第31章 奧奧的清醒（第1頁(yè)）

奧奧抱著剛從培訓(xùn)室領(lǐng)回來(lái)的《客戶溝通高階技巧》筆記本，踩著高跟鞋快步走在德德家居的辦公區(qū)走廊上。淺灰色的格子間在頭頂白熾燈的照射下泛著冷光，此起彼伏的電話鈴聲、鍵盤敲擊聲還有同事們壓低聲音的交談聲，像一團(tuán)熟悉的霧氣，瞬間將她從培訓(xùn)時(shí)的亢奮狀態(tài)拉回現(xiàn)實(shí)。

作為客服部三個(gè)小組里最年輕的主管，奧奧這次能搶到總部的高階培訓(xùn)名額，全靠上個(gè)月帶著小組把客戶滿意度沖到了全公司第一。培訓(xùn)師講的

“需求預(yù)判三步法”

和

“情緒疏導(dǎo)話術(shù)模板”

讓她眼前一亮，昨天下午小組復(fù)盤時(shí)，她還忍不住在腦子里過(guò)了一遍

——

要是把這些方法教給組里的同事，下個(gè)月的業(yè)績(jī)說(shuō)不定還能再漲一截。

“奧奧主管回來(lái)啦？培訓(xùn)咋樣啊，是不是滿腦子都是新花樣？”

茶水間門口，負(fù)責(zé)售后對(duì)接的李姐端著馬克杯湊過(guò)來(lái)，眼角的細(xì)紋里藏著幾分探究。奧奧攥著筆記本的手指緊了緊，嘴角剛要揚(yáng)起分享的弧度，突然想起上個(gè)月的事兒。

那時(shí)候她剛學(xué)了個(gè)

“客戶投訴分級(jí)處理法”，覺得特別實(shí)用，午休時(shí)就在茶水間跟幾個(gè)同事念叨。沒(méi)等她說(shuō)完，李姐就撇著嘴笑：“哎喲，奧奧你這是當(dāng)主管當(dāng)飄了吧？咱們客服不就是聽客戶罵、然后賠笑臉嗎？還整個(gè)分級(jí)處理，這不是給自己找罪受？”

旁邊負(fù)責(zé)退換貨的小張也跟著附和：“就是啊，客戶急起來(lái)哪管你分幾級(jí)，能把問(wèn)題糊弄過(guò)去就行，裝什么清高搞專業(yè)呢。”

那些話像細(xì)小的針，當(dāng)時(shí)沒(méi)覺得多疼，可后來(lái)組里有個(gè)新人跟她吐槽，說(shuō)李姐私下跟人說(shuō)

“奧奧就喜歡搞些花里胡哨的，想踩著咱們往上爬”，她才后知后覺地別扭。這會(huì)兒李姐又問(wèn)起培訓(xùn)，奧奧把到嘴邊的話咽了回去，扯出個(gè)敷衍的笑：“也就那樣吧，都是些老生常談的東西，沒(méi)什么新鮮的。”

李姐顯然不信，眼神在她手里的筆記本上掃了一圈，沒(méi)再多問(wèn)，轉(zhuǎn)身跟旁邊的同事小聲嘀咕起來(lái)。奧奧加快腳步回到自己的工位，剛坐下，就看見對(duì)面格子間的張薇朝她揮了揮手。

張薇是客服二組的主管，跟奧奧差不多同時(shí)晉升，兩人一直是公司里默認(rèn)的

“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”。上個(gè)月奧奧小組拿了第一，張薇臉上沒(méi)說(shuō)什么，開會(huì)時(shí)卻好幾次針對(duì)奧奧的方案提反對(duì)意見。這會(huì)兒張薇走過(guò)來(lái)，手里拿著一份客戶投訴報(bào)表，笑容特別熱情：“奧奧，聽說(shuō)你去參加高階培訓(xùn)了？正好我這兒有個(gè)棘手的投訴，客戶都鬧到總部了，你培訓(xùn)完肯定有新思路，給我支支招唄？”

奧奧看著張薇眼里閃爍的期待，心里卻敲起了警鐘。她想起培訓(xùn)時(shí)認(rèn)識(shí)的另一家公司的主管說(shuō)的話：“職場(chǎng)里最忌諱的就是在同級(jí)面前露鋒芒，你以為是分享經(jīng)驗(yàn)，人家說(shuō)不定覺得你在炫耀，還會(huì)把你當(dāng)成潛在威脅。”

要是她真把培訓(xùn)里學(xué)到的

“需求預(yù)判法”

說(shuō)出來(lái)，張薇要么會(huì)當(dāng)場(chǎng)挑刺，要么就會(huì)轉(zhuǎn)頭把方法拿去跟自己的小組說(shuō)，最后功勞說(shuō)不定還能算到她頭上。

“哎呀，真不巧，”

奧奧故意皺起眉頭，翻開筆記本裝作翻看的樣子，“我這次培訓(xùn)主要學(xué)的是總部新出的考核標(biāo)準(zhǔn)，跟處理投訴關(guān)系不大。你那個(gè)投訴要不還是按咱們之前的流程來(lái)？實(shí)在不行找經(jīng)理幫忙唄。”

張薇臉上的笑容淡了些，捏著報(bào)表的手指緊了緊：“行吧，那我再想想辦法。”

轉(zhuǎn)身走的時(shí)候，奧奧清楚地看見她肩膀垮了一下，心里頓時(shí)涌上一股復(fù)雜的情緒

——