她不能放棄,就算只能改變一點點,也要努力。
第二天,奧奧重新整理了方案,她決定先從客服部內部入手,加強員工的溝通技巧培訓,讓大家在接到客戶投訴時,能更好地安撫客戶情緒,同時跟安裝部建立每日對接機制,及時跟進安裝進度。她還主動跟銷售部林姐溝通,希望能一起為客戶提供更好的服務,林姐雖然不情愿,但看到奧奧態度誠懇,也只好答應了。
接下來的幾天,奧奧每天都忙得腳不沾地,既要培訓員工,又要跟安裝部、銷售部對接,還要處理工單。雖然很累,但看到客訴率一點點下降,她心里很欣慰。
可就在客訴率快要達標時,一件意想不到的事發生了。有一個客戶投訴說,他買的衣柜剛安裝好就出現了開裂的情況,要求退貨。
奧奧立刻聯系安裝部,王強卻說這是產品質量問題,跟安裝部沒關系,讓她找生產部。奧奧又找生產部,生產部經理卻說產品出廠時是好的,肯定是安裝不當導致的。
兩邊互相推諉,客戶的情緒越來越激動,還在網上發了帖子,吐槽德德家居的產品質量和服務。
帖子很快就被頂上了熱搜,德德家居的股價瞬間暴跌。
老板氣得大發雷霆,把張磊、奧奧、王強和生產部經理都叫到了辦公室。
張磊立刻把責任推給奧奧:“老板,都是奧奧沒管好客服部,沒及時處理客戶投訴,才導致事情鬧這么大。”
王強和生產部經理也跟著附和,說跟自己沒關系。奧奧看著他們推卸責任的樣子,心里很失望。她平靜地說:“老板,現在不是追究責任的時候,我們應該先解決客戶的問題,再挽回公司的口碑。
客戶的衣柜開裂,不管是產品質量問題還是安裝問題,我們都應該先給客戶退貨退款,再賠償客戶的損失。然后我們再內部調查,找出問題的根源,避免以后再發生類似的事情。”
老板沉默了一會兒,點了點頭:“就按你說的辦。張磊,你負責跟客戶溝通,賠償客戶的損失。王強和生產部經理,你們負責調查衣柜開裂的原因,三天內給我報告。
奧奧,你負責跟媒體溝通,挽回公司的口碑。”
大家都點點頭,各自去忙了。奧奧立刻聯系媒體,解釋事情的經過,承諾會加強產品質量和服務管理,還公布了客戶的賠償情況。經過幾天的努力,網上的負面輿論漸漸平息,德德家居的口碑也慢慢恢復了。
調查結果出來了,衣柜開裂是因為生產時偷工減料,使用了劣質材料。老板大怒,把生產部經理開除了,還罰了張磊和王強的獎金。他還特意找奧奧談話,表揚她處理問題果斷,有責任心,還把客服部的預算增加了,讓她可以招聘更多的客服專員,加強培訓。
奧奧心里很開心,她知道自己的努力沒有白費。她也明白,職場中總會遇到各種各樣的問題和矛盾,只要堅持自己的原則,為客戶負責,就一定能解決問題。
就像“四季廚房”一樣,只有找準自己的定位,了解客戶的需求,才能在市場中立足。
接下來的日子里,奧奧帶領客服部加強服務培訓,跟安裝部、銷售部建立了更緊密的合作機制,德德家居的客訴率越來越低,客戶滿意度越來越高。奧奧也得到了同事們的認可和老板的賞識,成為了公司里最年輕的部門主管。
奧奧站在辦公室的窗前,看著外面的車水馬龍,心里感慨萬千。她知道,職場之路還很長,以后還會遇到更多的挑戰,但她有信心,只要保持初心,繼續努力,就一定能走得更遠。她也想起之前的想法,“100分家居題里,因果品質10分,銷售30分,服務30分,黑天鵝30分,能做什么題,就叫能力;做哪題,就叫選擇”。
她覺得自己做出了正確的選擇,也用自己的能力證明了自己。
而那些之前抱怨老板剝削、等著看公司倒閉的人,看到公司越來越好,也漸漸改變了態度,開始認真工作。
奧奧知道,他們不是不想努力,只是害怕承擔風險,習慣了穩定的生活。但只要給他們機會,讓他們看到希望,他們也會愿意為公司付出。
奧奧相信,只要德德家居能一直重視產品質量和服務,了解客戶的需求,就一定能在激烈的市場競爭中站穩腳跟,越來越好。