第49章 家居江湖（第3頁）

安排好客服，奧奧又去了總經(jīng)理辦公室。李總已經(jīng)知道了情況，臉色很不好：“xx

家居太過分了！之前就搶我們的客戶，現(xiàn)在還惡意抹黑！奧主管，你說我們該怎么辦？要不要也雇水軍反擊？”

“不能這樣做。”

奧奧連忙阻止，“如果我們也雇水軍反擊，只會陷入互相抹黑的漩渦，最后兩敗俱傷，還會讓消費者對整個家居行業(yè)失去信任。我們現(xiàn)在要做的，是用事實說話。”

她頓了頓，繼續(xù)說：“第一，我們立刻發(fā)布澄清聲明，附上沙發(fā)的品控報告和檢測證書，同時邀請媒體和消費者代表到我們的生產(chǎn)車間參觀，讓大家親眼看到我們的生產(chǎn)過程和質(zhì)量把控；第二，在門店舉辦‘沙發(fā)體驗活動’，讓客戶親自試坐，感受沙發(fā)的舒適度和質(zhì)量；第三，聯(lián)系平臺，舉報那些惡意抹黑的帖子，要求刪除不實信息。”

李總想了想，覺得奧奧說得有道理：“就按你說的辦，你負責協(xié)調(diào)這些事，一定要盡快平息這場風波。”

接下來的幾天，奧奧忙得腳不沾地。她聯(lián)系了本地的幾家媒體，邀請他們?nèi)ドa(chǎn)車間參觀；在門店布置了體驗區(qū)，安排客服耐心地給客戶介紹沙發(fā)的材質(zhì)和工藝；同時，公關(guān)部也在積極和各大平臺溝通，刪除不實帖子。

慢慢地，情況有了好轉(zhuǎn)。媒體報道了生產(chǎn)車間的參觀情況，不少消費者看到報道后，對德德家居的信任度又回來了；門店的體驗活動也吸引了不少客戶，很多人試坐后都說

“沙發(fā)質(zhì)量不錯，不像網(wǎng)上說的那樣”；平臺也刪除了一些惡意抹黑的帖子，網(wǎng)上的負面評論越來越少。

這天晚上，奧奧加完班，走在回家的路上。晚風一吹，她感覺輕松了不少。她想起自己剛做客服主管的時候，遇到這種事，肯定會慌得不知所措，可現(xiàn)在，她已經(jīng)能冷靜地應(yīng)對了。

她拿出手機，刷著朋友圈，看到一條朋友發(fā)的動態(tài)：“現(xiàn)在的人都太浮躁了，看到一點負面消息就跟風指責，根本不看事實。其實不管哪個行業(yè)，都有好有壞，關(guān)鍵是要理性看待。”

奧奧心里一動，想起了之前遇到的很多客戶。他們中有因為產(chǎn)品問題憤怒投訴的，也有因為客服的耐心服務(wù)而感動的；有盲目相信網(wǎng)上傳言的，也有愿意了解事實真相的。她突然明白，作為客服，不僅僅是要解決客戶的問題，更要引導客戶理性看待問題。

就像這次的沙發(fā)抹黑事件，如果他們一開始就和同行互相攻擊，只會讓消費者更加不信任；而他們選擇用事實說話，不僅平息了風波，還贏得了更多客戶的信任。

回到家，奧奧泡了一杯熱茶，坐在沙發(fā)上。她打開電腦，寫下了一段工作心得：“服務(wù)行業(yè)，態(tài)度很重要，但理性更重要。遇到問題，不要急于辯解，也不要盲目反擊，而是要冷靜分析，用事實說話。消費者不是‘巨嬰’，他們需要的是真相和尊重。只有當我們坦誠面對問題，用心服務(wù)客戶，才能贏得客戶的信任，才能在行業(yè)中立足。”

寫完這段話，奧奧關(guān)掉電腦，喝了一口熱茶。她知道，未來還會遇到更多的問題和挑戰(zhàn)，但她已經(jīng)做好了準備。因為她相信，只要保持理性和真誠，就沒有解決不了的問題。

平靜的日子沒過多久，新的挑戰(zhàn)又來臨了。

這天，奧奧接到了一個來自外地的電話，對方自稱是某家居電商平臺的負責人，說想和德德家居合作，把他們的產(chǎn)品放到平臺上銷售。奧奧很開心，因為這是德德家居第一次嘗試線上電商合作，對拓展市場很有幫助。

她和對方約定了面談時間，然后趕緊把這個消息告訴了李總。李總也很高興，讓她好好準備，爭取能達成合作。

面談那天，奧奧帶著準備好的產(chǎn)品資料和合作方案，去了對方公司。平臺負責人是個三十多歲的男人，姓劉，看起來很干練。劉總看了奧奧帶來的資料，點了點頭：“德德家居的產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯，我們很想和你們合作。不過，我們平臺有個要求，就是你們的客服要接入我們的平臺系統(tǒng)，按照我們的標準來服務(wù)客戶，包括響應(yīng)時間、服務(wù)態(tài)度、解決問題的效率等等，這些都會有考核，如果考核不通過，我們會扣除相應(yīng)的保證金，甚至終止合作。”

奧奧愣了一下，她沒想到對方會有這樣的要求。德德家居的客服一直有自己的服務(wù)標準，而且她對自己的團隊很有信心，但接入對方的系統(tǒng)，按照對方的標準來考核，這意味著客服團隊需要重新學習和適應(yīng)，而且還要承擔考核不通過的風險。

她想了想，對劉總說：“劉總，我們的客服團隊有自己的服務(wù)標準，而且在行業(yè)內(nèi)也有不錯的口碑。如果接入你們的系統(tǒng)，我們可以按照你們的要求調(diào)整，但考核標準能不能再商量一下？比如給我們一個適應(yīng)期，在適應(yīng)期內(nèi)，考核標準可以適當放寬一些。”

劉總搖了搖頭：“不行，我們平臺對所有合作商家的客服都是統(tǒng)一標準，沒有例外。如果你們做不到，那我們可能就沒辦法合作了。”

奧奧心里有些猶豫。一方面，她很想達成這次合作，這對德德家居的發(fā)展很重要；另一方面，她又擔心客服團隊無法適應(yīng)對方的考核標準，導致合作失敗，甚至影響公司的聲譽。

回到公司后，奧奧把情況告訴了李總。李總沉思了一會兒，說：“這個合作機會很重要，我們不能放棄。客服團隊那邊，你要多費心，好好培訓，爭取能達到對方的標準。”

沒辦法，奧奧只能硬著頭皮接下這個任務(wù)。她立刻召集客服團隊開會，把合作的事情和對方的考核標準告訴了大家。果然，很多客服都露出了為難的表情。

客服小吳說：“奧主管，對方的響應(yīng)時間要求是

30

秒內(nèi)，我們平時最多

1

分鐘，這也太嚴格了吧？而且還要考核客戶滿意度，要是遇到難纏的客戶，滿意度肯定上不去。”

“就是啊，”