“奧奧,你這又是在折騰什么?”
行政部的李姐端著保溫杯,靠在奧奧辦公桌旁,瞥了眼她電腦屏幕上花花綠綠的家居手繪圖,語(yǔ)氣里帶著點(diǎn)恨鐵不成鋼。奧奧正用數(shù)位板描一個(gè)異形抱枕的輪廓,指尖在板子上輕點(diǎn),眼睛亮得像揣了星星,聞言頭也沒(méi)抬:“李姐,我琢磨著咱們客服部接的投訴里,有不少是說(shuō)家居設(shè)計(jì)太死板,我畫(huà)幾個(gè)好玩的樣式,說(shuō)不定能給設(shè)計(jì)部提提思路?!?/p>
“思路?”李姐嗤笑一聲,“你一個(gè)客服主管,管好客戶(hù)投訴、盯好KPI就行了,設(shè)計(jì)部的事輪得到你操心?這都是無(wú)用功?!?/p>
奧奧停下筆,轉(zhuǎn)頭看李姐:“李姐,什么叫無(wú)用功?。课矣X(jué)得有意思,做著開(kāi)心,就不算白干?!?/p>
“開(kāi)心能當(dāng)飯吃?”李姐把保溫杯往桌上一墩,“上周總監(jiān)才找我談話(huà),說(shuō)客服部的滿(mǎn)意度下滑了0。5個(gè)點(diǎn),你倒好,上班時(shí)間畫(huà)這些沒(méi)用的,要是被總監(jiān)看見(jiàn),有你好果子吃。”
奧奧沒(méi)接話(huà),重新低頭擺弄數(shù)位板。她來(lái)德德家居三年,從普通客服做到主管,手里管著十來(lái)個(gè)人,每天處理的不是客戶(hù)投訴就是售后扯皮,按說(shuō)該按部就班盯著業(yè)績(jī),可她總覺(jué)得少點(diǎn)什么。她喜歡琢磨家居的樣子,喜歡把那些奇奇怪怪的想法畫(huà)出來(lái),哪怕沒(méi)人看,哪怕只是自己對(duì)著圖紙樂(lè)呵,也覺(jué)得心里踏實(shí)。
“奧奧,總監(jiān)叫你?!鼻芭_(tái)小妹探個(gè)頭進(jìn)來(lái),聲音怯生生的。
奧奧心里咯噔一下,合上數(shù)位板,起身往總監(jiān)辦公室走??偙O(jiān)王磊是個(gè)四十來(lái)歲的男人,常年穿著深色西裝,辦公桌擺得一絲不茍,連文件夾都按顏色排得整整齊齊,跟奧奧的隨性格格不入。
“坐?!蓖趵谥噶酥笇?duì)面的椅子,手里翻著一疊報(bào)表,“上周的客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告你看了嗎?”
“看了,下滑0。5個(gè)點(diǎn),我已經(jīng)讓組員加強(qiáng)回訪(fǎng)了?!眾W奧坐直身子。
“只是加強(qiáng)回訪(fǎng)?”王磊把報(bào)表往桌上一扔,“奧奧,你是主管,要知道什么是重點(diǎn)??蛻?hù)投訴率、解決時(shí)效、滿(mǎn)意度,這才是你該盯的,不是整天搞些花里胡哨的東西。”
奧奧抿了抿嘴:“王總,我沒(méi)耽誤工作,那些設(shè)計(jì)只是我利用空閑時(shí)間畫(huà)的?!?/p>
“空閑時(shí)間?”王磊挑眉,“上班時(shí)間就是上班時(shí)間,公司不是讓你搞個(gè)人愛(ài)好的地方。我聽(tīng)說(shuō)你還跟客戶(hù)聊什么家居設(shè)計(jì),甚至給客戶(hù)出主意改家具樣式?奧奧,你搞清楚自己的定位,我們是家居生產(chǎn)企業(yè),不是創(chuàng)意工作室,客戶(hù)要的是成品,是售后保障,不是你的奇思妙想。”
“可有些客戶(hù)真的很在意設(shè)計(jì)啊,”奧奧忍不住辯解,“上周有個(gè)客戶(hù),買(mǎi)了咱們的沙發(fā),說(shuō)尺寸不合適,我跟他聊的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)他想要一個(gè)能折疊成小茶幾的沙發(fā),我就給他畫(huà)了個(gè)草圖,他特別滿(mǎn)意,還說(shuō)要是咱們能做,他不僅不投訴,還能再訂兩套?!?/p>
“滿(mǎn)意有什么用?”王磊的聲音冷下來(lái),“公司的生產(chǎn)線(xiàn)是固定的,不可能為了一個(gè)客戶(hù)改模具,你這是給自己找麻煩,也給公司添亂。我明確告訴你,以后上班時(shí)間不準(zhǔn)再搞這些沒(méi)用的,把心思都放在業(yè)績(jī)上,要是下個(gè)月滿(mǎn)意度還上不去,你這個(gè)主管的位置,怕是坐不穩(wěn)。”
奧奧攥緊了手,指尖泛白:“王總,我覺(jué)得做自己喜歡的事,不是沒(méi)用。向內(nèi)找自己喜歡的東西,比整天盯著KPI更重要,人得有內(nèi)驅(qū)力,不然工作干得跟行尸走肉似的,能做好嗎?”
“內(nèi)驅(qū)力?”王磊像是聽(tīng)到了什么笑話(huà),“我不管你什么內(nèi)驅(qū)力,我要的是結(jié)果。奧奧,職場(chǎng)不是烏托邦,別整那些虛頭巴腦的,下個(gè)月要是業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo),你自己看著辦?!?/p>
走出總監(jiān)辦公室,奧奧的心情沉到了谷底。她靠在走廊的墻上,看著窗外灰蒙蒙的天,心里堵得慌。她不是不想做好業(yè)績(jī),只是不想把自己框在條條框框里,不想每天只盯著數(shù)字活。她總覺(jué)得,人活著,得有點(diǎn)自己喜歡的東西,得有點(diǎn)讓自己覺(jué)得“有意思”的事,不然就算業(yè)績(jī)?cè)俸?,又有什么意思?/p>
回到工位,奧奧剛坐下,組員小張就湊過(guò)來(lái):“奧姐,剛才有個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái),說(shuō)要投訴,態(tài)度特別兇,點(diǎn)名要找主管?!?/p>
奧奧深吸一口氣,拿起聽(tīng)筒:“您好,我是客服主管奧奧,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”
“你就是主管?”電話(huà)那頭的聲音又急又躁,“我上個(gè)月在你們這買(mǎi)的衣柜,裝完之后才發(fā)現(xiàn),衣柜的格子高度不合適,我家孩子的玩具放不下,找售后,售后說(shuō)只能按尺寸來(lái),改不了,你們這什么服務(wù)?花了幾萬(wàn)塊買(mǎi)的衣柜,連個(gè)玩具都放不下,我要退貨!”
奧奧耐著性子聽(tīng)對(duì)方說(shuō)完,柔聲說(shuō):“先生,您先別生氣,我能理解您的心情,衣柜格子高度不合適確實(shí)影響使用。您方便說(shuō)一下具體的尺寸嗎?還有您孩子的玩具大概是什么尺寸?我?guī)湍胂朕k法。”
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“尺寸?我哪記得那么清楚,反正就是不合適!”客戶(hù)依舊怒氣沖沖,“我不管,要么退貨,要么改衣柜,不然我就去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們!”