“奧奧姐!客戶全跑了!”客服小夏抱著筆記本電腦撞開辦公室門,鍵盤磕在桌角發(fā)出巨響,“競品‘宜家樂’把同款衣柜價格壓到我們的十分之一!剛才三個意向客戶都取消訂單,說宜家樂才賣999,我們賣9999,太黑了!”
奧奧手里的馬克杯“哐當(dāng)”砸在桌面,熱水濺到辦公桌上的客戶檔案上。她今年31,在德德家居做客服主管第六年,見證過行業(yè)三次價格戰(zhàn),卻從沒見過這么離譜的殺價——999的實木衣柜,連成本都不夠,明擺著賠本賺吆喝,或者根本就是劣質(zhì)板材以次充好。
“把宜家樂的產(chǎn)品鏈接發(fā)我,再調(diào)我們近三個月的訂單數(shù)據(jù)。”奧奧抹掉桌上的水漬,指尖因用力而泛白,“小夏,聯(lián)系取消訂單的客戶,問清楚他們是不是已經(jīng)付了定金,有沒有看到宜家樂的實物樣品。”
“都問了!”小夏急得快哭了,“客戶說宜家樂在小區(qū)搞快閃活動,現(xiàn)場擺了樣品,看著跟我們的差不多,而且承諾免費(fèi)安裝,終身保修,他們直接付了全款!”
辦公室里瞬間炸開鍋。客服小李放下手里的電話,臉色慘白:“我這邊也有五個客戶咨詢低價衣柜,說要是我們不降價,就轉(zhuǎn)投宜家樂。奧奧姐,要不我們也降價吧?不然這個月的業(yè)績肯定完不成!”
“降價?降到多少?999?”奧奧抬眼掃過眾人,“我們用的是E0級環(huán)保板材,五金件都是進(jìn)口的,成本就要6000,降到999喝西北風(fēng)?宜家樂那是在竭澤而漁,用劣質(zhì)產(chǎn)品搶占市場,等客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,整個行業(yè)都得被拖累!”
“可現(xiàn)在客戶只看價格啊!”另一個客服小王反駁,“上周那個裝修公司的大客戶,本來都要簽?zāi)甓群献髁耍瑒偛沤o我發(fā)消息,說宜家樂給他們的報價是我們的三分之一,他們已經(jīng)在談合同了!”
奧奧的心臟像被一只無形的手攥緊。那個裝修公司的年度合作,能帶來近千萬的訂單,是公司今年的重點項目,要是丟了,不僅客服部績效全扣,她這個主管能不能保住都難說。
“我去找張總。”奧奧抓起外套就往外走,腳步快得幾乎踉蹌。
總經(jīng)理辦公室里,張總正對著電腦發(fā)脾氣,看到奧奧進(jìn)來,頭也沒抬:“我知道你是為低價競爭的事來的。宜家樂的老板是以前做劣質(zhì)家具起家的,這次就是想攪亂市場,撈一筆就跑。”
“張總,我們不能坐以待斃!”奧奧急道,“現(xiàn)在客戶流失嚴(yán)重,裝修公司的合作也快黃了,要是不采取措施,我們的市場份額會被一步步蠶食!”
“采取什么措施?降價?”張總抬起頭,眼里布滿紅血絲,“我們降不起!總公司已經(jīng)明確說了,不能打價格戰(zhàn),要堅守品質(zhì)。可客戶不買賬啊!剛才我接到三個老客戶的投訴,說我們價格虛高,欺騙消費(fèi)者!”
“那我們就眼睜睜看著客戶被搶走?”奧奧不甘心,“宜家樂的產(chǎn)品肯定有問題,999的實木衣柜,用的絕對是劣質(zhì)板材,甲醛超標(biāo)都有可能!我們能不能跟客戶說明情況,或者做個品質(zhì)對比活動?”
“沒用的。”張總嘆了口氣,“現(xiàn)在的消費(fèi)者只看價格,誰管你品質(zhì)好不好?宜家樂已經(jīng)在網(wǎng)上鋪了大量廣告,說我們是‘天價家具’,還雇了水軍在評論區(qū)抹黑我們。現(xiàn)在不僅客戶流失,公司的口碑都快被搞砸了。”
奧奧站在原地,渾身冰涼。她想起自己有時候也會冒出的念頭——要不也跟著卷,把價格拉低一位數(shù),掀桌子誰不會?可仔細(xì)想想,竭澤而漁的結(jié)果,就是整個行業(yè)都沒得玩,最后大家一起倒閉。
“張總,我還是想試試。”奧奧深吸一口氣,“我?guī)F(tuán)隊去小區(qū)做地推,現(xiàn)場展示我們的板材和五金件,跟宜家樂的產(chǎn)品做對比,讓客戶親眼看到差別。另外,我再跟裝修公司的王總談?wù)劊纯茨懿荒芡旎亍!?/p>
“也好,死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧。”張總點了點頭,“需要什么支持,你隨時說。”
走出總經(jīng)理辦公室,奧奧心里五味雜陳。她知道,這場仗不好打,但她不想放棄。做好自己就好,慢慢吃,能管飽就行,那些整那么多的人,一天吃三十頓,又撐又累,真的健康嗎?快樂嗎?她在心里默念著,給自己打氣。
第二天一早,奧奧帶著客服部的全員來到市中心的高檔小區(qū),擺起了地推攤位。她們把德德家居的衣柜、書桌拆開,展示里面的板材和五金件,旁邊放著從宜家樂買來的同款樣品,對比鮮明。
“大家來看一看啊!德德家居,真材實料,E0級環(huán)保板材,進(jìn)口五金件,質(zhì)量有保障!”小夏拿著喇叭吆喝,聲音都喊啞了。
可小區(qū)里的業(yè)主大多只是匆匆瞥一眼,就走向了不遠(yuǎn)處宜家樂的快閃攤位。那里圍滿了人,銷售人員拿著計算器,大聲報著價格:“999元實木衣柜,今天下單再送價值200元的床墊!數(shù)量有限,先到先得!”
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“姐,你看看我們的板材,用的是東北紅松,無甲醛,環(huán)保健康,你再看看宜家樂的,一摸就掉渣,用的是密度板加紙皮,甲醛含量肯定超標(biāo)!”奧奧攔住一位正要去宜家樂攤位的大姐,耐心解釋。
“算了算了,太貴了。”大姐擺了擺手,“宜家樂才999,你們要9999,差十倍呢!我就是出租屋用,湊合用幾年就行,不用那么好。”
“姐,出租屋用也得注重健康啊!”奧奧跟著她走了幾步,“甲醛超標(biāo)對身體危害多大啊,尤其是家里有老人小孩的,不能拿健康開玩笑!”
“我家沒老人小孩,就我一個人住,沒事。”大姐頭也不回地鉆進(jìn)了宜家樂的人群里。
奧奧站在原地,心里像被潑了一盆冷水。一上午下來,她們只接待了十幾個咨詢的客戶,沒有一個下單的,而宜家樂的攤位前,付款的人排起了長隊。
“奧奧姐,算了吧,我們回去吧。”小李垂頭喪氣地說,“根本沒人聽我們的,大家只看價格,誰在乎品質(zhì)啊?”