奧奧的指甲深深掐進掌心時,電腦右下角的客服系統又彈出新提示。凌晨三點十七分,來自內蒙古的客戶正用夾雜著方言的文字咆哮,質問為什么下單三天的衣柜還沒發貨。她盯著屏幕上滾動的消息,忽然覺得辦公室中央空調的冷風像針一樣扎在背上。
“奧奧,這個投訴必須今天解決?!?/p>
副總張梅的消息緊跟著跳出來,末尾綴著個鮮紅的感嘆號。奧奧揉了揉酸澀的眼睛,才發現自己趴在辦公桌上睡著了,口水在鍵盤墊上洇出一小片深色印記。
她點開訂單系統,密密麻麻的表格里躺著那個惹麻煩的單號。物流信息顯示貨物卡在呼和浩特中轉站,系統備注欄里娟娟昨天下午寫著
“已催促,客戶無異議”。奧奧捏著鼠標的手指開始發抖,她清楚記得昨天交接時反復叮囑過這個客戶脾氣急躁,必須每兩小時跟進一次。
七點十五分,公司大群突然彈出新消息。娟娟發了三張聊天記錄截圖,正是那個內蒙古客戶的最新投訴,緊接著是一句:“@奧奧
怎么回事呀?客戶說要投訴到消費者協會呢?!?/p>
奧奧盯著屏幕,指尖懸在鍵盤上遲遲沒落下。辦公室里漸漸響起窸窸窣窣的響動,鄰座的小王假裝倒水,用眼角余光飛快瞥了她一眼。這種場景她已經經歷過無數次,自從半年前娟娟通過老板的關系調到客服部,她的工作就成了一場永無止境的渡劫。
“奧奧,到我辦公室來。”
張梅的消息像一塊冰砸進滾水里。
奧奧深吸一口氣,起身時膝蓋撞到桌腿,發出沉悶的響聲。路過娟娟工位時,那個燙著羊毛卷的女人正對著鏡子涂口紅,瞥見她過來,突然提高聲音:“哎呀,有些人就是不細心,連累整個部門都要被領導說?!?/p>
張梅的辦公室彌漫著濃郁的香水味,奧奧站在辦公桌前,看著副總把打印出來的聊天記錄拍在桌上?!斑@是這個月第三次了,”
張梅的聲音像生銹的鐵片摩擦,“我不管你們私下有什么恩怨,客戶投訴率再降不下來,你這個主管就別當了。”
“張總,物流信息顯示娟娟昨天并沒有。。?!?/p>
“我不想聽理由!”
張梅猛地站起來,胸前的工牌隨著動作搖晃,“我只看結果!現在立刻聯系客戶道歉,中午之前必須給我解決方案!”
奧奧走出辦公室時,后背已經被冷汗浸濕。她回到工位,發現客服群里又多了幾條消息。娟娟正在
@全體成員,說自己整理了一套新的客戶溝通話術,“建議某些人好好學習一下,別總是給大家添麻煩”。
手機在口袋里震動,是閨蜜發來的視頻請求。奧奧快步走到消防通道,接通后立刻擠出笑容。“這么早有事嗎?”
。。。。。。
奧奧看著樓梯間斑駁的墻壁,喉嚨突然發緊。
掛掉電話,她靠著冰冷的墻壁滑坐在地。她明知張梅故意刁難、娟娟處處使絆,卻始終不敢辭職的原因。
手機屏幕亮起,是招聘網站的推送消息。奧奧點開看了兩眼,又默默關掉?,F在就業市場這么差,像她這樣沒背景沒資源的,辭職后未必能找到更好的工作。
回到工位時,桌上多了一杯熱咖啡。小王偷偷湊過來:“娟娟剛才把你那個投訴單的處理權限轉給自己了,還在群里說你處理不當。”
奧奧端起咖啡,溫熱的液體順著喉嚨滑下,卻暖不了那顆早已冰涼的心。她點開系統,果然看到權限變更記錄。娟娟正在和客戶聊天,對話框里滿是諂媚的語氣,說
“之前是我們主管處理不當,我一定給您滿意的答復”。
“謝謝?!?/p>
奧奧低聲對小王說,指尖在鍵盤上飛舞,開始整理這個月的客戶滿意度報告。她必須找到娟娟工作中的漏洞,否則遲早要被這個女人逼走。