第33章 “善意” 的漩渦（第3頁）

“王哥，我知道職場有職場的規(guī)則，但我也有自己的原則。”

奧奧堅(jiān)定地說，“我不想為了迎合別人，而失去自己。”

讓奧奧沒想到的是，當(dāng)她把和團(tuán)隊(duì)一起制定的新流程和考核標(biāo)準(zhǔn)交給張經(jīng)理時(shí)，張經(jīng)理不僅沒有批評(píng)她，反而表揚(yáng)了她。“奧奧，你這個(gè)做法很好。之前我還擔(dān)心你處理不好團(tuán)隊(duì)關(guān)系，現(xiàn)在看來，你很有想法，也很有能力。這個(gè)新的流程和考核標(biāo)準(zhǔn)很貼合實(shí)際，就按這個(gè)來執(zhí)行吧。”

聽到張經(jīng)理的表揚(yáng)，奧奧心里一陣激動(dòng)。她終于明白，原來按照自己的想法去做，也能得到認(rèn)可。她不再像以前那樣，總是被別人的

“善意”

牽著走，而是開始學(xué)會(huì)傾聽自己內(nèi)心的聲音，知道自己想要什么，該做什么。

日子一天天過去，奧奧在客服部的工作越來越得心應(yīng)手。在她的帶領(lǐng)下，客服部的客戶滿意度不斷提高，團(tuán)隊(duì)氛圍也越來越融洽。張經(jīng)理對(duì)她越來越信任，經(jīng)常把一些重要的工作交給她處理。

這天，張經(jīng)理把奧奧叫到辦公室，遞給她一份文件：“奧奧，公司打算推出一個(gè)新的家居產(chǎn)品系列，需要客服部配合做前期的客戶調(diào)研和后期的售后支持。這個(gè)任務(wù)很重要，我想交給你負(fù)責(zé)。”

奧奧接過文件，仔細(xì)看了看。新的產(chǎn)品系列是智能家居，針對(duì)的是年輕消費(fèi)群體。客戶調(diào)研需要設(shè)計(jì)問卷、收集數(shù)據(jù)，還要分析客戶的需求和喜好；售后支持則需要培訓(xùn)客服人員，熟悉產(chǎn)品的功能和常見問題。這是一個(gè)全新的領(lǐng)域，對(duì)奧奧來說，既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)會(huì)。

“張經(jīng)理，我沒問題，我會(huì)盡力做好的。”

奧奧堅(jiān)定地說。

回到工位上，奧奧開始制定工作計(jì)劃。她首先想到的是客戶調(diào)研，她打算設(shè)計(jì)一份線上問卷，通過公司的官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)放，同時(shí)還想找一些年輕客戶進(jìn)行面對(duì)面的訪談，這樣能更深入地了解他們的需求。

就在她準(zhǔn)備著手做調(diào)研的時(shí)候，李姐又找她了。“奧奧，聽說你要負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的客戶調(diào)研和售后支持了？”

李姐一臉擔(dān)憂地說，“這個(gè)任務(wù)太艱巨了，智能家居是新領(lǐng)域，咱們都不熟悉。萬一做不好，不僅會(huì)影響產(chǎn)品的推廣，還會(huì)對(duì)你的前途造成影響。我覺得你還是跟張經(jīng)理說說，把這個(gè)任務(wù)推了吧。咱們現(xiàn)在的工作挺穩(wěn)定的，別冒這個(gè)險(xiǎn)。”

奧奧皺了皺眉，她知道李姐是擔(dān)心她出錯(cuò)，但她不想因?yàn)楹ε嘛L(fēng)險(xiǎn)而放棄這個(gè)機(jī)會(huì)。“李姐，我覺得這是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。雖然智能家居是新領(lǐng)域，但只要我們努力去學(xué)習(xí)，肯定能做好。而且，一直待在穩(wěn)定的環(huán)境里，也很難有進(jìn)步。”

“你呀，就是太固執(zhí)。”

李姐嘆了口氣，“你沒聽說過嗎？穩(wěn)定態(tài)都是風(fēng)險(xiǎn)厭惡的。現(xiàn)在咱們客服部的工作這么穩(wěn)定，客戶滿意度也很高，你何必去折騰呢？萬一出了岔子，之前的努力不就白費(fèi)了嗎？”

奧奧沒有再反駁李姐，她知道李姐的想法代表了很多人的想法

——

安于現(xiàn)狀，害怕改變。但她不這么認(rèn)為，她覺得外界一直在變化，如果總是追求穩(wěn)定，害怕風(fēng)險(xiǎn)，遲早會(huì)被淘汰。就像以前的傳統(tǒng)家居，現(xiàn)在不也在向智能家居轉(zhuǎn)型嗎？如果公司不推出新的產(chǎn)品系列，遲早會(huì)被競爭對(duì)手超越。

接下來的幾天，奧奧開始忙碌起來。她先是查閱了大量關(guān)于智能家居的資料，了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和競爭對(duì)手的產(chǎn)品情況，然后設(shè)計(jì)了線上問卷。為了確保問卷的有效性，她還找了幾個(gè)年輕的朋友試填，根據(jù)他們的意見修改問卷內(nèi)容。

問卷發(fā)放后，奧奧每天都會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析客戶的需求和喜好。她發(fā)現(xiàn)，年輕客戶最看重的是智能家居的便捷性和安全性，其次是外觀設(shè)計(jì)和價(jià)格。針對(duì)這些需求，她在調(diào)研報(bào)告中提出了一些建議，比如在產(chǎn)品中增加遠(yuǎn)程控制功能、加強(qiáng)安全防護(hù)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)簡約時(shí)尚的外觀等。

在售后支持方面，奧奧邀請(qǐng)了技術(shù)部門的同事給客服人員做培訓(xùn)，詳細(xì)講解智能家居產(chǎn)品的功能和常見問題的解決方法。她還制作了一本售后支持手冊(cè)，把產(chǎn)品的操作步驟、常見問題及解決方法都整理進(jìn)去，方便客服人員隨時(shí)查閱。

就在奧奧有條不紊地推進(jìn)工作的時(shí)候，意外發(fā)生了。有幾個(gè)客戶在試用新的智能家居產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)了遠(yuǎn)程控制失靈的問題，紛紛打電話投訴。接到投訴后，奧奧立刻聯(lián)系技術(shù)部門，要求他們盡快排查問題。

技術(shù)部門經(jīng)過排查，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)了漏洞，需要升級(jí)才能解決。可升級(jí)軟件需要時(shí)間，而客戶的投訴卻越來越多。這時(shí)，王哥又來找奧奧了。“奧奧，現(xiàn)在情況這么嚴(yán)重，你趕緊跟張經(jīng)理說，把這個(gè)售后支持的任務(wù)交出去吧。不然再這樣下去，客戶的不滿會(huì)越來越多，到時(shí)候你可就麻煩了。”

“王哥，現(xiàn)在不是推卸責(zé)任的時(shí)候。”

奧奧嚴(yán)肅地說，“這個(gè)任務(wù)是我負(fù)責(zé)的，我必須把它做好。雖然現(xiàn)在出現(xiàn)了問題，但只要我們盡快解決，就能挽回客戶的信任。”