第91章 售后風(fēng)暴（第3頁）

“會(huì)給客戶最好的服務(wù)”，現(xiàn)在卻連一個(gè)像樣的解決方案都拿不出來。她攥緊拳頭，剛想反駁，張總推門進(jìn)來了：“吵什么？會(huì)議開了一個(gè)小時(shí)，還沒結(jié)果？”

所有人都安靜下來，奧奧把自己的建議說了一遍，王主管和趙主管立刻提出反對，說成本太高。張總皺著眉，沉思了半天：“這樣吧，上門檢修可以，但補(bǔ)發(fā)床板只能針對開裂嚴(yán)重的客戶，優(yōu)惠券改成兩百元。奧奧，你跟客戶溝通的時(shí)候，盡量引導(dǎo)他們接受檢修，減少補(bǔ)發(fā)的數(shù)量，控制成本。”

奧奧愣住了，她沒想到張總也會(huì)妥協(xié)。她看著張總，想說

“這樣客戶可能不會(huì)滿意”，可話到嘴邊又咽了回去

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她知道，在科層式管理里，總監(jiān)更關(guān)心的是成本和業(yè)績，而不是客戶的滿意度。

散會(huì)后，奧奧回到辦公室，小周跑過來問：“奧姐，解決方案定了嗎？”

奧奧把結(jié)果告訴她，小周的臉立刻垮了：“兩百元優(yōu)惠券？客戶肯定不接受啊，之前有個(gè)客戶只是床腿有點(diǎn)歪，都要了三百元的補(bǔ)償。”

“沒辦法，這是張總定的。”

奧奧疲憊地坐下，“先按這個(gè)方案跟客戶溝通，有實(shí)在不同意的，再跟我報(bào)備。”

接下來的幾天，奧奧每天都在跟客戶和各個(gè)部門周旋。客戶不滿意解決方案，天天打電話來罵；倉儲(chǔ)部不愿意安排人上門檢修，說

“人手不夠”；生產(chǎn)部補(bǔ)發(fā)的床板遲遲不到，采購部催了好幾次都沒用。奧奧每天加班到晚上十點(diǎn)，手機(jī)二十四小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備處理突發(fā)情況，整個(gè)人都快熬垮了。

這天晚上，她剛回到家，就收到張總的消息：“奧奧，昨天有個(gè)客戶投訴到消協(xié)了，消協(xié)已經(jīng)聯(lián)系公司，老板很生氣，讓你明天早上給我一份詳細(xì)的報(bào)告，解釋清楚為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況。”

奧奧看著消息，突然覺得特別委屈。她明明已經(jīng)盡力了，可還是出了問題。她坐在沙發(fā)上，看著窗外的夜色，想起自己剛升主管的時(shí)候，信心滿滿地說

“要把客服部打造成最好的部門”，可現(xiàn)在，她連一個(gè)售后問題都解決不了。她打開朋友圈，看到以前的同學(xué)曬出在大公司做經(jīng)理的照片，再看看自己，每天被各種瑣事纏身，還要承受各種壓力，突然開始懷疑自己：“是不是我真的不適合做主管？”

她想起之前看到的一句話：“奧奧她們絕大部分都低估了時(shí)間的力量，高估了自己的耐心。”

原來她也是這樣，以為自己能扛住所有壓力，可才短短幾天，她就已經(jīng)快沒耐心了。她拿出手機(jī)，想給閨蜜打電話傾訴，可翻到通訊錄，又默默放下了

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她不想讓別人看到自己的脆弱。

就在這時(shí)，手機(jī)響了，是一個(gè)陌生號(hào)碼。她猶豫了一下，接了起來，聽筒里傳來一個(gè)溫和的聲音：“請問是德德家居的奧奧主管嗎？我是之前投訴床板開裂的客戶，姓劉。”

奧奧心里一緊，以為又是來吵架的，趕緊說：“劉先生，實(shí)在抱歉，關(guān)于您的床板問題，我們……”

“你別著急，我不是來投訴的。”

劉先生笑了笑，“今天你們的工作人員上門檢修了，師傅很專業(yè)，把床板修好了，還跟我詳細(xì)說了保養(yǎng)的注意事項(xiàng)。我覺得你們的服務(wù)挺好的，之前是我太著急了，跟你們客服說了些不好聽的話，跟你道個(gè)歉。”

奧奧愣住了，眼淚突然就掉了下來。她沒想到，自己這么多天的努力，終于換來了一句認(rèn)可。她吸了吸鼻子，聲音有些哽咽：“劉先生，謝謝您的理解，這是我們應(yīng)該做的。如果以后有任何問題，您隨時(shí)聯(lián)系我們。”

掛了電話，奧奧擦干眼淚，心里突然有了一絲力量。她想，也許她之前確實(shí)有些急躁，低估了客戶的理解能力，也高估了自己的壓力。她打開電腦，開始寫報(bào)告，這一次，她不再焦慮，而是冷靜地分析問題，提出改進(jìn)措施

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比如加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，讓他們提前跟客戶說明保養(yǎng)事項(xiàng)；建立部門間的溝通機(jī)制，避免出現(xiàn)問題時(shí)互相推諉。

破局之路與成長

報(bào)告交上去后，張總意外地沒有批評奧奧，反而在會(huì)上表揚(yáng)了她：“這次售后危機(jī)，奧奧雖然一開始處理得有些被動(dòng)，但后面能夠及時(shí)調(diào)整，積極溝通，控制住了局面，值得肯定。尤其是她提出的改進(jìn)措施，很有針對性，各部門要配合客服部落實(shí)。”