奧奧沒接話,只是點開了昨天的售后數據報表。客服部上個月的投訴率比前一個月降了
12%,滿意度卻只漲了
3%,問題就出在售后跟進速度上。有不少客戶反映,提交投訴后要等兩三個小時才能收到回復,要是遇到周末,甚至要等到周一。她之前跟張磊提過,讓他把工單分優先級處理,可張磊總說
“大家都挺忙的,分那么細反而亂”。
“對了,奧主管,”
老陳突然湊過來,眼神里帶著幾分試探,“要是真選副主管,你會投誰的票?我聽說部門主管的意見很重要?!?/p>
奧奧抬眼看向老陳,他的眼底藏著一絲急切,手指無意識地摩挲著咖啡杯的杯壁。她突然想起三年前自己剛當主管的時候,總公司的領導找她談話,問她
“怎么管好一個二十人的團隊”。當時她還天真地說
“要讓每個人都感受到團隊的溫暖”,結果頭一個月就因為把重要工單分給了新人,導致客戶投訴到了總公司。后來她才明白,所謂的
“大愛”
根本解決不了問題,能解決問題的是
“小愛”——
把每一件小事分到適合的人手里,讓每個人都能在自己的位置上做好分內事,團隊自然就不會出亂子。
“我投誰不重要,重要的是誰能把活兒干好。”
奧奧把報表關掉,看向辦公區門口,張磊正提著早餐匆匆走來,“張哥,你昨天沒處理完的工單,我讓小周轉給質檢部了,你等下跟他們對接一下?!?/p>
張磊愣了一下,臉上閃過一絲不悅:“我不是說讓小周等我來處理嗎?那些客戶我都熟,換別人跟進容易出問題?!?/p>
“客戶今早八點就開始催了,等你到了都快十點了?!?/p>
奧奧把平板遞給張磊,“質檢部半小時內會給回復,你等下跟客戶解釋一下,順便問問他們有沒有其他需求?!?/p>
張磊接過平板,嘴里嘟囔著
“我知道了”,轉身走向自己的工位。老陳在一旁看著,輕輕嘆了口氣:“奧主管,你這性子也太直了,張磊那人好面子,你這么說他,他肯定不高興。”
“我要是顧及他的面子,客戶就要不高興了?!?/p>
奧奧打開郵箱,開始回復總公司發來的郵件,“客服部不是交朋友的地方,是解決問題的地方。誰能解決問題,誰就適合留在這個位置上;要是解決不了,就算資歷再老,也沒用?!?/p>
老陳沒再說什么,端著咖啡杯走回了自己的工位。奧奧看著屏幕上的郵件內容,總公司問她對客服部副主管人選的看法,還讓她下周提交一份候選人評估報告。她揉了揉太陽穴,目光再次落在停車場的黑色
suv
上
——
老吳已經從車里出來了,正跟銷售部的同事說笑,手里拿著一份文件,看樣子是要去會議室開會。
她突然想起上個月跟老吳的一次偶遇。那天她加班到晚上八點,在電梯里碰到老吳,他手里提著一個裝滿合同的公文包,嘴里還在跟客戶打電話:“您放心,那批沙發下周肯定能送到,要是有任何問題,您直接打我電話,不用找客服……”
當時奧奧還覺得老吳挺負責,現在想想,他那句話里藏著對客服部的輕視