除了觀察和學習,奧奧還鼓勵新人多做事。她會給新人安排一些力所能及的工作,比如整理客戶資料、統計投訴數據、撰寫簡單的工作報告。一開始,小林覺得這些工作很枯燥,沒有什么技術含量。但奧奧告訴她:“不要小看這些瑣碎的工作,整理客戶資料能讓你了解客戶的需求和喜好,統計投訴數據能讓你發現工作中的問題,撰寫工作報告能鍛煉你的總結能力。這些都是提升你內力的基礎,只有基礎打牢了,以后才能承擔更重要的工作。”
在奧奧的引導下,小林漸漸適應了工作節奏,不僅能夠熟練地處理客戶問題,還能主動提出一些改進工作的建議。有一次,她發現很多客戶在咨詢家具保養問題時,都希望得到一份詳細的保養手冊。于是她主動整理了一份家具保養手冊,里面包含了不同材質家具的保養方法、常見問題的解決辦法等內容。奧奧看到后,非常高興,立刻將這份手冊推廣到整個客服部,還上報給了公司領導。后來,這份手冊被印成紙質版,隨家具一起送給客戶,得到了客戶的一致好評。
奧奧經常對新人說:“不要急于求成,想一下子就做出成績。復利是順帶的東西,就像你每天堅持閱讀、堅持學習,可能短期內看不到效果,但久而久之,你的知識儲備、你的能力都會像復利一樣,不斷增長。你們現在就像剛發芽的小苗,需要耐心地澆水、施肥,才能慢慢長成參天大樹。”
周末的下午,奧奧帶著小宇去科技館參觀。科技館里的
“多維空間”
展區,讓小宇興奮不已。他指著一個由多個透明球體組成的展品,好奇地問:“媽媽,這個是什么呀?為什么里面好像有很多個世界?”
奧奧蹲下身,溫柔地說:“這個展品展示的是多維世界,就像俄羅斯套娃一樣,一個套一個,天外有天,人外有人。我們看到的世界,只是其中的一個維度,還有很多我們看不到的維度,需要我們用眼睛去觀察,用心靈去感受,用智慧去發現。”
小宇似懂非懂地點點頭,拉著奧奧的手,繼續探索展區里的奧秘。奧奧看著兒子好奇的眼神,不禁想起了自己對多維世界的認知過程。
在德德家居工作的這些年,奧奧接觸過各種各樣的人
——
有對家具要求極高的高端客戶,有預算有限卻希望買到性價比高的普通客戶,有從事設計行業的專業人士,也有對家具一竅不通的新手。通過與這些人的接觸,她逐漸明白,每個人都生活在自己的
“維度”
里,有著不同的需求、不同的認知、不同的人生追求。
有一次,一個從事室內設計的客戶來咨詢家具定制問題。在溝通的過程中,客戶不僅關注家具的材質、款式,還對家具的擺放位置、與整體裝修風格的搭配提出了很高的要求。奧奧意識到,自己之前對家具的認知,只停留在
“使用”
這個維度,而客戶則從
“設計”“美學”
的維度去看待家具。從那以后,她開始主動學習室內設計方面的知識,了解不同的裝修風格,研究家具與裝修的搭配技巧。慢慢地,她不僅能更好地滿足客戶的需求,還能給客戶提供更專業的建議,成為了客戶眼中
“懂設計的客服主管”。
奧奧深知,要想在這個多維世界里立足,就必須要有
“看見”
的能力
——
看見不同人的需求,看見事物的本質,看見未來的趨勢。而這種能力,需要通過不斷地學習、觀察、思考來培養。
她經常在團隊會議上分享自己的感悟:“我們做客服工作,不能只看到客戶表面的訴求,還要看到他們背后的需求。比如一個客戶投訴家具質量有問題,可能不僅僅是因為家具本身有問題,還可能是因為他對家具的期望值很高,或者是因為他在使用過程中遇到了其他麻煩。只有看到這些隱藏的需求,我們才能真正解決客戶的問題,贏得客戶的信任。”
有一次,一個客戶因為家具送貨延遲,非常生氣,在電話里大聲抱怨。客服小李按照常規流程,向客戶道歉,并承諾盡快安排送貨。但客戶的情緒依然很激動,還說要取消訂單。奧奧知道后,接過電話,先耐心地傾聽客戶的抱怨,然后問:“您是不是有什么重要的事情,需要盡快用到這批家具?”
客戶愣了一下,語氣緩和了一些:“是啊,我下周就要搬家了,本來指望這批家具早點送到,現在延遲了,我都不知道該怎么辦了。”
奧奧立刻說:“非常抱歉給您帶來了不便。我們會優先安排您的訂單,明天就給您送貨。另外,我們還會為您提供一次免費的家具安裝服務,希望能彌補您的損失。”