiǎng)金。他還特意找奧奧談話，表揚(yáng)她處理問題果斷，有責(zé)任心，還把客服部的預(yù)算增加了，讓她可以招聘更多的客服專員，加強(qiáng)培訓(xùn)。

奧奧心里很開心，她知道自己的努力沒有白費(fèi)。她也明白，職場(chǎng)中總會(huì)遇到各種各樣的問題和矛盾，只要堅(jiān)持自己的原則，為客戶負(fù)責(zé)，就一定能解決問題。

就像“四季廚房”一樣，只有找準(zhǔn)自己的定位，了解客戶的需求，才能在市場(chǎng)中立足。

接下來的日子里，奧奧帶領(lǐng)客服部加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，跟安裝部、銷售部建立了更緊密的合作機(jī)制，德德家居的客訴率越來越低，客戶滿意度越來越高。奧奧也得到了同事們的認(rèn)可和老板的賞識(shí)，成為了公司里最年輕的部門主管。

奧奧站在辦公室的窗前，看著外面的車水馬龍，心里感慨萬千。她知道，職場(chǎng)之路還很長(zhǎng)，以后還會(huì)遇到更多的挑戰(zhàn)，但她有信心，只要保持初心，繼續(xù)努力，就一定能走得更遠(yuǎn)。她也想起之前的想法，“100分家居題里，因果品質(zhì)10分，銷售30分，服務(wù)30分，黑天鵝30分，能做什么題，就叫能力；做哪題，就叫選擇”。

她覺得自己做出了正確的選擇，也用自己的能力證明了自己。

而那些之前抱怨老板剝削、等著看公司倒閉的人，看到公司越來越好，也漸漸改變了態(tài)度，開始認(rèn)真工作。

奧奧知道，他們不是不想努力，只是害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，習(xí)慣了穩(wěn)定的生活。但只要給他們機(jī)會(huì)，讓他們看到希望，他們也會(huì)愿意為公司付出。

奧奧相信，只要德德家居能一直重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，了解客戶的需求，就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，越來越好。