第92章 客服主管的職場風(fēng)暴（第1頁）

客服主管的職場風(fēng)暴

奧奧盯著電腦屏幕上跳動的工單數(shù)量，指尖在鍵盤上懸停了三秒。

作為德德家居客服部的小主管，她每天上班第一件事就是核對前一天的客訴數(shù)據(jù)，可今天屏幕右下角彈出的銷售部公告，讓她的目光瞬間凝固——“本月起，客服部客訴率與銷售提成掛鉤，客訴率每超1%，銷售團隊提成降0。5%”。

辦公室里頓時響起竊竊私語，銷售部的林姐已經(jīng)踩著高跟鞋沖了過來，雙手撐在奧奧的辦公桌上：“奧主管，你們客服最近怎么回事？上周三個客訴全是安裝問題，現(xiàn)在好了，我們的提成都要被你們拖下水！”

奧奧按下心頭的煩躁，調(diào)出客訴記錄推到林姐面前：“林姐，這三個客訴都是安裝師傅漏帶配件導(dǎo)致的，我們客服接到反饋后，半小時內(nèi)就協(xié)調(diào)了補發(fā)，可安裝部那邊一直沒排上人手，客戶等不及才投訴的。”

“那是你們協(xié)調(diào)不力！”林姐拔高了聲音，“客戶只認(rèn)德德家居，誰管是安裝部還是客服部的問題？奧奧，你要是管不好手下的人，就別占著主管的位置！”

周圍的同事都停下了手里的活，奧奧深吸一口氣，剛要開口，身后傳來經(jīng)理張磊的聲音：“吵什么？上班時間在辦公區(qū)爭執(zhí)，像什么樣子！”

林姐立刻換上委屈的表情：“張經(jīng)理，您看這客訴率的新規(guī)，我們銷售部本來這個月業(yè)績就不好，再被客服部拖后腿，這日子沒法過了。”

張磊掃了眼奧奧，語氣帶著不容置疑的強硬：“奧奧，三天內(nèi)把客訴率降下來，要是影響了銷售部的業(yè)績，你們客服部這個月的獎金全部扣光。”

奧奧攥緊了拳頭，指甲幾乎嵌進掌心。她知道張磊一直偏袒銷售部，可沒想到會這么不講理。她剛要爭辯，張磊已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，留下一句：“別找借口，我要的是結(jié)果。”

林姐得意地瞥了奧奧一眼，扭著腰走了。辦公室里的氣氛瞬間變得壓抑，幾個客服專員都低著頭，不敢看奧奧。奧奧深吸一口氣，壓下心頭的怒火，對大家說：“別擔(dān)心，問題總會解決的。我們先把今天的工單處理完，下午開會討論怎么降低客訴率。”

大家點點頭，重新投入工作。奧奧卻沒心思處理工單，她腦子里一直在想客訴率的問題。安裝部一直人手不足，配件管理也混亂，之前她跟張磊提過好幾次，可張磊總是說“先克服一下”，現(xiàn)在出了問題，卻要客服部背鍋。

中午吃飯的時候，奧奧路過公司附近的“四季廚房”，看著排隊的人龍，不禁想起昨天路過時的想法。這家店主打的是“7塊錢吃飽，10塊錢吃好”，生意火爆得不行。

昨天她還在想，低消環(huán)境讓別人賺得更好了，不愧是知道客戶要什么的。可轉(zhuǎn)念一想，哪里有人能提前4年就知道未來是低消經(jīng)濟，然后定價、壓供應(yīng)鏈、控人員成本，最后開店？只有一種情況，就是這家店在沒做連鎖店之前，就已經(jīng)存在很久了，它服務(wù)的就是這個價格的消費群體，有自己的盈利模式，只不過剛好趕上低消經(jīng)濟，才做得更火而已。

奧奧突然覺得，德德家居現(xiàn)在的問題，不就是因為不懂客戶需求，還總想走捷徑嗎？老板總想著靠營銷拉業(yè)績，卻不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上投入，現(xiàn)在出了問題，就把責(zé)任推給基層部門。

下午開會的時候，奧奧把自己的想法說了出來，還提出要跟安裝部對接，規(guī)范配件管理，增加人手。可幾個客服專員都沉默了，過了一會兒，老員工李姐才小聲說：“奧主管，我們之前跟安裝部提過，他們根本不理我們，張經(jīng)理也不支持，我們再找他們，怕是沒用。”

“不試怎么知道？”奧奧堅定地說，“就算張經(jīng)理不支持，我們也要為客戶負(fù)責(zé)。明天我去跟安裝部經(jīng)理談，你們把最近三個月的客訴記錄整理出來，重點標(biāo)注安裝問題，我要讓他們看看，這些問題不是我們客服能解決的。”

第二天，奧奧一早就去了安裝部。安裝部經(jīng)理王強是個五十多歲的老頭，態(tài)度傲慢得很。奧奧把客訴記錄遞給他，他掃了一眼就扔在桌上：“這些問題都是小問題，客戶就是矯情。我們?nèi)耸植粔颍浼袝r候找不到，很正常。”

“王經(jīng)理，這些‘小問題’已經(jīng)影響到客戶體驗了，還導(dǎo)致我們客服部被問責(zé)，扣獎金。”奧奧耐著性子說，“我希望你們能規(guī)范配件管理，再申請增加幾個安裝師傅，這樣既能減少客訴，也能提高你們的工作效率。”

王強冷笑一聲：“增加人手？你以為公司是你家開的？老板都沒說要加人，你一個小主管瞎操什么心？再說了，客訴多是你們客服沒溝通好，跟我們有什么關(guān)系？”

奧奧被王強的態(tài)度氣得發(fā)抖，可她還是忍住了：“王經(jīng)理，客戶是因為安裝問題才投訴的，這跟溝通沒關(guān)系。如果你們一直這樣，不僅會影響公司的口碑，還會讓更多客戶流失。”

“流失就流失，反正有銷售部拉新客戶。”

王強滿不在乎地說，“你別在這煩我，我還有事要忙。”說完，他就起身走了，把奧奧晾在辦公室里。

奧奧看著王強的背影，心里又氣又無奈。