奧奧笑了笑,心里卻沒有放松下來。她知道,這只是暫時解決了問題,后續還有很多事情要做,比如跟進沙發的更換和賠償,監督物流部盡快找到丟失的餐桌,避免以后再出現類似的問題。
就在這時,老張突然走進了辦公區,看到奧奧還在,有些驚訝地問:“奧奧,你怎么還沒走?都這么晚了。”
“還有點事情沒處理完。”
奧奧淡淡地說。
老張走到奧奧身邊,壓低聲音說:“奧奧,我知道你想把工作做好,但有時候別太死心眼。就像這次物流的事情,你何必這么較真,非要明天就給客戶解決?等一周又怎么樣,客戶慢慢就會忘了。你這么拼命,最后說不定還落不到好。”
奧奧抬起頭,看著老張,眼神堅定:“張哥,我不這么認為。工作不是為了應付考核,也不是為了蒙混過關,而是為了給客戶解決問題,為了讓公司發展得更好。我知道在這個浮躁的時代,很多人都想走捷徑,想敷衍了事,但我不想這樣。我學東西、看書,不是為了什么目的,只是想提升自己,能更好地解決工作中遇到的問題。就算最后落不到好,我也問心無愧。”
老張看著奧奧認真的樣子,張了張嘴,想說什么,最后卻只是搖了搖頭,轉身離開了辦公區。
厚積薄發。第二天上午,德德家居辦公樓大廳,總部的幾位領導在陳姐的陪同下,走進了客服部辦公區。奧奧早已做好了準備,手里拿著詳細的投訴處理報告,站在辦公區門口迎接。
“王總,李總,歡迎各位領導來檢查工作。”
奧奧微笑著打招呼,然后將手里的報告遞給幾位領導,“這是最近客服部接到的投訴處理情況報告,尤其是上周出現的沙發質量和物流丟失問題,我們已經制定了詳細的解決方案,并且大部分問題已經解決。”
王總接過報告,仔細翻看著,一邊看一邊點頭:“不錯,處理得很及時,也很有條理。奧奧主管,我聽說這次的危機處理,你功勞不小啊。”
奧奧謙虛地說:“這是我應該做的,也是整個客服部團隊共同努力的結果。遇到問題,解決問題,本來就是我們的職責。”
李總看著報告,指著物流丟失問題的解決方案,問道:“奧奧主管,對于物流丟失的客戶,你們是怎么安撫他們的?我看報告里寫著,給部分客戶更換了類似款式的餐桌,這個想法是誰提出來的?”
“是我提出來的。”
奧奧回答,“當時倉庫里沒有
a
款餐桌的現貨,重新發貨要等一周,客戶肯定不愿意等。我想起公司分倉庫里有類似款式的餐桌,就想著先給客戶應急,避免客戶長時間等待。同時,我們也跟客戶說明了情況,給了他們選擇的余地,大部分客戶都很滿意這個解決方案。”
“很好,很有想法,也很靈活。”
李總滿意地說,“做客服工作,就是要這樣,不能墨守成規,遇到問題要及時調整思路,想客戶之所想,急客戶之所急。”
陳姐站在一旁,臉上露出了欣慰的笑容,她拍了拍奧奧的肩膀:“奧奧,做得不錯,沒讓我失望。”
奧奧心里一陣溫暖,她知道,這次的危機處理,不僅得到了領導的認可,更重要的是,她通過自己的努力,解決了客戶的問題,維護了公司的口碑。她想起自己之前說的
“厚積薄發”,之前那些看似沒有目的的學習、積累,在這次危機中都派上了用場。如果不是平時喜歡看書,學習各種知識,她可能不會在短時間內想到從分倉庫調貨的辦法;如果不是平時注重細節,善于總結經驗,她也無法有條不紊地安排各項工作。
檢查結束后,領導們離開了客服部,陳姐把奧奧叫到了自己的辦公室。
“奧奧,這次的事情,讓我看到了你的成長。”
陳姐坐在椅子上,看著奧奧,“以前我覺得你雖然工作認真,但有時候太固執,不懂變通。但這次,你不僅堅持了自己的原則,還能靈活地解決問題,很不容易。”
奧奧笑了笑:“陳姐,其實我也在慢慢改變。以前我總覺得,做事情要么做到最好,要么就不做,有時候會忽略實際情況。但通過這次的事情,我明白,堅持原則很重要,但也要根據實際情況調整方法。就像做俯臥撐,一開始只能做一個,撕裂舊肌肉,締造新肌肉,這是創新;后來能做五十個,遇到瓶頸了,就要上負重、增加難度,改成折刀和倒立,鍛煉不一樣的肌肉,這也是創新。工作也是一樣,不能一直用老方法,要不斷嘗試新的思路和方法,才能不斷進步。”
陳姐點了點頭:“你能明白這個道理就好。一個團隊的主管,就像一個團長,決定了一個團的精神面貌;也像一個船長,決定了一條船的駕駛風格。你作為客服部的主管,你的態度和方法,重要。